Следует ли платить автосервису, если проблема не решена?

Споры с автосервисами | Поможем. Жми

Следует ли платить автосервису, если проблема не решена?

Avtoexpert.pro > Новости > Споры с автосервисами

Так или иначе каждый автолюбитель сталкивается с услугами СТО и организаций по техническому ремонту и обслуживанию автотранспорта. Как и везде, среди таких предприятий попадаются недобросовестные или с низкой квалификацией продуктивного персона, что неизбежно приводит к некачественным ремонтам.

Зачастую нанесенный некачественным ремонтом ущерб довольно существенный, а Ваши требования по устранению «вновь появившихся» недостатков автомобиля просто игнорируются. У работников сервиса появляется достаточно отговорок, что проблема возникла «сама по себе»: автомобиль «не так» эксплуатировался, «левые» запасные части, плохое топливо и т.д.

Ооо эу «региональный центр автотехнической экспертизы» рекомендует следующее:

1. Обращайтесь только в те организации, которые имеют на это соответствующее разрешение. До 2001 года это была лицензия на проведение технического ремонта и обслуживания, сейчас — сертификаты на определенные виды проводимых работ (кузовные, малярные, слесарные и т.д.).

2. Ваши взаимоотношения фиксируйте договором, договором-заявкой, заказ-нарядом (в нем указываются контактные данные сторон, объем работ, стоимость и т.д.).

3. После оплаты суммы за ремонт, Вам должны предоставить финансовые документы установленного образца (чек, товарный чек и т.д.). Это в дальнейшем поможет Вам на законных основаниях осуществлять гарантийные ремонты Вашего автомобиля.

4. Прием-передача автомобиля осуществляется по акту установленного образца (в нем описывается внешнее состояние, комплектация, количество топлива в баке и прочее).
При обращении в автосервис должна быть оформлена заявка, в ней в печатной форме должны быть указаны работы (объем работ), которые необходимо провести и Ваша подпись.

5. При покупке запасных частей и расходных материалов не забывайте требовать чеки и другие бухгалтерские документы.
Если что-то не получается или Вам непонятно, как поступить в той или иной ситуации, а также случилась проблема, сразу же обращайтесь к специалистам, которые дадут консультацию либо по телефону, либо приедут на место «происшествия» и сделают экспертизу.

Сотрудниками Региональный Центр Автотехнической Экспертизы были разрешены множество споров с автосервисами в пользу клиентов (по большей части в досудебном порядке). При необходимости возможна организация соответствующих независимых экспертиз или судебное разбирательство.

Замена автомобиля по гарантии

Настоящее Российское Законодательство в области защиты прав потребителей обеспечивает гражданам огромный спектр прав в случае продажи им некачественного (бракованного) автомобиля.

Стоит, например, отметить, что потребитель (покупатель) в случае обнаружения в автомобиле недостатков (дефектов), при условии, что они не были оговорены дилером (продавцом, автосалоном), в праве, по своему выбоду, предпринять следующее:

  • потребовать замены автомобиля (вернуть автомобиль в автосалон) на новый этой же марки или этой же модели;потребовать замены автомобиля (вернуть автомобиль в автосалон) на новый другой марки или другой модели с необходимым перерасчетом цены на момент покупки;
  • требовать соразмерного уменьшения цены на момент покупки;
  • требовать, чтобы недостатки в автомобиле были незамедлительно или безвозмездно устранены;
  • отказаться от условий договора купли-продажи и требовать возврата уплаченных за транспортное средство денег.

Требование о замене автомобиля на другой или прекращение действия договора купли-продажи можно предъявить исключительно в случае обнаружения в автомобиле существенного недостатка.

Последний Законом о защите прав потребителей трактует следующим образом: «… неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки».

Следует отметить, что перечень случаев, по которым недостатки, выявленные в конструкции автомобиля, можно отнести к категории существенных, достаточно большой и решается в каждом отдельном случае индивидуально (дефекты лакокрасочного покрытия кузова автомобиля, неоднократно проявляющиеся недостатки, которые ранее уже устранялись за счет завода-изготовителя и другие случаи).

Для определения характера выявленных недостатков проводится техническая экспертиза автомобиля или судебная автотехническая экспертиза автомобиля. В процессе производства любой экспертизы автомобиля важная роль отводится формулированию вопросов, которые ставятся перед независимым экспертом в рамках автоэкспертизы.

Когда производство независимой автотехнической экспертизы автомобиля завершено и передано Вам, очень внимательно прочтите его, ознакомьтесь с полученным экспертным заключением, проанализируйте поставленные вопросы и ответы, посоветуйтесь с другими специалистами насколько выводы действительно являются объективными и обоснованными. При возникновении любых вопросов о компетентности сделанных выводов, отмеченных в экспертном заключении стоит говорить о ходатайстве повторной независимой судебной экспертизы автомобиля.

Принимая решение о необходимости обращения в судебную инстанцию за защитой своих законных прав, следует также помнить и знать количество дней, в течении которых Ваше транспортное средство находилось на станции технического обслуживания в течение каждого гарантийного года автомобиля.

Этот период не должен превышать 45 дней при устранении одного недостатка и 30 дней при устранение нескольких дефектов.

Если этот барьер превышен, то Вы имеете право предъявлять обоснованные законные требования о замене автомобиля по гарантии или возврате денег за автомобиль, при этом стоит помнить, что Вам обязаны выплатить денежную сумму эквивалентную стоимости автомобиля на момент удовлетворения Вашего требования. Судом может быть назначена повторная судебная независимая экспертиза автомобиля.

Закон о защите прав потребителей дает возможность требовать замену автомобиля или возврат денег за него, в случае необоснованного отказа в проведении гарантийного ремонта.

Наиболее распространенный пример, когда при повторных обращениях на станцию технического обслуживания официального дилера с просьбой устранить недостаток Вам в этом отказывают, обосновывая свой отказ тем, что «не видят», «не слышат» или не хотят «видеть и слышать» конструктивный недостаток.

При этом Вы можете потребовать полного возмещения своих убытков, например оплаты расходов на производство независимой экспертизы автомобиля.

Все представленное выше, это ничто иное, как разъяснение выдержек из Закона о защите прав потребителей, которые естественно не раскрывают всех мелочей и нюансов законных прав граждан, но эти правила бесприкословно работают. При этом не важно о каком товаре идет речь, Закон для всех один.

Стоит ли говорить, что чем выше цена товара, тем существеннее уровень морального вреда, вызванный таким приобретением. А если таким товаром является автомобиль? Сможет ли такой автомобиль доставить радость от обладания им?

При Вашем желании и достаточно веских оснований, наша компания готова взять на себя решение Ваших проблем, организовать производство экспертизы, с заменой бракованного автомобиля на другой по гарантии или возвратом денег, оказать услуги в вопросах возмещения убытков, вызванных изменением цен, а также решить вопросы с компенсацией морального вреда.

4 – : 4,00 Загрузка…

Источник: //www.avtoexpert.pro/spory-s-avtoservisami

Учимся на моих ошибках или как не стоит делать. Часть 3: взаимоотношения с клиентами

Следует ли платить автосервису, если проблема не решена?

Текст размещён с согласия автора. Источник: //autoburum.com/blog/

Отношения между СТО и клиентом – это серьезный вопрос, тему которого мы сегодня обсудим. Хозяину всегда хочется, чтобы на сервис приезжало много щедрых автовладельцев. А клиенту необходимо, чтобы этот автосервис был с невысокими ценами и с отменным качеством обслуживания.

На первый взгляд, кажется, что это противоречие, но и его можно решить. Первым делом нужно перестать искать только свой собственный интерес в процессе и прислушаться, чего же на самом деле хочет клиент.

Но в большинстве случаев все кончается тем, что клиент оплачивает услугу и уезжает, но вернется ли он еще раз?

Карточка клиента

Владелец автосервиса заинтересован в том, чтобы клиенты, посетившие СТО один раз, пользовались его услугами постоянно. Таким образом, будут сэкономлены деньги на рекламу, и клиентская база станет расти.

При звонке клиента, мастер-приемщик должен узнать клиента. Можно конечно вести записную книжку, как делал я, но при большом объеме заказов, всех людей запомнить невозможно. Для этого используется карточка клиента, в которой указана вся история взаимоотношений с сервисом:

— какие авто обслуживались

— были ли просрочки оплаты

— были ли проблемы с сервисом

— какие давались рекомендации

После записи, неплохо будет отправить клиенту СМС с адресом автосервиса и временем визита. После посещения автосервиса, клиенту можно сделать звонок через пару дней, и спросить все ли ему понравилось, результаты внести в ту же карточку.

Клиентская зона

Зоны для отдыха клиентов у меня тоже не было, единственным местом, где можно было присесть, являлся диван, на котором зачастую сидели мастера сервиса и он был далек от идеала.

Чтобы клиенту было комфортно находиться в сервисе, ожидаю своего «железного коня» из ремонта, необходимо оборудовать помещение с удобствами. Минимальным набором будет удобный диван, телевизор, столик с журналами, санузел, аппарат с кофе и напитками.

Я своими глазами видел, как автосервис с пристроенным к нему кафе, лишился основной массы клиентов, после его закрытия.

Сроки и цены

Довольно щепетильный вопрос, в котором не стоит себя переоценивать. Ответ «вскрытие покажет» является самым отторгающим для клиента.

При невозможности точно сказать, сколько уйдет времени на работу и о её стоимости, необходимо подробно описать все возможные варианты развития событий клиенту и обозначить «вилку» цен.

Когда у меня случались случаи несоответствия сроков, я предлагал клиенту скидку на работу и оплачивал такси до дома. Потерять клиента в итоге все равно выйдет дороже.

Если клиент отказывался от скидки и входил в мое положение с пониманием, то при его следующем визите я безвозмездно делал обслуживание некоторых элементов его авто, например, делал антибактериальную обработку кондиционера или полировал фары. Это занимало немного моего времени, но зато клиент был доволен, а это самое главное для меня.

«Свои» клиенты

Когда постоянный клиент становится «своим», то не стоит выходить за рамки правила клиент-исполнитель. Отношения должны быть только деловыми, клиент платит, а вы делаете свою работу.

Когда я начал слишком близко подпускать к себе «своих» клиентов, то они начали рассчитывать на нечто большее — обслуживание вне очереди, повышенное внимание и дополнительные скидки.

Для меня же, отношения к «своим», наоборот подразумевало то, что они не будут обращать внимания на затянутые сроки и непредвиденные расходы. Все это ни к чему хорошему не привело.

Цены на запчасти

Из-за нехватки прибыли от работы автосервиса, я накручивал клиентам цены на запчасти в 2 раза. И это сыграло со мной злую шутку, о которой я сразу не понял. При первом звонке, клиент чаще всего интересуется стоимостью работ и запасных частей.

Предлагая товар по завышенной цене, я терял 70% клиентов и не задумывался о том, что давая нормальные цены, я бы не заработал так много на запчастях, но смог бы получить деньги за работу и клиентов в базу, что в итоге принесло бы большую прибыль.

Если автосервис предполагает продажу запасных частей, то стоит продавать их примерно на 10% дороже, чем в ближайших автомагазинах, такую наценку «за ноги» клиент воспримет адекватно.

В наличии стоит держать эксплуатационные жидкости и фильтры, во избежание случая, когда клиент заедет поменять масло, а Вы ему откажете, таким образом можно заслужить титул сервиса, в котором даже масло нормально поменять не могут.

Клиент в ремзоне

Многие автосервисы регламентируются правилом, что клиенту не место в ремзоне. Я с этим мнением категорически не согласен. После отказа, как правило, у клиента сразу же создается впечатление, что его хотят обмануть. И это мнение вполне обосновано, ведь многие нечистые на руку автосервисы «разводят» клиента на ненужный ремонт, а сломав рабочую деталь, говорят, что так и было.

//www.youtube.com/watch?v=-thfHN6qVJU

Из положительных аргументов за нахождение в ремзоне клиента можно отметить:

— клиент может своими глазами сделать оценку проделанной работе

— клиент может обсудить нюансы проблемы непосредственно с мастером, что сократит продолжительность выявления причины поломки и её диагностику

— во время ремонта, клиент может вспомнить о других проблемах, а мастер их оперативно решит, что принесет дополнительную прибыль сервису

Из отрицательных моментов можно отметить то, что назойливый клиент может мешать работе мастера, да и стоит не забывать о техники безопасности. Чтобы все остались довольны, можно вывести видеонаблюдение из ремзоны на телевизор, расположенный в приемке.

Мойка в подарок

Небольшой бонус в виде мойки кузова авто, несомненно, будет оценен клиентом. Услуга не займет много времени, но у клиента создастся приятное впечатление.

Например, замена масла стоит 300 рублей, заехав на процедуру, клиент получает по результату чистый авто, как бы сэкономив те же 300 рублей на мойке, у него создается впечатление, что ремонт произведен бесплатно.

Потрачено немного времени, но теперь клиент, скорее всего, приедет именно к Вам в следующий раз.

Источник: //pikabu.ru/story/uchimsya_na_moikh_oshibkakh_ili_kak_ne_stoit_delat_chast_3_vzaimootnosheniya_s_klientami_4220381

Как отстоять свои права в автосервисе

Следует ли платить автосервису, если проблема не решена?

После кризиса 2014 года выручка дилерских автоцентров от сервисных услуг стала падать. В общем обороте дилера она сегодня не превышает 15 процентов. Клиенты все чаще уходят если не в “гаражные”, то в неавторизованные сервисы, где цены на услуги минимум в два раза ниже.

По данным агентства “Автостат”, обслуживанием автомобилей в России занимается более 40 тысяч сервисных центров. Все они разделены на две основные категории: официальные дилеры (10 процентов) и независимые станции техобслуживания (90 процентов).

При этом подавляющее большинство независимых сервисов предоставляют узкоспециализированные услуги, например, шиномонтаж, лакокрасочные работы, ремонт коробок передач, двигателей и т.д. Универсалов, то есть сервисов, где починят любую машину, не так уж и много.

И очень сложно найти если не “свой сервис” и “своего мастера”, то хотя бы предприятие, где честно выполнят заказанные услуги за адекватные деньги.

Как защититься от мошенников на сайтах личных объявлений

“В адрес Роспотребнадзора поступают многочисленные жалобы от потребителей на то, что станции технического обслуживания автомобилей не исполняют надлежащим образом свои договорные обязательства, а именно: не выдают заказ-наряды, чеки, квитанции, акты приемки и сдачи автомобиля, – рассказывает советник главы Роспотребнадзора Анна Брычева. – И грешат этим как официальные дилеры, так и независимые сервисы”.

Что вправе требовать заказчик перед тем как соглашаться на те или иные работы? Согласно Правилам оказания услуг (выполнения работ) по техобслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденных правительством, каждый автосервис обязан подробно рассказать клиенту об интересующих его работах.

Более того, человек может потребовать предоставить ему сертификаты соответствия на те работы, которые должны сертифицироваться. Сервис должен озвучить корректные цены на свои услуги. А если человек заказывает запчасти через сервис, он сразу, а не постфактум должен узнать их стоимость. Сразу же должны быть обговорены гарантийные сроки на работу и запчасти, а также время выполнения работ.

Заказчик должен знать и конкретного исполнителя, который будет выполнять его заказ.

После того как автовладелец определился с перечнем работ, он должен потребовать от сервиса заключить с ним предварительный договор.

Как правило, он называется “заказ-наряд”, но возможно и составление документов в произвольной форме, лишь бы в них были отражены все необходимые условия выполнения работ.

При этом в договоре обязательно должно фигурировать название компании и ее юридический адрес, а для индивидуального предпринимателя сведения о его государственной регистрации.

//www.youtube.com/watch?v=Dx7pawIdLhg

Если в автосервисе случайно разбили автомобиль, они обязаны купить новый

В договоре прописываются дата приема заказа, сроки его исполнения, перечень оказываемых услуг и запасных частей и расходных материалов, если они требуются для ремонта, цена каждой оказываемой услуги и общая стоимость работ, порядок оплаты, марка, модель и номер машины, номера основных агрегатов, примерная стоимость сдаваемой в ремонт машины, определяемая по соглашению сторон. К договору прикрепляется и приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства, видимые наружные повреждения, дефекты. Документы должны быть подписаны ответственным лицом автосервиса и заверены печатью. Заказчик должен получить на руки по одному экземпляру документов. Как подчеркивают юристы Роспотребнадзора, составление предварительного договора крайне важный момент. Если что-то пойдет не так, именно этот документ можно будет предъявить в суде.

Большинство автолюбителей оставляют своих “железных коней” ремонтникам и уезжают по делам, некоторые сервисы вовсе запрещают контролировать ход работ. На самом деле, как подчеркивают в Роспотребнадзоре, никто не имеет права помешать владельцу машины контролировать работу мастеров. Главное, соблюдать требования безопасности.

За несправедливое наказание на трассе водитель получит компенсацию

Прежде чем оплатить выполненные работы, стоит вместе с исполнителем полностью осмотреть машину, убедиться, что она на ходу, что детали заменены. При этом сервис обязан выдать заказчику его старые детали, а также упаковки новых.

Если автовладельца не устроит выполненный ремонт или он обнаружит, что стало еще хуже, чем до ремонта, надо немедленно заявить об этом исполнителю.

Недостатки, которые нашел заказчик, должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем.

Если работы выполнены некачественно, не спешите их оплачивать. Пусть сначала доведут все до ума. Правила по техобслуживанию автомобилей гарантируют потребителю, что все выявленные недостатки должны устраняться безвозмездно. А если вдруг сервис не захотел ничего устранять, то потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.

Человек также вправе отказаться от исполнения договора, если обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или отступления от условий договора. Кстати, если какие-то огрехи в работе мастеров проявились не сразу, то можно снова приехать в сервис и потребовать заново бесплатно отремонтировать машину.

И такое право действует не только в течение гарантийного срока, а два года с момента оказания некачественной услуги.

Если вдруг сервис так отремонтировал машину, что она вообще пришла в негодность, либо разбил ее, то он обязан купить владельцу новую либо возместить стоимость старой в двукратном размере.

Источник: //rg.ru/2017/09/19/kak-otstoiat-svoi-prava-v-avtoservise.html

Самоуправство автосервиса, что можно и что нельзя делать сотрудникам автосервисов

Следует ли платить автосервису, если проблема не решена?

«При ремонте в автосервисе без моего согласия в автомобиле заменили некоторые запчасти на новые. Могут ли работники салона так поступать, а затем требовать оплаты своей самодеятельности?»

Нет, автосервис не может навязывать дополнительные услуги или выполнять работы, не согласованные с вами, поэтому можно отказаться от их оплаты. Подайте претензию автосервису, сославшись на ст. 16 Закона «О защите прав потребителей».

При отказе, если ремонтная организация все же будет настаивать на оплате навязанных услуг или включит в стоимость ремонта, подайте жалобу в Роспотребнадзор или суд.

Это оградит вас от материальных притязаний и может обернуться хозяевам автосервиса крупным штрафом.

Можно ли обойтись без кассовых чеков?

«После ремонта автосервиса моя машина вскоре сломалась. Брак устранили в другом сервисе, где вину за поломку возложили на предшественников. Есть ли резон подавать претензию к первому сервису, если не сохранился кассовый чек?»

Отсутствие кассового чека вас не лишает как потребителя права предъявить претензии к первому автосервису, не освобождает последний от ответственности за недоброкачественную услугу (п.5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей”).

При недостатках в работе вы вправе потребовать возместить убытки полностью, причиненные недостатками такой услуги.

Правда, для установления того факта, что именно первый сервис был виновен в браке, повлекшем новую поломку автомобиля, придется произвести экспертизу.

Нужно подать письменную претензию виновнику, потребовав возмещения понесенных убытков и предупредив его о обращении в Роспотребнадзор или суд, если претензия не будет удовлетворена. Возможно, все это заставит виновника добровольно возместить ваши убытки.

Как действовать при неправомерном отказе?

«Официальный дилер устранил неисправность проводки, возникшую по вине работников автосервиса. Ремонт был произведен за мой счет, так как поломка негарантийная. Сервис отказал в возмещении затрат, сославшись, что не было надлежащей экспертизы. Как поступить?»

Придется обращаться в суд. Отказ сервиса удовлетворить вашу претензию, потому что вы не провели экспертизу, неправомерен. Направление машины на эту процедуру является вашим правом, а не обязанностью. А вот исполнитель (автосервис) в случае разногласий по качеству оказанной им услуги должен сам или вашему требованию автомобиль направить на экспертизу, оплатив ее проведение.

Как вернуть деньги при отказе в оказании услуги?

Частный автосервис затянул ремонт моей машины и не выполнил основную часть работ. Договора не было, есть только расписка о получении салоном энной суммы. Возвратить деньги за невыполненные работы мне отказались. Как их получить?

Автосервис должен был с вами заключать письменный договор – он же Наряд-заказ.

Так как, кроме расписки о получении денег автосервисом, других документов, свидетельствующих о ваших взаимоотношениях с исполнителем работ, нет, вам придется подать иск о признании договора незаключенным.

В его рамках можно предъявить требования о взыскании с сервиса неосновательного обогащения размером переданной по расписке суммы (Глава 60 ГК РФ).

Незаконное удержание автомобиля: как действовать в подобных конфликтных ситуациях?

«Мой автомобиль некачественно окрасили. Я отказался платить автосервису за брак, но мне не хотят возвращать машину. Что предпринять?»

Работники автосервиса рискуют. Они незаконно удерживают ваш автомобиль, это чревато привлечением к уголовной ответственности по ст. 330 УК РФ («Самоуправство»). Перед обращением к правоохранителям, рекомендуем вам предупредить виновников самоуправства о неблагоприятных последствиях, которые их ожидают. Вполне возможно, этот аргумент сработает, и автомобиль вам вернут.

Иначе вызывайте по «02» наряд полиции в связи с противоправным завладением вашим имуществом посторонними лицами, подавайте заявление, чтобы возбудить уголовное дело в отношении самоуправщиков.

Замена запчастей в автосалоне: кто – прав, а кто – виноват?

Купил в автосалоне машину с ксеноновыми фарами, но ГИБДД требует их снять, потому что они запрещены к использованию. Обязан ли автосалон заменить фары?

Автосалон должен был вам как потребителю своевременно предоставлять достоверную информацию про автомобиль, его агрегатах, деталях, комплектующих.

Она содержать должна наименование техрегламента или иное обозначение, которое подтверждает соответствие товара, его основные потребительские свойства, правила и условия безопасного использования.

Так как информация о запрете использования ксеноновых фар предоставлена не была, вы вправе потребовать от автосалона незамедлительного и безвозмездно устраненить недостатки товара (автомобиля) — ксеноновых фар на надлежащие. Если это уже сделано за ваш счет, возмещения расходов.

Источник: //xn--80aagwcmqkqjjc5b8c.xn--p1ai/stati/93-kak-dobitsja-spravedlivosti-v-nedobrosovestnom-avtoservise

Дело против СТО: новые обстоятельства

Следует ли платить автосервису, если проблема не решена?

Семья не один месяц борется со станцией техобслуживания ООО «Личное» на ул. Нововиленской в Минске: вначале за ремонт машины, потом за возврат переданных денег. В результате конфликта клиенты дошли до милиции, а потом и до суда, еще позже — до отдела принудительного исполнения.

«Проблема же в затянувшемся ремонте АКПП и бесконечных обещаниях в стиле „скоро все сделаем“, — говорит Иван. — Мы выиграли суд, но конфликт до сих пор не исчерпан, ведь деньги еще не вернули». В СТО же говорят, что им не передали полную сумму за коробку передач, потому о финале работ не может быть и речи.

Также сотрудники предоставили документы, удостоверяющие, что Volvo числился в розыске, что подано заявление об отмене решения суда, и другие.

«Еще в конце февраля мы отдали Volvo S80 на СТО для диагностики АКПП и в случае необходимости — последующего ремонта, — сообщил подробности дела минчанин. — Заранее договорились о цене.

После того как передали авто, сотрудник Александр заверил, что необходимые документы можно составить позже, так как было около 20:00. Сразу же начались мелкие неприятности, которым мы не придали значения — например, коробку сняли только после повторного визита и нескольких звонков.

Позже сотрудники СТО определили, что проблема в гидротрансформаторе (составной элемент АКПП): открыв поддон коробки, мне показали, что он чист, стружки нет. Андрей, представившийся директором СТО, указал, что ремонт детали составит 400 рублей. Я отдал указанную сумму в тот же день (расписку не взял).

Через несколько дней мастер Александр перезвонил и сообщил, что гидротрансформатор якобы починили, но беда не только в нем, а коробку в полной сборке уже передали на другую СТО для дальнейшей диагностики. Подчеркнем, это было сделано без нашего разрешения.

Возникает вопрос: зачем было отдавать коробку на другое предприятие, если гидротрансформатор, по их словам, уже был отремонтирован? Подозреваем, никаких работ не проводилось».

«На другой СТО обнаружили более масштабные проблемы: утверждалось, что необходимо заменить практически все детали, а это будет очень дорого, — описывает развитие событий мужчина. — Я прибыл на первую станцию, где Андрей заявил, что второй СТО нужно заплатить 150 рублей за диагностику.

Андрей предложил другой вариант: сторонней СТО платить не надо, мол, пусть у них останется АКПП, а он лично привезет нам б/у коробку с гарантией сроком на 1 год и организует ее установку. У меня был выбор: либо чинить в Минске за 2400 рублей с гарантией в 6 месяцев, либо воспользоваться услугой Андрея за 1740 рублей. Я выбрал последнее.

Параллельно я просил передать мне заказ-наряды, но руководство все время находило причины отказать или перенести выдачу бумаг на другой день».

«Нужной суммы в полном объеме для единовременной выплаты у нас не было, поэтому пришлось отдавать частями в течение двух недель, — продолжает Иван. — Мне звонили каждый день. Андрей говорил, что якобы нечем выдавать сотрудникам зарплату, потому он так и спешит.

В момент, когда из 1740 рублей за АКПП мы передали 1200, я уточнил, а где же тот отремонтированный гидротрансформатор? После этого начались неприятности. Выяснилось, что деталь находится на сторонней СТО. Я не поленился и приехал туда.

Там сообщили, что АКПП действительно у них, 150 рублей за ее диагностику должно заплатить лицо, передавшее коробку, — то, которое указано в заявке.

По словам представителей сторонней компании, гидротрансформатор никто не ремонтировал (из него льется старое масло, а для ремонта его нужно как минимум распилить, а потом запаять, наша запчасть оставалась в заводском виде). Подозреваем, мы отдали 400 рублей за ремонт, которого не было».

Суд

Далее события развивались более стремительно: «Заказ-наряды не выдавали, документы на ремонт гидротрансформатора мы так и не увидели. Написали претензию на адрес СТО, ответа не дождались и пошли дальше. В администрации района никак не помогли, оттуда пришел ответ-отписка. После мы обратились в милицию, стали чаще звонить в администрацию.

В итоге всех сотрудников СТО вызвали в участок, пригласили и нас. Там состоялась беседа на повышенных тонах. Только после нее люди, представившиеся как мастер и директор, пообещали за одну неделю все сделать. По их словам, АКПП уже привезли из Польши (это подтвердил участковый, хотя он не мог проидентифицировать, что деталь подходит именно к нашему авто).

Сумму в 400 рублей они пообещали добавить к переданным 1200, но нужно доплатить еще 140 рублей, так как общая сумма за АКПП составляет 1740. Их я передал Андрею, взял расписку, разговор записал на диктофон — мне было сказано, что максимум через неделю машину вернут.

В общей сумме с учетом б/у коробки и якобы проведенных работ мы отдали им 1890 рублей (400 + 150 + 1200 + 140)».

«Думал, после вмешательства правоохранителей сотрудники СТО выполнят обязательства, но ответом на вопрос о сроках ремонта стали бесконечные „завтра“, через каждые два дня, — говорит клиент. — Мы готовы были забрать только все внесенные деньги вместе с Volvo (без неустойки), была даже назначена дата — 8 июля. Но встречи вновь переносили.

Не выдержав повторяющихся задержек, мы сообщили, что будем обращаться в суд. В ответ услышали лишь упоминание неких „связей“. Вскоре выяснили: Volvo находился не в помещении станции, а на улице, и в ГАИ позвонил аноним с сообщением о бесхозной разобранной машине. Ее доставили на штрафстоянку как заброшенную. Забирали авто мы уже оттуда».

«Мы направили на СТО вторую претензию (на сей раз она была наверняка получена станцией), обратились в Общество защиты прав потребителей, а позже составили иск в суд, — продолжает собеседник. — На заседание, которое состоялось спустя два месяца, сторона ответчика не явилась.

Решение вынесли без них — расторгнуть договор, вернуть нам отданные деньги и неустойку, а также компенсацию морального вреда и убытков. Всего в пользу семьи — почти 5500 рублей. Такой же стала сумма штрафа, вынесенного судом в качестве наказания.

На почту за заказным письмом из суда представители станции в течение последующих 30 дней не пришли. Уведомление вернулось в суд, и решение вступило в законную силу».

Вместе с тем позже выяснилось: по словам представителей станции, они подали заявление об отмене решения суда, которое в настоящее время удовлетворено.

По словам истца, ответчик не спешил платить: «Мы задействовали судебных исполнителей — должник добровольно не исполнял решение суда. Вместе с исполнителем приехали на СТО для описи имущества.

Андрея на месте не оказалось, связаться с ним в последующие дни не вышло. Разразился скандал с угрозами и криками, не пускали на станцию, пришлось вызвать милицию.

Сотрудники ООО „Личное“ кричали мне и судебному исполнителю, что якобы они не догадывались ни о каком суде, а потому описывать имущество у них не имеют права».

Что в итоге?

«Машину мы забрали со штрафстоянки в разобранном состоянии. Поначалу некоторые детали, которые ранее были (например, стартер, аккумулятор, воздуховод, полуоси и даже масляный щуп), отсутствовали, — резюмирует мужчина.

— Звонили на СТО, там говорили, мол, никаких наших запчастей у них нет. Вернули детали только после того, как мы написали заявление в милицию, а работники станции встретились с сотрудниками угрозыска.

При этом купили новый аккумулятор, идентичный установленному („родной“ куда-то пропал). Они нашли старый, но мы его не забираем, так как опасаемся подставы. Однако отданные деньги и суммы, назначенные нам решением суда, вернуть не можем даже с помощью исполнителей.

Представители СТО, в свою очередь, заявили о намерении обжаловать вступившее в законную силу решение суда первой инстанции».

Семья ищет других автовладельцев, недовольных услугами данной станции техобслуживания, чтобы дело продвигалось дальше.

Сто не согласна

Свою версию произошедшего озвучил представитель OOO «Личное» Александр: «К нам обратился человек проверить машину. В течение двух дней коробку сняли, ничего криминального не обнаружили. Но знали — АКПП не работает. Потому с разрешения клиента отдали коробку на стороннюю станцию.

Полная дефектовка там стоит 150 рублей. После нее коллеги вынесли вердикт: ремонт обойдется в 1200 долларов. Клиент решил: раз так, то эта коробка мне не нужна, оставляю ее там, платить не буду. Он сам попросил частное лицо (не нашего сотрудника) привезти ему другой „автомат“.

Частное лицо — не знакомый клиента, это у нас есть человек, который привозит детали. Цена коробки — $870, Иван передал только 670. Обещал довезти недостающую сумму, но так и не сделал этого, до сих пор должен. Мы ему направили письма: либо привозите деталь и мы ее устанавливаем, либо вы забираете авто со станции.

А коробку мы не ставили, потому что мужчина не рассчитался за нее. Человек на письма не отвечал. Приехали сотрудники милиции, проверили Volvo по номерам — намекнули, что она числится в розыске, арестована. Приехал эвакуатор, машину опечатали, доставили на территорию Центрального РУВД.

Позже приехали и под опись забрали оставшиеся на станции детали (например, полуоси), увезли в РУВД.

Позже человек, не дававший никаких предоплат, умудрился подать на нас в суд. Дело он выиграл. Но мы не знали о процессе, потому он прошел без нашего участия.

В день суда кто-то кому-то позвонил на мобильный телефон, но уведомления мы не получали, почты никакой не было. Как только узнали о решении, подали апелляцию.

В течение месяца будет второе рассмотрение, и на нем-то мы и будем доказывать свою правоту. По нашим документам все в порядке, все ровно, наши работы выполнены на 100%».

Дополнено: новые обстоятельства

После публикации материала в редакцию обратились представители СТО. По их словам, Иван не указал некоторые нюансы дела, которые они могут подтвердить документально. Кроме того, сотрудники станции сообщили новое важное обстоятельство: по их словам, они подали заявление об отмене решения суда, которое в настоящее время удовлетворено. Приведем их аргументы:

«По второй оформленной заявке СТО не брало на себя обязанности по покупке другой запчасти. В то же время ремонт гидротрансформатора был произведен по согласованию сторонней организацией».

«Андрей, чье имя упоминается в материале, официально не работал в качестве директора на станции в момент, когда ему передавал деньги клиент Иван. Их взаимоотношения, передача денег и обещания не касаются нашей компании после сентября. Директором являлся Юрий Степанович. После октября Андрей находится в заключении. О требовании убрать автомобиль клиент был также уведомлен».

«Автомобиль был эвакуирован, так как он находился в розыске Отдела принудительного исполнения. Иван знал об этом. Авто изъяли, а после передали на ответственное хранение собственнику. Все имущество (детали, запчасти) были возвращены собственнику, он не имел претензий к СТО».

«Мы подали заявление об отмене решения суда. Как нам сообщили в канцелярии суда, наше заявление удовлетворено. Однако соответствующий документ еще не пришел нам на почту».

Подъемники в каталоге Onliner.by

Источник: //auto.onliner.by/2017/11/14/sud-394

АВТОСЕРВИС: ПРАВО И БЕСПРАВИЕ

Следует ли платить автосервису, если проблема не решена?

Тема конфликта клиента и СТО – самая загадочная для правового отдела “Автобизнеса”. Всего лишь пять странных эпизодов сомнительной “борьбы” – “СТО с коробкой” (№28 за 2005 г.), “Претензия к автосервису с историей автомобиля” (№45, 2008 г.), “СТОпроцентный шок” (№50, 2008 г.

) и “СТОпроцентный шок – 2” (№11, 2009 г.) – за пять лет существования рубрики “Буква в законе”! И при этом работники автосервиса готовы часами рассказывать о растущем “потребительском терроризме”, а их клиенты – о бесчисленных “разводах” и “наглой непробиваемости обманщиков и вредителей”.

Пришло время изучить эту тему основательно…

И начнем мы с “азов” правоотношений клиента-автовладельца и СТО, то есть организации, предоставляющей услуги населению и/или организациям по техническому обслуживанию и ремонту автотранспорта.

Мой консультант-собеседник – заместитель председателя Общественного объединения “Защита потребителя” Сергей Александрович ФЕДОРЕЦ.

– Обращаясь в автосервис, мы в первую очередь хотим получить компетентную, профессиональную помощь.

Что должно соответствовать такому нашему требованию?
– Это значит, что в обязательном порядке у специалиста-приемщика должны быть в наличии разного рода разрешительные документы: ксерокопии сертификата на проведение подобного рода работ и описание разновидностей работ, указываемое, как правило, в приложении к сертификату. Все эти документы – сертификат и приложения к нему – в обязательном порядке должны находиться на видном для клиентов месте. Затем – прейскурант на оказание перечисленных работ. Не стоит забывать, что производители иностранных автомобилей во время действующей гарантии категорически не приемлют оказания техпомощи автомашине собственноручно или сторонними мастерами, то есть не на дилерских СТО или без их разрешения. Игнорирование подобных требований чревато частичной потерей гарантии для автовладельца.

– Достаточно ли надежно защищены права клиентов автосервиса при разрешении возможных конфликтов, будь то некачественный ремонт или несоблюдение гарантийных обязательств, и что для этого необходимо?
– Само правовое регулирование взаимоотношений клиента и автосервиса опирается на ряд законодательных актов.

Среди них – Гражданский кодекс Республики Беларусь (договор подряда, возмездного оказания услуг), Закон РБ “О защите прав потребителей”. Сдача автомобиля в автосервис (получение определенной услуги) подразумевает заключение соглашения между владельцем транспортного средства и стороной, выполняющей заказ.

Как правило, договор оформляется путем написания заявки с указанием видов необходимых работ. Договор может быть заключен как письменно (в большинстве случаев, связанных с ремонтом авто), так и устно. В первом случае автовладельцу стоит обратить внимание на юридическую грамотность при оформлении соответствующих документов.

Подобные правоотношения регламентируются СТБ 1175-99 “Обслуживание транспортных средств. Порядок проведения”.

– Что в обязательном порядке необходимо записать в договор на услуги автосервиса? – Автовладелец и сервис обязательно должны заключить договор (написание заявки с последующим оформлением заказа-наряда), в котором оговариваются все особенности работ (виды работ, сроки выполнения, используемые запчасти и материалы, гарантия, цена, дополнительные услуги и т.д.

). При этом автовладелец обязан предъявить паспорт и документы, удостоверяющие право собственности на автомобиль (или доверенность). Документы на автомобиль на время проведения работ у владельца не изымаются. Криминальная практика знает случаи, когда доверчивые люди оставляли в сервисе документы на авто и в результате оставались без машины.

Кроме того, оставляя автомобиль для проведения ремонтных работ на станции техобслуживания, автовладелец одновременно с договором на сами работы оформляет с исполнителем приемо-сдаточный акт, в котором отражается комплектность автомобиля (наличие “запаски”, магнитолы, аптечки), указывается количество топлива в баке и пробег авто.

В акте должны быть отображены сведения о внешнем состоянии автомобиля, всех видимых дефектах, сведения о предоставлении потребителем запчастей с указанием их точного наименования, описания и цены. Главное для потребителя в этом случае, чтобы в документе были точно прописаны все сопутствующие условия.

Если заказчик осуществляет работу в присутствии владельца транспортного средства, то договор может быть заключен устно. В основном подобные договоренности имеют место, когда потребителю требуется исполнение заказа в его присутствии: мойка автомобиля, шиномонтаж, оперативная диагностика и т.д.

В этом случае соглашение между двумя сторонами подтверждается наличием квитанции, кассового чека, другого документа, содержащего реквизиты и печать фирмы, оказывающей услугу потребителю.

При заключении письменного договора в заказе-наряде обязательно должны присутствовать следующие пункты: – название компании, фирмы, а также адрес исполнителя, полные ФИО, координаты заказчика; – список необходимых для решения проблемы работ (услуг), перечень используемых материалов, а также запчастей, предоставляемых автосервисом, их цена; – список материалов, запасных частей, предоставляемых заказчиком (с обозначением данных их сертификации); – дата оформления заказа-наряда, сроки его реализации, стоимость работ, порядок оплаты, сроки гарантии (в случае установления); – данные об автомобиле (марка, модель, госномер); стоимость авто, устанавливаемая по обоюдной договоренности сторон; – инициалы и должность лица, заполнившего заказ-наряд; подписи сторон. Также в договор могут быть включены и другие имеющие значение условия, например порядок и сроки оплаты выполненной работы, предоставленные запчасти, сроки устранения недостатков работы, порядок рассмотрения споров и т.д. Однако следует помнить, что условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными (пункт 1 статьи 19 Закона РБ “О защите прав потребителей”). В таких случаях все равно будут действовать положения закона.

Приведу пример: статьей 30 Закона РБ “О защите прав потребителей” установлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работы в виде неустойки – 1 процент стоимости работы за каждый день просрочки (час, если срок определен в часах). Установление в договоре неустойки в меньшем размере, допустим 0,5 процента, будет противоречить требованиям закона, соответственно, потребитель будет иметь право требовать неустойку в законном размере. То же касается и условий о снятии с исполнителя ответственности за недостатки работы, обнаруженные после истечения гарантийного срока: потребитель все равно будет иметь законное право предъявить требования об устранении проявившихся недостатков в пределах двух лет. Вместе с заказом-нарядом оформляется акт сдачи-приемки. Правильное его оформление позволяет избежать спора о состоянии автомобиля после ремонта. Чтобы автосервис не смог избежать ответственности за царапины и вмятины на авто, появившиеся после ремонта, в акте необходимо указать, что автомобиль дефектов не имеет, а также отразить его комплектность (коврики, магнитола, колонки, аптечка, домкрат и т.д.). Даже частичное повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать возмещения причиненного ущерба, а в случае полной или частичной утраты транспортного средства – предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.

– Нередки взаимные нарекания из-за материалов и запасных частей для выполнения работ: клиент приносит свои запчасти (иногда б/у), а мастера предлагают свои, но клиента отпугивает их цена…


– Да, часто на стендах автосервисов можно увидеть объявление: “За качество предоставленных потребителем запчастей организация ответственности не несет”. Между тем такое заявление не совсем соответствует действующему законодательству.

Дело в том, что в данной ситуации автосервис выступает как лицо, обладающее специальными техническими познаниями, в отличие от потребителя, который может не знать о недоброкачественности передаваемой запчасти. Поэтому в обязанность исполнителя входит проведение проверки предоставленных запчастей.

Что для этого необходимо? В первую очередь необходимо определить наличие сертификации соответствия, если запчасти либо материалы подлежат обязательной сертификации. Сведения об этом в обязательном порядке должны быть включены в заказ-наряд либо приемо-сдаточный акт.

В случае обнаружения явных дефектов качества об этом также должна быть сделана соответствующая отметка. Исполнитель освобождается от ответственности за недостатки работы только в том случае, когда недостатки переданных запчастей не могли быть обнаружены при надлежащей проверке либо если потребитель, несмотря на указание, не заменил предоставленные запчасти качественными.

– Если возникшие трения не удается решить в устном порядке, наступает черед письменных требований, жалоб. Как должна выглядеть официальная письменная претензия? – Права потребителя при обнаружении недостатков выполненных работ устанавливаются статьей 31 Закона РБ “О защите прав потребителей”.

Так, если работы были выполнены некачественно, в своей претензии можно требовать у автосервиса: * безвозмездно устранить недостатки; выполнить работы повторно; соразмерно уменьшить стоимость работ; * возместить расходы, произведенные на устранение недостатков работ в другом автосервисе или своими силами; * в случае обнаружения существенных недостатков полностью возвратить все уплаченные суммы и возместить все понесенные убытки.

Оформляя претензию, вы обязательно должны указать, когда и по какой причине ремонтировался автомобиль, какую услугу (ремонт) вам предоставил автосервис, устранение какого рода неисправности производилось, недостатки, которые были потом обнаружены, ваши требования. В приложение необходимо добавить копию квитанции об оплате выполненных работ, копию счета за буксировку автомобиля и т.д. Для авторемонтников в данном случае существует два выхода: либо повторно осуществить ремонт вашей автомашины, либо возместить причиненные убытки. Подобные требования регламентированы статьей 31 Закона “О защите прав потребителя”. Кроме того, в претензии вы должны обязательно указать номер вашего автомобиля, информацию о заказе-наряде (номер, стоимость работ, сроки исполнения), а также раскрыть суть высказываемых вами нареканий. Оформленная претензия должна быть предъявлена вами в четко обозначенный гарантийный срок. Претензию всегда нужно вручать под расписку либо отправлять по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Если клиент передает претензию в автосервис лично, на его экземпляре принимающая сторона должна поставить дату и расписаться, тем самым подтвердив прием заявления. Вы также можете отправить претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. По закону, если исполнитель не признает свою вину, он обязан произвести экспертизу за свой счет. Правда, в этом случае, дабы избежать субъективной оценки, стоит произвести независимую экспертизу, чтобы затем полученные данные предоставить суду. Подобного рода экспертизы квалифицированные эксперты-автотехники производят и в нашем объединении. Если автосервис отрицает вину, он должен провести экспертизу за свой счет, но это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена в течение гарантийного срока. Если же срок гарантии истек, то экспертиза проводится за счет потребителя. Если и после этого не удается договориться, обращайтесь в суд.

Образец претензии Директору автосервиса ООО “АВТО…” Петрову Петру Петровичу от Николаева Николая Николаевича Почтовый адрес, контактный телефон Претензия “__” ___________ 2009 года Вашей организацией, ООО “АВТО…”, проводились работы по ремонту автомобиля _____________, идентификационный номер _________, номерной знак ___________.

Работы выполнялись на основании заказа-наряда № ____. За произведенные работы уплачено _______ руб. _______ коп. На осуществляемые работы был установлен гарантийный срок продолжительностью ______ (указать гарантийный период, если он был обозначен).

При эксплуатации автомобиля после ремонта в выполненных работах были обнаружены (зафиксированы) следующие недостатки: (перечислить выявленные недочеты). В связи с вышеизложенным мне был причинен ущерб в следующем размере (в случае причинения материального ущерба конкретизировать, в чем он заключается; приложить подтверждающие документы).

К примеру, пришлось заплатить за услуги эвакуатора, буксировщика и т.д. На основании ст. __ Закона РБ “О защите прав потребителей” требую в установленный срок _____ (указать Ваши требования из числа вышеперечисленных). Например, осуществить полный возврат уплаченной ранее за ремонт суммы и возместить все понесенные Вами убытки.

Приложение: Ксерокопия квитанции об оплате ремонта автомобиля. Ксерокопия счета за транспортировку автомашины (или квитанции об оплате услуг транспортировки).

Дата, подпись.

//www.youtube.com/watch?v=XGYVM2OoeOg

Такой вот вступительный ликбез к серии последующих материалов на тему наших взаимоотношений с автосервисом. Далее – черед практических примеров и ваших, уважаемые читатели, вопросов и обращений.

Мы хотели бы также узнать, случалось ли вам лично решать конфликтные вопросы с автосервисом? Насколько удачно? Если захотите поделиться своими замечаниями и размышлениями, пишите, звоните. Мой злектронный адрес: igorm@abw.by, телефоны правового отдела: (МТС) 705-25-67, (Velcom) 702-54-97.

Игорь МОСКАЛЕНКО.

Источник: //www.abw.by/novosti/law/168542

Окно права
Добавить комментарий