Можно ли отказать покупателю в возврате денег за куртку, если она не подошла по размеру?

Как вернуть куртку в магазин? (бракованную, надлежащего качества)

Можно ли отказать покупателю в возврате денег за куртку, если она не подошла по размеру?

На самом деле возврат одежды не такого уж сложное дело, ведь у потребителя есть права, которые гарантированы Законом о защите прав потребителей.

Знайте что вернуть товар ненадлежащего качества имеет право любой потребитель, такое право потребителю даёт статья 18 «Закона о защите прав потребителей».

Если вы приобрели куртку и обнаружили в ней какие-либо недостатки к примеру расходится замок, материал куртки потрескался, начали расходиться швы на ткани , куртка не рассчитана на температурный режим который указан производителем, это всё относится по товару ненадлежащего качества.

И вообще если вы обнаружили любой другой недостаток в куртке, здесь вы также вправе предъявить требования продавцу, и потребовать замены либо возврата денег за куртку.

На основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», покупатель в случае обнаружения недостатков приобретенном товаре (в том числе одежде) имеет полное право:

  1. Потребовать замены куртки ненадлежащего качества, на точно такую же куртку но без недостатков;
  2. Потребовать замены товара на аналогичный, но другой модели марки (производителя);
  3. Требовать снижение цены на товар соразмерно обнаруженному недостатку;
  4. Потребовать незамедлительного устранения недостатков на товаре, либо возмещения расходов на самостоятельное устранение недостатков;
  5. Покупатель имеет полное право потребовать от продавца возврата уплаченной за товар денежной суммы в полном объёме.

Продавец по закону не имеет право отказать в обмене либо возврате товара ненадлежащего качества, Тем более если речь идет об обычной куртке, так как она относится к элементу одежды, который вернуть или обменять можно очень легко.

Если продавец отказывает в возврате денег за товар?

Порядок действий при возврате куртки

  1. Первое что нужно сделать, это взять куртку, взять паспорт гражданина Российской Федерации, взять товарный или кассовый чек подтверждающий факт покупки и прийти к продавцу;
  2. Объясните продавцу ситуацию, покажите всё в чём заключается недостаток и предъявите требования основанные на пункте 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей»;
  3. Продавец скорее всего предложат Вам написать заявление на возврат товара, обычно у продавцов есть унифицированные бланки которые нужно просто заполнить. Попросите у продавца два бланка, заполните оба бланка и передайте продавцу. Оба экземпляра бланка заполняется для того чтобы продавец вернул вам один экземпляр, где стоит отметка о принятии вашего заявления. Это необходимо для того чтобы у вас на руках было подтверждение вашего обращения к продавцу с конкретным требованием. Также не лишним будет составить акт приема-передачи товара продавцу, это также документ имеющий юридическую силу и подтверждающий факт передачи товара ненадлежащего качества продавцу;
  4. На основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей», продавец обязан выполнить ваше требование в течение 10 дней с момента принятия вашего заявления. Обычно продавец связывается с потребителем по указанному в заявлении номеру телефона и сообщает в какое время и куда нужно подъехать для того чтобы забрать деньги либо заменить товар.

Процедура довольно простая, но сложности могут возникнуть с любым продавцом, так как к сожалению не все продавцы соблюдают требования закона и любят вводить потребителя в заблуждение относительно его прав. Если вам отказали в возврате либо обмене товара ненадлежащего качества, это не значит что продавец прав, каждая ситуация требует детального рассмотрения, но даю вам гарантию 90%, что при отказе в возврате или обмене товара с браком продавец нарушил ваши права и отказ является незаконным.

Заполнение заявления на возврат товара

Также немного хочу рассказать о заполнении заявления на возврат товара. В его заполнении нет ничего сложного, продавец обычно выдает покупателю бланк, где все поля отмечены и интуитивно понятно какую информацию в какое поле вписывать.

В заявлении обычно указывается от кого подается заявление, указываются контактные данные заявителя, контактный  номер телефона и домашний адрес (номер телефона указывать обязательно), адрес электронной почты указывать не обязательно, достаточно одного вида связи.

Долее указывается информация о товаре, номер чека, наименование товара, дата покупки, также указывается причина по которой  вы желаете вернуть или обменять товар. В причинах вы можете указать всё что угодно, расходится молния, потрескалась кожа, разошлись швы и прочие причины.

Ниже вы указываете какую сумму необходимо вернуть вам за товар, либо указывайте на какой товар вы бы хотели произвести замену.

Если вы настаиваете на возврате денег, обязательно укажите реквизиты для возврата денежных средств. Реквизиты обязательно нужно указывать если покупка была произведена по безналичному расчету, если вы покупали за наличку, реквизиты указывать не обязательно.

Обязательно поставьте в заявлении Вашу подпись и расшифровку, дату подачи. Как я говорил выше не лишним будет составить письменный акт приема-передачи товара от покупателя к продавцу, что бы в нем указать все имеющиеся на момент передачи недостатки.

Попросите после ознакомления продавца с заявлением, вернуть вам второй экземпляр, где должна стоять печать магазина, либо попросите продавца указать его инициалы.

Такой порядок действий будет верным и при нём у вас не должно возникнуть никаких проблем в дальнейшем, даже если продавец неожиданно откажет выполнение ваших законных требований.

Какие проблемы могут возникнуть при возврате куртки?

Как я говорил выше, продавцы не всегда торопятся выполнить требования потребителя, вы легко можете получить отказ, либо продавец на основании пункта 5 статьи 18 «Закона О защите прав потребителей», может инициировать экспертизу, целью которой является выявление причины возникновения недостатка в товаре.

Если продавец настаивает на экспертизе, то вы сразу же подаете ему письменное заявление, в котором информируете о своем желании присутствовать при проведении экспертизы.

Это Ваше право и она вам гарантировано пунктом 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей». Получите ваш экземпляр заявления о желании присутствовать на экспертизе, с подписью продавца и отметками о принятии.

После чего продавец обязан будет Вас проинформировать о дате проведения экспертизы, дать информацию о времени проведения и месте.

Как проводится экспертиза товара

Как я говорил цель экспертизы, это выявить реальные причины возникновения недостатка в товаре. Экспертизу проводит квалифицированный специалист, имеющий все необходимые документы и дипломы, подтверждающие квалификацию.

Также результатом экспертизы, будет либо выполнение ваших требований, либо отказ в выполнении.

Дело в том что если экспертиза покажет, что недостаток в товаре возник по вине покупателя, а такое может случиться если покупатель использовал товар не по назначению, нарушил правила эксплуатации, либо по вине покупателя произошло механическое воздействие на товар что привело к повреждениям.

Если экспертиза покажет что виноват покупатель, то продавец имеет полное право отказать выполнение требований, это будет законно, оспорить сложно, но можно и только проведением повторной экспертизы, с обжалованием через суд.

Если экспертиза покажет что вины потребителя в возникновении недостатков в куртке нет, то продавец будет обязан выполнить ваши требования, то есть вернуть деньги за некачественный товар, либо произвести замену на аналогичный или точно такой же товар без недостатков.

Что делать если продавец отказывает в возврате или обмене товара ненадлежащего качества?

В такой ситуации ваш план действий следующий:

  1. Подготовьте претензию продавцу с требованием произвести возврат денег за товар, либо обменять товар на аналогичный или точно такой же но без недостатков;
  2. Претензия составляется в двух экземплярах, Вы можете подать ее лично в руки продавцу, с обязательным возвратом второго Вашего экземпляра с отметками продавца о принятии и даты принятия;
  3. После того как Вы подали претензию у продавца на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей», есть 10 дней на выполнение ваших требований;
  4. В случае если продавец не выполнил ваши требования, Вам необходимо собрать все необходимые доказательства, чеки о покупке, подготовить исковое заявление, подать в суд на продавца и уже в судебном порядке путём получения положительного решения суда, заставить продавца выполнить ваше требование, возврате денег за некачественный товар.

В данной статьи не буду подробно рассматривать процесс подготовки претензии и подготовки к судебному заседанию продавцом, ссылки на полезные статьи в его можете получить эту информацию, я указал ниже.

Можно ли вернуть куртку надлежащего качества?

Обмен возврат товара надлежащего качества, регулируется статьей 25 «Закона о защите прав потребителей».

На основании данной статьи, у покупателя есть полное право произвести обмен товара надлежащего качества, на аналогичный товар, в случае если приобретенный товар, не подошёл по следующим параметрам:

  • Размер;
  • Габариты;
  • Фасон;
  • Цвет;
  • Комплектация.

Если качественный без брака товар не подошел вам по вышеперечисленным параметрам, то у вас есть право обменять товар на аналогичный с подходящими параметрами. Обратите внимание что у вас есть право именно обменять и это ваше первое требование к продавцу в такой ситуации.

Но это не значит что вы не можете вернуть товар надлежащего качества если он вам не подошел.

На основании пункта 2 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей», в случае если на момент предъявления требования об обмене товара надлежащего качества, у продавца не оказалось подходящего аналогичного товара, то покупатель такой ситуации имеет право требовать возврата уплаченной денежной суммы и продавец должен выполнить данное требование в течение 3 дней с момента его предъявления.

Для надёжности Вы можете предъявить данное требование в виде обращения продавцу в письменной форме, которое можно подать также в двух экземплярах с возвратом вам вашего экземпляра с отметкой о принятии продавца.

Какие условия для возврата товара надлежащего качества?

В данном вопросе не всё так просто, статья 25 предусматривает целый ряд требований к обмену или возврат товара надлежащего качества.

При возврате товара надлежащего качества должны быть соблюдены следующие условия:

  • С момента покупки не прошло 15 дней (в статье сказано не более 14 дней не считая день покупки, фактиски на 15 дней после покупки вы можете обменять или вернуть товар надлежащего качества);
  • На товаре не должно быть следов использование, должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, простыми словами он не должен быть бывший в употреблении. Выглядеть он должен так же как на витрине в день покупки, постиранные вещи точно не примут, так как это будет заметно, также если вы носили вещь и уже успели замарать, продавец в этом случае обязательно это заметит и по данному основанию откажет вам в выполнении требования, поэтому здесь будьте внимательны;
  • Должна быть сохранены фабричные пломбы и ярлыки. К фабричным относится ярлыки которые вшиты в одежду. Это тканевые ярлыки, которые находится в швах куртки (одежды). Бумажные ярлыки прикрепленные на пластиковую леску, не являются фабричными, если вы их оторвали в этом нет ничего страшного;
  • На руках должен быть документ подтверждающий факт покупки, кассовый или товарный чек, либо иной документ, к примеру выписка со счёта в банке. Если данного документа Нет то вы вправе ссылаться на свидетельские показания.

Если хотя бы одно из условий нарушено, то продавец вам откажет в обмене или возврате товара надлежащего качества. Здесь ничего уже нельзя будет поделать.

Конечно вы всегда можете договориться с продавцом, но это не относится к теме статьи.

Процесс возврата и обмена товара надлежащего качества, точно такой же как и при обмене товара ненадлежащего качества. Также подготавливается заявление и подается продавцу, рассматривается такое заявление точно также 10 дней, после чего будет вынесено решение, удовлетворить ваши требования или отказать.

Отказ вы также можете оспорить, как в досудебном, так в судебном порядке.

Напоследок хочу сказать одну важную вещь, при отказе выполнения ваших законных требований, продавец надеется лишь на тот факт, что вы опустите руки не будете отстаивать свои права.

Я видел очень много ситуаций, когда спорт продавцом решался до суда, буквально за 10 минут, после получения грамотно составленный претензии, продавец понимает что покупатель настроен серьезно если дело дойдет до суда, то продавец понесет убытки, а это ему это не нужно и проще решить спор мирным путем, просто выполнив требование потребителя.

Если вы столкнулись с явным нарушением ваше прав, то обратитесь за помощью к юристу по защите прав потребителей, данный специалист проконсультирует вас, ответит на ваши вопросы и обязательно поможет решить проблему.

Источник: https://yurist174.ru/zashita-prav-potrebitelya/vozvrat-tovara/kak-vernut-kurtku-v-magazin-brakovannuyu-nadlezhashchego

Отказ в возврате денег за товар надлежащего и ненадлежащего качества

Можно ли отказать покупателю в возврате денег за куртку, если она не подошла по размеру?

Нередко после приобретения изделия покупатель не получает удовлетворения от покупки и хочет совершить обмен или забрать назад денежные средства.

По Закону, потребитель может возвратить продукцию в установленный срок.

Есть ли веские причины получить отказ от поставщика за желание вернуть товар подходящего или неподходящего по законодательным нормам качества и как правильно составить претензию – читайте в материале статьи.

Причины отказа в возврате товара

Требовать возврата продукции — прерогатива каждого покупателя. Клиент может получить новый товар или возвратить денежные средства.

Если товар в хорошем виде и есть чек, продавец обязан отреагировать на претензию клиента положительно, вернуть ему деньги или сделать обмен старого товара на новый.

При условии, что продукция не закреплена в списке вещей, которые обмену и возврату не подлежат, составленному, опираясь на положения статьи 26.1. В Законодательстве РФ прописаны условия, при которых вернуть изделие нельзя. В их список входит:

  • Вещь в списке предметов, которые возврату не подлежат;
  • Прошло больше 14 дней;
  • Нет доказательств покупки изделия. Потребитель потерял чек, гарантийный талон и другую документацию;
  • Товарная вещь, купленная в магазине, ненадлежащего качества и имеет дефекты после распаковывания. Возвращать продукцию плохого качества при условии, что она приобреталась в отличном состоянии, нельзя.

Если одно из требований нарушено, поставщик не вправе принимать назад приобретенную вещь.

К слову, информация о сроке возврата товара (по закону о защите прав потребителей) имеется здесь.

Официальный отказ в возврате товара

Если после приобретения изделия оказалось, что оно имеет ненадлежащее качество и не подходит по размеру, форме или цвету, потребитель может вернуть его или обменять на другое, опираясь на статью 18 Закона о защите прав потребителей. Клиент может заказать услуги экспертизы.

Если эксперт установил, что изделие действительно имеет дефекты не по вине потребителя, поставщик заменяет изделие. Законодательство на стороне потребителя при условии, что соблюдены правила передачи изделия.

Поставщик, не нарушая требований Законодательной базы, может отказать в принятии изделия, если:

  • Покупатель возвращает товар ненадлежащего качества;
  • Потребитель пытается возвратить вещи, которые по закону вернуть нельзя: медицинские препараты, строительные материалы, скоропортящиеся изделия, ювелирные украшения, парфюмерную продукцию и химические средства, полимерные препараты, которые имеют технически сложный и вредящий организму состав, представителей животного и растительного мира, печатную продукцию;
  • Если изделия являются сложно выполненными. Непростые по производству товары: автомобильная продукция, оружие, бытовая техника;
  • Истек срок подачи заявления на возврат вещи.

Даже если покупатель напишет претензию на поставщика, который не хочет делать обмен купленной вещи или возвращать деньги, продавец будет прав, упираясь на причины, которые закреплены в Законодательной базе. Если одно из требований не соблюдается покупателем, отказ поставщика менять продукцию или возвращать денежные средства — правомерное решение.

Отказали в возврате товара в течении 14 дней

Требовать возврата предмета покупатель не имеет права, если прошел допустимый срок для осуществления процедуры обмена вещи и возврата денежных средств.

Несмотря на надлежащее качество, сохраненный чек или даже на ненадлежащее качество продукции, которое произошло по вине потребителя.

Опираясь на положения Закона, клиент не получит взамен новую вещь и не сможет забрать деньги, если двухнедельный срок с момента покупки прошел.

Отказ в возврате товара без чека

Наличие чека — важный атрибут процедуры возвращения товарной единицы в магазин. Если у клиента нет бумажного доказательства, поставщик имеет все основания отказать и не принимать назад изделие.

Независимо от надлежащего или ненадлежащего качества вещи.

Законодательная база освобождает поставщика от возврата денежной суммы и обмена товара, если у покупателя нет доказательств, что вещь покупалась именно в этом месте.

Претензия из-за отказа в возврате товара

Каждый покупатель должен знать, как правильно составляется претензия. Непредвиденные ситуации нередко заставляют потребителей оформлять жалобу. Претензия пишется с учетом:

  • Описания условий, при которых приобретался товарный предмет;
  • Даты покупки;
  • Описывается полная характеристика изделия: наименование, марка, артикул, серийный номер, размер, форма, цвет, дополнительная комплектация;
  • Заинтересованное лицо должно подробно расписать тот факт, что купленная продукция ненадлежащего качества и не подлежит эксплуатации;
  • Опираясь на статьи законодательства, потребитель имеет право на осуществление его просьбы о замене продукции или возвращении денег. Возвратить товарный предмет можно, если не нарушены правовые условия, описанные Роспотребнадзором.

Жалоба подается в течение 14 дней с момента приобретения предмета.

Скачать образец претензии

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): (6 2,50 из 5)
Загрузка…

Источник: https://bankitb.ru/vozvrat-i-obmen/otkaz-pri-vozvrate-tovara-nadlezhashhego-i-nenadlezhashhego-kachestva.html

Возврат покупки: как отказать покупателю | Как можно отказать покупателю в возврате денег за товар

Можно ли отказать покупателю в возврате денег за куртку, если она не подошла по размеру?

По закону о защите прав потребителей, покупатель вправе обменять или вернуть качественную покупку. Качественная покупка — та, с которой вcё в порядке, но она не подошла покупателю. В законе есть критерии, почему покупка может не подойти:

Пример

Девушка решила, что платье слишком обтягивающее

Стул слишком низкий и узкий. Пример подходит, только если речь о стуле, а не гарнитуре

Родители купили ребенку набор для игры в доктора. Оказалось, что в наборе не хватает нескольких предметов. Предметов не было на упаковке, но родители хотели их получить в наборе

25-я статья закона о защите прав потребителей

Что обязан делать магазин с качественной покупкой и в какие сроки, описывает 25-я статья закона о защите прав потребителей.

Чем рискует магазин

Сам по себе возврат или обмен покупки — обычное дело для магазина. Может, покупатель случайно ошибся или передумал, так тоже бывает. Принять покупку — значит, позаботиться о покупателе, а это главное в продажах.

Проблема в недобросовестных покупателях. Есть схема: купить дорогую сумку, взять с собой на вечеринку и через два дня вернуть. Вроде как не подходит по цвету. Фотографии в инстаграме есть, отлично. Получается, сумка напрокат.

Магазины подтверждают, что обманные возвраты бывают

Исследование о возвратах покупок. Национальная ассоциация ритейлеров, 2015 год, на английском

У меня нет статистики, сколько обманных возвратов в России, но, по словам знакомых владельцев магазинов, много. Чтобы не терять деньги на обмане, можно отказывать всем покупателям, но это рискованно.

Если отказать неправильно, магазин рискует получить иск, проиграть дело и заплатить больше, чем стоит покупка.

Реальный случай: мой доверитель купил дубленку для холодной поездки. Он понял, что она короткая, пришел в магазин ее возвращать, а ему отказали.

В итоге мы взыскали с магазина стоимость дубленки, судебные расходы, моральный вред и штраф, который умножил всю сумму в полтора раза.

Чтобы не рисковать деньгами, надо найти законный повод для отказа. Для этого магазин проверяет:

  • не прошел ли срок возврата;
  • использовал ли клиент покупку. В этом помогает экспертиза;
  • можно ли вообще возвращать такой товар — об этом рассказывает невозвратный список из постановления правительства.

Обо всем по порядку.

Проверить срок возврата

Первое, с чего надо начать, когда покупатель приходит с возвратом или обменом, — проверить срок. У покупателя четырнадцать дней на возврат.

Бывает, что магазины ошибаются на день и зря отказывают покупателю. Срок начинается на следующий день после покупки.

Покупательница купила платье первого апреля, срок возврата начинается второго числа. Получается, второе апреля плюс четырнадцать дней — платье можно вернуть пятнадцатого числа.

На календаре — срок возврата, если покупательница купила платье первого апреля:

В срок возврата входят нерабочие дни магазина. Если последний день срока выпадает на нерабочий день, покупатель вправе вернуть или обменять покупку в следующий за ним рабочий день.

Покупательница купила платье девятнадцатого декабря, ее две недели с учетом дня покупки истекают второго января. Второго января магазин не работает, значит, вернуть платье можно в ближайший рабочий день магазина — третьего числа:

Предупредить об оплате экспертизы

У магазинов есть шанс отбиться от неоправданных возвратов. По закону о защите прав потребителей, чтобы вернуть качественную покупку:

  • покупатель не должен ее использовать;
  • должен сохранить у покупки товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
  • сохранить чек или другой документ для подтверждения оплаты.

Если перевести, закон говорит вот что:

девушка купила платье и носила → возвращать нельзя;

платье пролежало в шкафу десять дней, и на одиннадцатый день она передумала → возвращать можно.

Магазин и покупатель вправе провести экспертизу покупки. Обычно ее заказывают, чтобы выяснить, откуда появился недостаток. Магазин продавал пальто без пятна, а покупатель возвращает с пятном и говорит, что оно сразу было. Экспертиза помогает выяснить, кто прав.

Экспертизу можно проводить, чтобы понять, использовал клиент покупку или нет. Есть покупатели, которые знают, как спрятать следы носки — например, они аккуратно носят пальто или сдают его в химчистку. Зато экспертиза умеет находить следы.

В экспертизе важны не только результаты — еще важно, кто за нее платит. Экспертиза может стоить и пять тысяч, и сто.

Магазин обязан провести экспертизу за свой счет. Но если экспертиза покажет, что покупатель использовал покупку, например, носил костюм, покупателю придется возместить стоимость экспертизы.

Чтобы риск оплатить экспертизу сработал, надо предупредить покупателя об оплате. Это можно сделать так:

— Иван, я не вправе сам оформлять возврат костюма.

При возвратах магазин должен понять, использовал покупатель товар или нет. Это решает независимый эксперт.

Я передаю костюм на экспертизу, и эксперт говорит, что делаем дальше.

Хочу предупредить, что экспертиза платная. Средняя стоимость для костюма — пятнадцать тысяч рублей. Если эксперт решит, что костюм носили, покупатель возмещает магазину стоимость экспертизы. Это требование закона о защите прав потребителей.

Если покупатель знает, что виноват, его может испугать риск потерять пятнадцать тысяч или разбираться из-за них. Возможно, он откажется от возврата или обмена, и экспертиза будет не нужна.

Как найти эксперта и сколько это стоит, рассказываю в первой статье о возвратах. Вот что главное: если видите, что покупатель возвращает платье после вечеринки, не надо спорить и доказывать обман покупателя. Пусть это сделает эксперт.

С экспертизой нельзя затягивать. У магазина три дня, чтобы решить, отказывать в возврате или нет.

Использовать заявление для доказательств

Зачем нужно заявление на возврат — в статье Дела

Переговоры по возвратам лучше начинать с заявления. В заявлении покупатель описывает, что возвращает или меняет и почему.

Заявление помогает предупредить об оплате экспертизы. Если продавец расскажет об оплате голосом, покупатель может решить, что его запугивают, и начнет защищаться, а это вредит магазину. Пусть заявление станет плохим полицейским и покажет, что покупателю придется платить.

В законе нет строгой формы для заявления на возврат, главное — соблюдать права покупателя. В шаблоне заявления об экспертизе можно написать так:

«Я уведомлен (а), что в случае если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».

Нельзя просто так принимать покупку. На форумах для покупателей юристы советуют:

«Никогда просто так не передавайте обувь магазину, делайте фотографию и описывайте, как она выглядит. А если продавец будет спорить, угрожайте Роспотребнадзором».

Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат. В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.

Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.

Если покупатель не хочет описывать покупку или подписывать заявление, попробуйте убедить, что это полезно для него:

«Я не могу принять, если вы не подпишете описание обуви, которую передаете. Так мы вас страхуем.

А то получится: я принимаю у вас чистую обувь, наш кладовщик ее заденет и испачкает. Но я сравню обувь с фотографией и заявлением и пойму, что дело не в вас, а наших сотрудниках».

Заявление — это не бюрократическая формальность, а инструмент, чтобы получить законные поводы для отказа.

Проверить невозвратный список

Не каждую качественную покупку законно возвращать и менять, если она не подошла из-за фасона, цвета или других причин из закона о защите прав потребителей. Есть невозвратный список, в нем:

  • косметика;
  • ткань, линолеум, кабель — всё, что продается метрами на отрез;
  • зубные щетки, заколки;
  • белье, чулки;
  • кольца, ожерелья;
  • технически сложные товары — ноутбуки, телефоны.

Постановление правительства № 55 от 19.01.88 — что нельзя вернуть в магазин

Невозвратный список есть в постановлении правительства № 55. Со списком не всё просто. Правило такое: в зависимости от того, с какой вы стороны, старайтесь доказать, что товар входит или не входит в список.

Письмо Роспотребнадзора: сотовые телефоны можно возвращать

Есть магазины, которые отказываются принимать телефоны. Они считают, что сотовые телефоны — бытовая радиоэлектронная аппаратура и относится к технически сложным товарам бытового назначения. Такие товары возвращать нельзя.

Я согласен с этой логикой, когда представляю интересы магазинов в судах, но, если у покупателя умный юрист, тут можно найти подвох.

Есть сертификат соответствия. Он отвечает за разные задачи, но полезно, что он показывает, что это за вещь.

Согласно сертификату, сотовый телефон — «радиостанция носимая» и относится к средствам радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения. Значит, сотовый — не товар бытового назначения. По этой логике сотовые телефоны возвращать можно.

Нельзя дать универсальный ответ, что из ваших товаров однозначно попадает в невозвратный список, а для каких надо перепроверять ГОСТы и сертификаты соответствия. Советую разобрать список со специалистом, понять, какие товары можно не принимать для обмена и возврата, и проработать аргументы для спорных ситуаций.

Магазин смог доказать, что подушку нельзя возвращать, судебное дело на сайте «Судебные и нормативные акты РФ»

Магазин, который продал подушку «Асконы», доказал, что подушка относится к невозвратному списку, хотя это не так очевидно.

Покупатель считал, что подушка относится к постельным принадлежностям, а постельные принадлежности возвращать можно.

Магазин не согласился, вот его аргументы:

  • подушка квалифицируется по общероссийскому классификатору по коду 854 800 как швейное изделие, которое относится к изделиям для «создания гигиенических условий спального места»;
  • У «Асконы» есть санитарно-эпидемиологическое заключение, по нему подушка соответствует маркировке: «Гигиенические требования к одежде для детей, подростков и взрослых».

Вывод: ортопедическая подушка «Аскона» относится к швейным изделиям, возвращать и менять ее нельзя.

Есть магазины, которые пользуются тем, что покупатели не знают закон и навязывают свое. Например, с тем же телефоном: «Его нельзя возвращать». Я знаю, что это срабатывает. Кто-то из покупателей верит, а кто-то не хочет разбираться.

Проблемы начинаются, когда вместо обычного покупателя телефон покупает юрист или юридически подкованный человек, а вернуть или обменять не может.

Не факт, что каждый юрист подаст иск к магазину, но риск есть. Рисковать или нет — решает магазин, надежнее подстраховаться и понять, когда опасно отказывать в возвратах, а когда нет.

Сначала предложить обмен

Если качественная покупка не подошла, например по размеру или цвету, покупатель вправе обменять ее на другую, которая подходит.

Девушка покупает платье сорок четвертого размера, оказывается, оно большое, поэтому возвращает. Магазин предлагает замену — платье той же марки, фасона и цвета, но на размер меньше.

Есть магазины, которые забывают о своих правах. По закону о защите прав потребителей, магазин обязан вернуть деньги, только если у него нет такой же покупки на замену.

Возможно, покупатель будет имитировать, что ему «всё не подходит», и тогда придется возвращать деньги, но попробовать уговорить на обмен стоит. Может, девушка останется довольной платьем другого размера.

У магазина три дня, чтобы вернуть деньги за покупку. Три дня считаются с момента, когда клиент вернул покупку в магазин. Пока покупка у клиента, время не идет.

Когда нельзя отказать

Есть два мифа о возврате и обмене. Первый миф: покупателю можно отказать, если нет чека на покупку. Это не так, об этом говорится в законе.

Скриншот закона о защите прав потребителей

Отказывать в возврате только потому, что у покупателя нет чека, — незаконно.

Вместо чека покупатель может попросить свидетелей подтвердить факт покупки. Свидетелями могут быть посетители магазина или друзья покупателя.

В качестве доказательств подходит выписка по карте, смс от банка за оплату и даже баллы на карту лояльности. В общем, не советую отказывать, если нет чека. Если покупатель платил за покупку, доказательства найдутся.

Второй миф о возврате: якобы можно отказать, если вскрыта упаковка. Это тоже не так. В законе речь только о ярлыках и пломбах, но ни слова об упаковке. Ее вскрывать можно.

В законе нет четкой формулировки, что считается упаковкой.

Книга продается в подарочной коробке. Книгу можно читать без коробки, никакой особой информации в ней нет. В этом случае коробка — это упаковка, ее можно вскрывать.

На платье — вшивная бирка с составом ткани. Если отрезать бирку, и магазин не может вшить или приклеить ее сам и без производства, при этом новый покупатель не сможет выбрать платье — значит, вшивной ярлык отрезать нельзя.

В целом правило такое: если магазин может восстановить первоначальный вид ярлыков и бирок без участия производителя, даже срезанные бирки — не основание для отказа.

Придумать свой способ обойти обман

Кроме юридических советов, как обойти обманный возврат, есть бизнесовые.

Мы для одного доверителя — магазина одежды — придумали вот что: перед праздниками, например выпускными или Новым годом, магазин проводит розыгрыш. Каждая девушка, которая покупает платье, оставляет свой ник в соцсетях на стикере и бросает в барабан. А через две недели — итоги.

Если кто-то из покупателей возвращает платье, продавцы проверяют профиль в соцсетях. В половине случаев они видят девушку на фото в этом платье. Значит, девушка его надевала, и возвращать такое платье нельзя.

Суды вполне принимают такие доказательства, да и до суда можно попробовать объяснить, что девушка неправа. Это часто срабатывает.

Не факт, что неюридические способы помогут справиться с обманами, но лучше попробовать. Судиться с покупателями может выйти дороже самой покупки или занять больше времени, чем разработка идей для защиты.

Источник: https://delo.modulbank.ru/sales/return-of-goods

Окно права
Добавить комментарий