Клиент отказывается оплачивать услуги

Что делать, если вам не платят? 7 способов получить оплату на примере PR-агентства

Клиент отказывается оплачивать услуги

Мы любим наших клиентов и уверены, что они отвечают нам взаимностью. Однако в жизни каждого агентства или фрилансера наступает такой момент: заказчик просит отсрочить оплату, а потом и вовсе отказывается платить. Это неизбежно, как падать при катании на коньках или фальшивить, когда только начинаешь петь.

Предлоги разные: от «денег нет, но вы держитесь» и «сейчас бухгалтер в отпуске» до «зачем вам вообще платить, вы же ничего не сделали, моя компания сама по себе интересна СМИ». Мы в Konnov Media подобрали несколько действенных способов, которые помогут обезопасить агентство или специалиста при общении с заказчиком в сфере b2b.

Не нанимайте «плохих» клиентов

Узнайте, был ли у заказчика опыт работы с агентствами, фрилансерами или штатными пиарщиками. Если был, то можно ли считать этот кейс успешным? Почему расстались? Какие KPI были у прошлой команды?

Лучший вариант для знакомства с будущим клиентом — встретиться с ним в вашем офисе. Если приехали к вам, это значит, что люди мотивированы работать с вашим агентством, а не просто собирают предложения по рынку.

Во время знакомства не стесняйтесь задавать вопросы об опыте сотрудничества с другими PR-компаниями (лучше по подготовленному брифу, но если встреча спонтанная, то именно эти вопросы стоит задать в обязательном порядке).

Если клиент говорит, что его не устроило качество услуг ваших предшественников, уточните, какой был KPI. Если KPI не было, а перед агентством стояла цель в духе «повысить цитируемость», — это уже повод серьёзно напрячься.

Принимайте решение о сотрудничестве только после обсуждения этих вопросов. В 90% случаев дешевле найти пару адекватных клиентов, чем бодаться с одним неадекватным.

Предоплата — правило, которое нельзя нарушать

Неважно, какого размера клиент и какие золотые горы он сулит за достижение KPI. Лучшее средство для укрепления веры в заказчика — вовремя внесённая предоплата.

Соблюдение этого пункта отличает профессионала от дилетанта. Последние, как правило, хватаются за любой проект и работают «на доверии». В результате некоторые заказчики просто исчезают, получив несколько хороших питчей и десяток материалов в СМИ.

Уважайте свою работу и своё время.

Работайте на условиях клиента, но по вашему договору

Конечно, никто не хочет пользоваться крайней мерой и обращаться в суд. Но если вам придётся решать вопрос в судебном порядке, важно, чтобы договор был составлен в наиболее выгодном для вас ключе.

Некоторые клиенты будут настаивать на работе по их документам. В этом случае необходимо оценить, насколько в договоре защищены ваши интересы как подрядчика.

Обсудите всё за столом переговоров

Попробуйте связаться с руководством заказчика и предложите собрать встречу. Цель — решить ряд важных вопросов, которые накопились по работе, и среди прочего поднять проблему оплаты за ваши услуги. Поверьте, после проведения таких переговоров и вы, и клиент станете лучше понимать друг друга. И, вероятнее всего, решите вопрос с оплатой.

Если задержка с перечислением средств возникла из-за (читай: по инициативе) менеджера со стороны заказчика, он приложит все усилия, чтобы решить этот вопрос до переговоров.

Важно помнить, что при разговоре с руководством компании не стоит упирать на непрофессионализм или другие нелицеприятные качества менеджеров.

Для руководства клиента всегда своя рубаха будет ближе, следовательно, виноватым за все упущения будет агентство.

Важно помнить, что не у всех есть время (или желание) с вами встречаться офлайн, хотя этот вариант более выигрышный. За вашей спиной менеджер заказчика всегда обвинит во всех смертных грехах именно ваше агентство.

А когда вы встречаетесь вживую, у вас всегда есть возможность поговорить с руководством тет-а-тет и объективнее обсудить ситуацию.

Кулуарные беседы как до официальных переговоров, так и после, вызывают большее доверие у сторон.

Попробуйте через руководство повлиять на координатора со стороны заказчика

Действенный способ: связаться с начальством менеджера, координирующего работу со стороны клиента, и мягко (ключевое слово!) объяснить ситуацию. Если обстоятельства располагают, можно предложить замену менеджера проекта со стороны заказчика. Корректно, без эмоций и с аргументами.

Иногда полезно сменить аккаунт-менеджера и со своей стороны. Возможно, именно личная неприязнь стала причиной непонимания со стороны заказчика.

Используйте PR как гарантию оплаты

Этот метод работает, если вы по каким-то причинам не подписывали «конфиденциальность» с заказчиком.

Кроме того, он отлично действует, когда человек со стороны клиента начинает вести себя уж совсем некорректно.

В жёсткой форме требуйте оплату своих услуг, подчеркнув, что оставляете за собой право опубликовать переписку, чтобы предупредить коллег обо всех опасностях работы с тяжёлым клиентом.

Мы часто видим посты обычных людей, которые жалуются на сотовых операторов или банковский сервис и получают широкую поддержку фолловеров. Крупные компании научились максимально быстро реагировать на такие информационные волны, стараясь минимизировать шумиху и решить проблему.

Но в b2b менеджеры сделают всё, чтобы сработать на опережение и не доводить до открытого скандала. Неплательщик боится прослыть ненадёжным бизнес-партнёром, поэтому огласку такие истории почти никогда не получают. Этот метод на 99% — превентивный.

Приведу пример из практики нашей компании, название организации клиента, по понятным причинам, изменено.

Пример из практики

Наше агентство долгое время работало с компанией «ООО Сельское Хозяйство». Деньги приходили на счёт в срок, поэтому проблема стала для нас неожиданностью. В середине расчётного периода недавно назначенный менеджер клиента вдруг решил изменить правила оплаты наших услуг. Бюджет состоял из двух частей, одна из которых шла исключительно на продвижение в социальных сетях.

Представитель «ООО Сельское Хозяйство» сообщил, что реклама во ВКонтакте и  им больше не нужна. При этом он хотел не просто убрать эти услуги со следующего расчётного периода, а сделать это в тот же день. Мы сообщили, что бо́льшая часть рекламного бюджета уже потрачена, на что менеджер сказал, что в следующем месяце на наш счёт поступит меньшая сумма — чтобы перекрыть эти затраты.

Ситуацию удалось решить буквально за пару дней, написав представителю «ООО Сельское Хозяйство» письмо.

В тексте говорилось, что в связи с возникшей ситуацией наше агентство хочет предупредить остальных участников рынка о возможных проблемах при работе с клиентом.

В копию, естественно, включили всех руководителей нерадивого сотрудника. В результате менеджера нам заменили, а оплата прошла в срок и в строгом соответствии с договором.

Суд как оружие сдерживания

Если до вас дела нет не только менеджеру, но и его руководству, то последний вариант — написать одно общее письмо для всех контактных лиц в компании, включая руководителей. Важно, чтобы текст был предельно вежливым, а формулировки — точными.

Изложите суть, опишите поведение контактного лица со стороны заказчика и ваши попытки урегулировать ситуацию. Обозначьте срок, в течение которого вы не получали оплату, но продолжали выполнять работу. В конце необходимо отметить, что в случае отсутствия оплаты до такого-то числа вам придётся передать договор юристам для взыскания денег в судебном порядке.

Пример письма

«Уважаемые коллеги!

Наше агентство не получило от вас оплату в утверждённые сроки. Учитывая давние рабочие связи между „Ваше PR-агентство“ и „ООО Злостный неплательщик“, мы договорились работать определённый период без предоплаты. К сожалению, в обозначенный соглашением срок сумма не была перечислена на наш счёт. За это время наше агентство выполнило ряд работ:

1.

2..

3…

В связи с тем что ваши менеджеры не выходят на связь, уведомляем, что в течение двух недель будем вынуждены передать этот вопрос нашим юристам для обращения в суд. Для предотвращения разбирательств в суде просим вас в кратчайшие сроки связаться с нами и устранить задолженность».

Помните, что угроза применения ядерного оружия куда более эффективна, нежели его применение. Хороших клиентов!

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Источник: https://www.cossa.ru/trends/221494/

Что делать, если клиент отказывается платить

Клиент отказывается оплачивать услуги

Реальность такова, что честность в бизнесе — вещь еще более условная, чем где бы то ни было. Многие клиенты с радостью пользуются предоставленной им отсрочкой платежа, а когда приходит время переводить деньги — просто исчезают. Неотвеченные телефонные звонки, игнорируемые сообщения, письма в один конец — это расстраивает, деморализует, злит.

И какой бы ни была причина отказа вашего клиента платить по счету, суть остается сутью: вы потеряли деньги. В таком случае хочется, конечно, нанять «Клан сопрано», чтобы пара крепких парней навестили нарушителя с бейсбольными битами.

Но действительность заставляет находить более легитимные способы борьбы с неплательщиками, нацеленные не столько на наказание, сколько на то, чтобы вернуть себе отработанные деньги.

Основатель маркетингового сервиса Social Trigger Дерек Халперн не раз сталкивался с ситуацией, когда клиент отказывался платить за уже выполненный заказ. Предприниматель рассказывает, как он решал данную проблему, не доводя дело до суда, и что заставляет некоторых клиентов укрываться от платежа кроме пресловутой жадности.

Почему все-таки клиент может не заплатить

Дерек Халперн указывает три основные причины, по которым заказчик может играть с вами «в прятки», когда приходит время оплачивать заказ: 1) у клиента нет денег; 2) клиент остался недоволен результатом; 3) клиент хочет потратить деньги на что-то другое. Все перечисленные случаи закономерно вызывают раздражение у исполнителя и совершенно оправданно кажутся ему несправедливыми. Но если рассмотреть каждую из ситуаций в отдельности, то решение проблемы может оказаться не таким уж и сложным.

Рассмотрим первый сценарий: у клиента нет денег. Если это так, то для начала вам следует понять, что его отказ платить не связан с вами и не отражает качество вашей услуги. Кроме того, если он не способен закрыть счет сейчас, это вовсе не означает, что у него не появятся деньги в будущем.

Тут важно сохранять хладнокровие. Если клиент обращается к вам и объясняет, почему он на данный момент не может оплатить заказ, то лучше пойти ему навстречу. Да, это действительно не ваша проблема, у вас есть свои финансовые обязательства, и, возможно, данная отсрочка сулит вам некоторые дополнительные трудности.

Но будьте реалистами: отложенный платеж лучше, чем его отсутствие. Негативная реакция, угрозы пусть и несколько оправданы, но не дипломатичны. «Посочувствуйте вашему клиенту, пересмотрите график оплаты и продлите договор, — советует Халперн. — Это увеличит ваши шансы на получение денег.

Кроме того, клиента может подкупить ваша лояльность, и из чувства благодарности он приложит еще больше усилий, чтобы закрыть долг».

Два других сценария менее оптимистичны: клиент остался недоволен оказанной услугой или он просто не хочет платить. «Скажу вам честно, такие люди — просто отстой. И порой с ними невозможно вести переговоры. Но бывают и обратные ситуации, когда их все-таки удается переубедить», — говорит Дерек Халперн и в качестве примера описывает ситуацию из своего личного опыта:

«В Social Triggers я продаю онлайн-курсы, и каждый из них предполагает свои сроки оплаты. Но помимо этого, по договору я предоставляю 30 дней гарантии, в течение которых клиент тестирует на практике полученные знания.

Если он понимает, что тренинг оказался для него бесполезным, то имеет право не оплачивать услугу. Это достаточно мягкие условия, но моя цель — добиться, чтобы клиент остался доволен.

Поэтому, если его не устраивает результат моей работы и он говорит об этом в течение 30 дней после ее завершения, то я просто желаю ему удачи и мы прощаемся. Тем не менее бывали ситуации, когда по истечении месяца деньги не поступали на счет.

Причем в лучшем случае клиент отправлял письмо со следующим содержанием: «Меня не устроил результат, поэтому я не думаю, что должен за это платить». И вот тут уже возникает ситуация, требующая определенных действий с моей стороны».

Что следует делать в подобной ситуации

Для начала Халперн советует узнать, чем именно недоволен ваш заказчик. Возможно, это легко исправить.

В любом случае на этом этапе лучше воздержаться от обвинительной риторики — это может спровоцировать защитную реакцию клиента, и он станет игнорировать все сказанное в свой адрес.

«Если вы можете внести незначительные правки в результат проделанной работы, которые гарантируют оплату, то, поверьте, это того стоит», — говорит основатель Social Triggers.

Если даже после внесенных исправлений ситуация не проясняется, Халперн рекомендует использовать устные доводы. Во-первых, стоит напомнить заказчику, что он был осведомлен об условиях сделки еще до начала оказания услуги. Возвать к его совести могут и другие аргументы.

Например, Дерек Халперн иногда говорил клиенту следующее: «Мы небольшая компания, и ваш отказ платить может сильно ударить по нашей работе». По признанию маркетолога, стирание формальных границ порой помогает клиенту изменить свой негативный настрой.

«Бывали ситуации, когда после подобного разговора заказчик отправлял необходимую сумму и даже приносил извинения, — признается Халперн, описывая при этом и обратную ситуацию. — Иногда, конечно, реакция была прямо противоположной. Клиент дерзил, грозил избить меня или опорочить репутацию фирмы в социальных сетях.

В таких случаях я говорил, что он может делать все, что хочет, но все равно должен погасить свой долг».

Как этого избежать

К сожалению, вероятность быть обманутым существует всегда. «Это бизнес. И люди далеко не идеальны, особенно когда идет речь о деньгах», — Халперн знает, о чем говорит. Не раз сталкиваясь с иррациональным поведением со стороны клиентов, он убедился, что иногда разумнее отказаться от дальнейшего сотрудничества — «дешевле выйдет».

Предотвратить такую ситуацию полностью можно, только если вы будете брать 100% предоплату либо аванс за каждую отдельную часть работы. «Да, некоторых клиентов это может оттолкнуть.

Но, с другой стороны, останутся лишь те, кто нацелен на продуктивную работу и не намерен вас обманывать», — говорит Дерек Халперн, добавляя при этом, что такой подход особенно актуален для фрилансеров, которые работают без договора, а потому в случае необходимости не смогут даже обратиться в суд.

Какую бы стратегию вы ни выбрали, недовольные клиенты будут всегда. И даже работая по предоплате, вы не защищены от того, что от вас потребуют вернуть деньги. «Предпринимательская деятельность не отделима от стрессовых ситуаций, но вы справитесь, — обнадеживает Халперн. — Что бы ни произошло, помните: честные люди в итоге всегда побеждают».

Источник: https://hussle.ru/chto-delat-esli-klient-otkazyvaetsya-otkazyvaetsya-platit/

Клиент не хочет платить, что делать если клиенты не платят по договору

Клиент отказывается оплачивать услуги

Агентство «Мегамозг» сделало сайт для строительной фирмы. Треть денег клиент уже оплатил по предоплате и в срок, а две трети вот-вот оплатит. По договору срок оплаты — пять дней с подписания акта. Акт клиент подписал, условия знает. Не звонить же, пока пять дней не прошло.

Проходит день, два, пять. Клиент молчит. Менеджер Женя, который вел сделку, начинает беспокоиться, но не звонит. «Подожду еще день, вдруг банк задержал перевод или еще что», — думает Женя.

Женя не прав: перевод не задержался, клиент забыл оплатить. У него тоже клиенты, загрузка и сотрудники, которым вечно что-то надо. Вот он и забыл.

Что делать. Это самая простая ситуация: надо только позвонить и проконтролировать:

— Николай Андреевич, мы всё сделали, акт подписали, счет у вас. Когда ждать оплату?

— Ой, хорошо, что позвонили, я забыл, у нас тут ЧП в компании. Всё, вот прям сейчас отдаю бухгалтеру, честное пионерское.

— Большое спасибо! Тогда ждем. А скажите, как связаться с бухгалтером, если оплаты не будет?

— Да вы не беспокойтесь, всё будет.

— Отлично, я на вас рассчитываю. И всё же я не хочу вас больше отвлекать с такой суетой, вдруг в платежке будет ошибка и перевод застрянет, не вам же этим голову забивать. Как с бухгалтером связаться?

— Хорошо, записывайте номер.

Теперь, если что, не вы будете терроризировать клиента, а его собственный бухгалтер. Но вам придется терроризировать бухгалтера.

Казаться навязчивым не страшно. Это ваши деньги, получить их — ваша забота, никому кроме вас это неинтересно. Клиенту, бухгалтеру, клиентам клиента и вон тому парню плевать на ваши деньги, пока они не должны перейти к ним. Клиент может обещать под честное пионерское, а потом снова забыть. Договориться и проконтролировать — первое, что нужно сделать.

Врет, что нет денег

Поставщик стройматериалов ООО «Вагонка» отгрузил небольшой строительной фирме древесины. Предоплату не получали, клиент должен четыреста тысяч, но говорит, что денег нет. Менеджер звонит клиенту:

— Петр Васильевич, когда ждать оплату?

— Нескоро, денег у нас нет. Когда будут, тогда и заплатим.

— А когда будут?

— Пип-пип-пип

Что делать. Первое, что приходит в голову — идти в суд. Это провальная мера: суд будет идти год, вы потратите деньги на юристов и время на беготню. Вместо суда руководитель «Вагонки» Иван зовет клиента в бар и выясняет:

— Петр Василич, у вас вроде хорошая фирма, ребята ответственные, а денег не платите. Давайте решим, что делать. Я хочу мирно всё урегулировать.

— Вань, ну чё ты. Я ж не кидалово какое, просто не можем сейчас заплатить. У нас есть деньги, но если я сейчас заплачу тебе, я не выдам своим зарплату. Ты уж прости, но мои сотрудники мне дороже.

— Понимаю, у самого так было. Но мне-то деньги тоже нужны.

— Да заплачу я. Нам тоже много кто должен, на следующей неделе должны поотдавать, как отдадут, я сразу переведу. Кроме тебя никому не должен. Пойдет?

— То есть на следующей неделе всё оплатишь?

— Да.

— Отвечаешь?

— Отвечаю. Если нет, подавай на меня в суд.

— Ок. В какой день на следующей неделе звонить?

— Четверг.

— Договорились.

Видите, что произошло? Клиент и сам не рад, что так получается, значит, можно и без суда обойтись. Но это нужно было выяснить, без наездов и угроз.

Худшее, что можно придумать, — сделать вывод за клиента, что он хочет кинуть, и на основе этого вывода принимать решение. Иван — молодец: вместо выводов, он выяснил проблему, договорился о деньгах и сохранил отношения.

Если с деньгами разберутся, в следующий раз клиент снова придет за древесиной к Ивану.

Конечно, клиент может обмануть. Но теперь Иван знает, что деньги у клиента есть, шансы выиграть суд повышаются.

Денег правда нет

Служба доставки «Уже мчим» доставила товары из интернет-магазина покупателям. Интернет-магазин должен оплатить услуги за месяц, но не платит. Говорит, нет денег. «Если вам это не нравится, идите в суд», — отвечают на том конце провода. На этот раз они не врут, у них и правда нет денег и взять их неоткуда.

Что делать. Нет, идти в суд — плохая идея. Суд не поможет: «Уже мчим» потратит деньги на юристов, а присудить суду будет нечего, денег-то нет.

Директор службы доставки Наталья приглашает директора интернет-магазина на обед:

— Иван Андреевич, я понимаю, у вас сложная ситуация, у меня нет цели вас разорить. Давайте придумаем, как нам получить оплату без вашего банкротства.

— Пффф. Ну вы даете. У меня нет идей. Наша прибыль в этом месяце в четыре раза меньше, чем мы рассчитывали. Можете идти в суд, но платить мне нечем.

— Иван Андреевич, в суд мы всегда успеем. И какие у вас планы по этой ситуации?

— Ну пока дела плохи, но за три-четыре месяца надеемся выправить.

— Понятно. Надеюсь, план сбудется. Иван Андреевич, а что, если мы дадим вам рассрочку?

— На сколько? Без процентов?

— Без процентов. На полгода.

— Звучит интересно. Можно даже меньше, на четыре месяца.

— Договорились.

Рассрочка на четыре месяца — хуже, чем получить деньги сразу, но лучше, чем идти в суд.

Рассрочка не единственный вариант. Можно договориться о бартере, получить долг не от клиента, а от должника клиента. Можно что угодно. Главное — не грозить судом, а для начала честно обсудить проблему: без угроз, заискиваний и вопросов «как дела?».

Клиенту не нравится работа

Типография отпечатала буклеты для сети стоматологических клиник. Срок задержали на два дня, качеством клиент тоже недоволен. Типография получила предоплату 30%, звонит клиенту, чтобы получить остальное:

— Елена Петровна, это из типографии. Нам нужно подписать акт, чтобы выставить счет. Когда можем подписать и получить вторую часть оплаты?

— Что? Вторая часть оплаты вам? А вы не охренели? Вы вообще видели, как отпечатали буклеты? Вы видели, какие там цвета? Я бы на своем домашнем принтере лучше напечатала! Мы не будем подписывать никакой акт и платить тоже.

— Но Елена Петровна…

— Пип-пип-пип

Что делать. Даже если клиент не прав, первое, что нужно сделать — извиниться. Клиент разочарован, пока он не примет извинений, разговор будет неконструктивным. Поэтому сначала снимаем недовольство, а потом начинаем диалог о деньгах. Начальник типографии Ольга Викторовна звонит клиенту:

— Елена Петровна, простите, мне очень жаль, что мы вас разочаровали.

— Ваши извинения уже ничего не исправят. Что мне теперь делать с этой грудой позорных буклетов? Мне стыдно выкладывать такое у себя в клинике.

— Понимаю. Я бы на вашем месте тоже была недовольна. Мне правда жаль, что мы вас подвели. Как мы могли бы исправить эту ситуацию?

— Ну ладно, бывает конечно. Ну тестовые экземпляры были хорошего качества. Если вы нам отпечатаете заново в хорошем качестве, мы подпишем акт и оплатим услуги.

— Елена Петровна, это хорошее предложение, мы будем рады исправить свои ошибки. Но, понимаете, в чем дело. Не хочу показаться наглой, но нам это невыгодно. Это даже невыгодней, чем если вы просто не заплатите. В то же время я хочу, чтобы у вас были хорошие буклеты. У меня встречное предложение.

Давайте за некачественную партию вы оплатите только себестоимость материалов, а на новую партию мы дадим скидку. По сумме получится ровно столько, сколько вам осталось заплатить по договору. Если вам это не подходит, без обид. Что скажете?

— Звучит логично, давайте попробуем. А как я могу проконтролировать качество печати?

— Вы можете лично приехать в типографию, когда мы начнем печатать. Если не понравится, остановим печать.

Компания потеряет в деньгах, но это налог на плохую работу. Зато благодаря переговорам клиента еще можно вернуть и превратить в довольного и лояльного.

Если клиент недоволен работой, сохранить отношения важно, но уходить ради этого в минус нельзя. В таких переговорах легко ошибиться: клиент почувствует, что компания хочет всеми силами сохранить отношения, и начнет продавливать свои условия.

Как только клиент хочет слишком многого, вежливо, но твердо откажите. Если этого не сделать, клиент будет пользоваться таким приемом в будущем: «Ольга Викторовна, тут пятьдесят буклетов как-то плохо выглядят по сравнению с остальными, отрезаны неровно.

Может, сделайте скидку, как в прошлый раз?». Нет, не сделаем, это манипуляция.

Клиент скрылся за границей

Бизнес-центр сдает помещения. Одно из них арендовал тренер личностного роста Валентин. Помещение Валентин использовал как офис и зал для лекций и семинаров. Первые полгода Валентин платил исправно, потом стал задерживать, потом платить не полностью, а потом вовсе перестал платить. Долг накопился за полгода, Валентин пропал, а в офисе его мебель и техника.

Арендодатель Юрий сначала пытался поймать Валентина в офисе. Потом писал, потом звонил. Телефон не работал. Юрий нашел оператора, который снимал и записывал семинары Валентина на видео. Оказалось, что фрилансеру Валентин тоже не заплатил. А еще оказалось, что Валентин уехал в Испанию, и долги у него не только перед Юрием и фрилансером. Валентин оказался мошенником.

Что делать. Смириться и сдать помещение порядочным людям. Можно, конечно, подать в суд, но это ничего не даст. Суд объявит Валентина в розыск, а Валентин никогда не вернется, и денег Юрий не получит, зато потратит время на суды.

Зато после этой истории Юрий не церемонится с должниками: прописал в договоре аренды, что за задержку платежа на месяц выселяет. Больше никто оплату не задерживал.

Как себя вести

Каждая ситуация — неприятная для обеих сторон, но почти всегда решается переговорами. Чтобы переговоры были продуктивными, держитесь этих правил.

Быть вежливым и настойчивым. Казаться навязчивым не страшно. Страшнее, если от боязни быть навязчивым бизнес теряет деньги. Если клиент не платит, надо звонить каждый день и вежливо спрашивать: «Иван Андреевич, извините, я вас уже достал совсем. Мне правда неловко вас отвлекать, но у меня всё тот же вопрос — когда ждать оплаты?». Каждый день.

Не угрожать и не ссылаться на договор. Угрожать судом и ссылаться на договор — последнее дело. Клиенту в этом нет пользы, он и так знает условия. Лучше поговорить с клиентом, выяснить причину проблемы и разработать решение.

Не отправлять на встречи менеджеров или юристов. Они не смогут принять решение сами, а встретиться, чтобы потом согласовывать — слишком долго и неприятно для клиента. Личная встреча с руководителем — единственный способ быстро договориться.

Сразу сообщать цель разговора. Начинать разговор с «как дела?» — ошибка новичков. Это фальшиво и неуважительно к клиенту. Все же знают, что вы звоните не за этим. Значит, так и надо сразу сказать, зачем вы звоните.

Брать 100% предоплату. Если не верите в переговоры или считаете, что «В России все только и хотят друг друга кинуть», работайте по стопроцентной предоплате. Если клиенту это неудобно, ничего страшного, это не ваш клиент. Если это всем клиентам неудобно, значит, они не доверяют или не видят пользы в вашей работе. Значит, надо придумать, как донести пользу.

В любом случае получить деньги — это часть работы. Такая же, как подписать договор или выставить счет. Никогда не будет такого, что клиенты сами будут бегать за исполнителем и уговаривать его взять деньги. Лучше всегда быть готовым к тому, что деньги придется выбивать.

Источник: https://delo.modulbank.ru/all/get-money

Заказчик не платит: как получить свои деньги? | Rusbase

Клиент отказывается оплачивать услуги

Компания обратилась в бюро, занимающееся написанием и сопровождением публикации текстов. Стороны заключили договор об оказании услуг. Впоследствии компания не вернула подписанный со своей стороны акт приема-передачи и не оплатила счет, выставленный бюро, сославшись на то, что указанные документы направлены не на тот адрес и не тому лицу.

Подобные ситуации знакомы многим, кто занимается оказанием разного рода услуг, будь то PR, SEO, SMM и многих других. Вряд ли найдется хоть один исполнитель, который не сталкивался с ситуациями, когда заказчик либо не хочет в полном объеме платить за оказанные услуги, либо совсем отказывается это делать.

Как же исполнителю, во-первых, доказать заказчику (а возможно, и суду) факт оказания услуг, а во-вторых, застраховать себя от возникновения подобных ситуаций в будущем?

Услуги — это более сложная категория, чем товар. Их не измерить, не пощупать, они не хранятся на складе и не используются на производстве. Отсюда и все сложности.

Факт поставки товаров доказать гораздо проще, чем факт оказания услуги.

А вот когда одна сторона отказывается платить за услугу, потому что считает ее некачественной или невыполненной, а вторая настаивает, что все в порядке, и требует оплаты, разобраться, кто прав, кто виноват, бывает очень непросто.

Как получить деньги от заказчика?

Когда заказчик не платит, исполнителю необходимо защищать свои права.

Если стороны договора — это участники предпринимательского оборота или иной экономической деятельности, то взыскание денежных средств за оплату услуг в суде потребует соблюдения претензионного порядка (ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации).

Что это значит? В суд вы сможете обратиться по истечении тридцати календарных дней со дня направления претензии (требования) заказчику, если иные срок и порядок не установлены законом или договором.

Поэтому решение вопросов с заказчиком, который не оплачивает оказанные услуги, начните с претензии. Отнеситесь к подготовке претензии серьезно, по возможности привлеките специалиста, поскольку документ будет являться основой для будущего иска. При направлении претензии убедитесь, что адрес заказчика (юридического лица) соответствует данным ЕГРЮЛ.

Если в договоре предусмотрена третейская оговорка, то есть рассмотрение дела третейским судом, тогда следуйте этой процедуре.

Вы также можете предложить заказчику согласовать процедуру медиации — способа урегулирования споров при содействии медиатора на основе добровольного согласия сторон для достижения взаимоприемлемого решения. Но для этого нужна заинтересованность обеих сторон.

В любом случае взыскание оплаты услуг по договору — это процедуры затратные как в денежном, так и временном смысле. Поэтому лучше застраховать себя от подобных ситуаций и минимизировать риски. Поможет в этом грамотно составленный договор. От этого зависит, насколько легко исполнителю будет доказать заказчику (а если потребуется, то и суду), что услуги были оказаны в полном объеме.

Все, кто когда-нибудь смотрели юридические фильмы и сериалы, «Форс-мажоры», например, наверняка, помнят такие сцены: в переговорке сидят множество юристов, где долго, внимательно и безвылазно читают проект договора, пункт за пунктом, перепроверяют формулировки и избавляются от фраз, которые можно прочитать и понять по-разному. Но такой основательный во всех отношениях подход могут себе позволить (и делают это) крупные компании.

А что со среднестатическими представителями среднего и малого бизнеса? Как правило, в штате небольшой компании юриста попросту нет. Поэтому подготовка документов и составление договоров ложится на плечи директора или руководителя отдела продаж.

Они зачастую делают это на основе шаблонов и не вникают в мельчайшие детали так, как это сделал бы человек с юридическим образованием и опытом работы.

Помните, что договор — это как правила дорожного движения, по которым вам ездить! Если он составлен так, что каждая сторона однозначно понимает предмет и объем своих обязательств, то есть ясно, вдумчиво и подробно, то вам будет проще работать, и заказчику легче оценить проделанную вами работу и в конечном счете заплатить за нее. Зачастую в правила дорожного движения водители заглядывают тогда, когда на них накладывается штраф либо происходит ДТП. С договором похожая ситуация — стороны обращаются к документу и начинают его изучать только при возникновении споров.

Как правильно составить договор?

  • Составляйте договор самостоятельно

Если используете шаблоны, то адаптируйте их под ваши конкретные договоренности с заказчиком. Определите в договоре виды и содержание услуг, которые вы как исполнитель будете оказывать. Например, можно согласовать техническое задание или иной аналогичный документ и оформить его в виде приложения к договору.

Согласуйте с заказчиком критерии качества услуг, по которым он будет оценивать и принимать работу.

Они должны быть максимально объективными и проверяемыми, иначе можно попасть в ситуацию, когда заказчик будет откладывать оплату, мотивируя это тем, что услуги не соответствуют заявленному качеству.

Смоделируйте в договоре порядок приемки услуг и их оплаты — он должен быть понятным сторонам и не допускать немотивированного отказа заказчика.

Кейс

Исполнитель: дизайнер

Заказчик: некоммерческая организация

Предмет договора: создание фирменного стиля

Некоммерческая организация обратилась к дизайнеру за помощью в создании логотипа. В дополнение к договору исполнитель выслал подробное техзадание, которое заказчик заполнил.

Когда заказчику не понравились все разработанные варианты логотипа, исполнитель поднял техническое задание и попросил дать пояснения, в какой части выполненная работа не соответствует техзаданию. Заказчик не смог дать аргументированный ответ. Все варианты логотипа соответствовали ТЗ.

Хотя на этапе согласования и приема услуг со стороны НКО стали появляться новые вводные, работа исполнителя была оплачена в соответствии с условиями договора, даже несмотря на то, что заказчик не воспользовался созданными дизайнером логотипами.

  • Включите в договор условие о том, что акт об оказании услуг считается подписанным заказчиком автоматически на случай, если он его не подписывает в течение установленного договором срока.

Таким образом, если заказчик не подписал акт и при этом не представил обоснованных возражений в предусмотренный договором срок, акт считается подписанным заказчиком, а услуги — принятыми заказчиком.

Задача исполнителя — соблюсти со своей стороны условия договора, а также правильно и своевременно отправить заказчику подписанный со своей стороны акт, счет и иные документы, которые предусмотрены договором (например, отчет об оказании услуг).

Судебная практика поддерживает данную позицию.

Важно! Рекомендуем в раздел «Порядок сдачи и приема услуг» добавить следующий пункт: «Заказчик обязуется в течение 2-х рабочих дней со дня получения акта об оказании услуг рассмотреть, при отсутствии возражений, подписать и направить Исполнителю подписанный акт об оказании услуг или мотивированный отказ от приемки услуг. В случае если Заказчиком не направлен подписанный акт выполненных услуг или мотивированный отказ от приемки услуг Исполнителю в указанный срок, услуги по настоящему договору считаются оказанными качественно и принятыми Заказчиком полностью».

В договорах можно не ставить в зависимость оплату услуг от подписания акта, либо вообще не предусматривать подписание акта.

  • Предусмотрите в договоре обязанность исполнителя предоставлять отчет об оказанных услугах (ежемесячно, ежеквартально и т. п.).

Детальный учет деятельности исполнителя поможет впоследствии подтвердить факт оказания услуг.

Кейс

Исполнитель: PR-компания

Заказчик: финансовая организация

Предмет договора: оказание PR-услуг

Ежемесячно исполнитель направлял в адрес заказчика отчет о выполненных работах, счет за оказание услуг и акт. Заказчик, как правило, оплачивал счета и подписывал акты с опозданием, но сразу за несколько месяцев.

Всех это устраивало, пока стороны не решили расторгнуть договор. Заказчик посчитал, что за несколько последних месяцев услуги были не оказаны.

Но направленные в его адрес отчеты, счета и акты (пусть и не подписанные заказчиком) говорили об обратном.

  • Для легализации электронного документооборота между сторонами определите в договоре порядок переписки по каналам электронной связи: согласуйте адреса электронной почты, аккаунты мессенджеров и так далее.

Оговорите, что при обмене информацией и документами по указанным каналам они признаются исходящими от стороны-отправителя и полученными стороной-адресатом. Такая презумпция поможет вам в том случае, если заказчик начнет утверждать, что не получал документы либо их получило неуполномоченное лицо.

Важно! Суд признал электронную переписку в качестве надлежащего доказательства по делу, так как адреса электронной почты, по которым велась переписка, согласованы сторонами в договоре оказания услуг, несмотря на то, что ответчик отрицал факт переписки.

  • Чтобы избежать отказа заказчика оплатить услуги из-за ненадлежащей подписи на акте об оказанных услугах, предусмотрите в договоре конкретный круг лиц, уполномоченных на подписание акта.

Также приложите к акту надлежащим образом заверенную доверенность.

Какие еще документы, кроме договора, важны?

Если переговоры с должником зашли в тупик, направленные в его адрес претензии не помогают, то следующий шаг — это обращение в суд. И здесь как никогда уместны высказывания: «дьявол в деталях» и «мелочи не играют решающей роли, они решают все».

Для доказательства факта оказания услуг можно использовать любые письменные документы, имеющие отношение к этому процессу:

  • акты сверки расчетов, содержащие ссылку на договор;
  • договор с третьим лицом, которое было привлечено для оказания услуг;
  • журнал учета;
  • акты снятия показаний приборов учета;
  • путевые листы, товарные накладные;
  • переписка сторон, удостоверенная в нотариальном порядке;
  • доверенность, выданная исполнителю;
  • материальный результат оказания услуг (заключения, ходатайства, судебные решения, отчеты об оценке, бизнес-планы, фотоотчеты).

В совокупности с другими доказательствами уже в суде также могут служить:

  • детализация звонков телефона истца с отображением входящих и исходящих вызовов номера телефона ответчика;
  • видеозаписи, подтверждающие взаимодействие сторон;
  • свидетельские показания.

Материалы по теме:

Как заказчику работать с веб-дизайнером: пять правил

Ваших клиентов уводят? Как этого не допустить

Как работать с минимальным бюджетом и не навредить себе и проекту

Почему вам надо прекратить исполнять все желания клиента

Сделайте их счастливыми: как мы добиваемся лояльности клиентов

Фото на обложке: Unsplash

Источник: https://rb.ru/opinion/zakazchik-ne-platit/

Что делать, если клиент отказывается платить за оказанную услугу

Клиент отказывается оплачивать услуги

Устное заключение договора является правомерным, и обязывает стороны соблюдать договоренности. Это значит, что если администратор рассказал о том, какую услугу и за какую стоимость получит клиент, и он согласился, этой устной сделки достаточно и она имеет такой же правовой вес, как договор в письменной форме.

Так, если услуга была оказана в полном объеме и надлежащего качества без нарушения договоренностей со стороны салона, клиент обязан ее оплатить. Теперь разберемся, в каких ситуациях закон остаётся на стороне клиента и когда он может не платить за оказанную услугу. Правоотношения сторон в этом вопросе регулируются Законом Украины «О защите прав потребителей».

Клиент отказывается платить за услуги и оказывается прав

Если изначально заявленная стоимость услуги выросла без согласования с клиентом

Когда мастер в процессе оказания услуги решает применить какие-то дополнительные продукты или выполнить действия, которые повлекут за собой увеличение стоимости услуги, он обязан предупредить об этом клиента заранее. Только озвучив конечную стоимость и получив согласие клиента, можно приступать к дальнейшему выполнению процедуры.

Статья 10 п.11 Закона о защите прав потребителей регулирует подобные ситуации следующим образом:

Если при предоставлении услуг возникает необходимость в дополнительных услугах, которые не были предусмотрены условиями договора, исполнитель обязан получить от потребителя разрешение на предоставление услуг. Любые дополнительные услуги, выполненные исполнителем без согласия потребителя, не создают для потребителя каких-либо обязательств относительно их оплаты

В данном случае клиент оплачивает стоимость, которую ему озвучили изначально и на которую он согласился, а дополнительные услуги или продукты, использованные мастером по своему усмотрению, он не оплачивает.

Если мастером или администратором в процессе консультации был заявлен результат, который не был достигнут

Если клиент приходит с определенным запросом, например, перекрасить волосы в блонд, и мастер заявляет, что сделает это, на него ложится ответственность за результат.

Перед началом процедуры мастер анализирует состояние волос и другие факторы и, если он видит, что за одну процедуру достичь результата не получится, он обязан предупредить клиента.

Говорить впоследствии «Вы должны были понимать, что с вашим цветом нужно минимум несколько процедур» не имеет смысла – клиент должен заранее представлять, на что он соглашается, какой эффект от процедуры он получит.

Если мастер пообещал блонд, а клиент видит в зеркале рыжие волосы, он может отказаться платить, и закон будет на его стороне. Более того потребитель имеет право требовать устранить негативные последствия такой процедуры. Но ведь и в интересах салона исправить ситуацию и дать клиенту то, за чем он пришел, сгладить негативное впечатление, продемонстрировать ценность клиента для салона.

Если в процессе оказания услуги клиент заметил нарушение технологии, ошибки и несоблюдение стерильности

Клиент может прервать процедуру и впоследствии не оплачивать уход, если в процессе им было выявлено несоблюдение договоренностей и несоответствие заявленного качества. Например, если клиент заметил, что мастер маникюра не обработал должным образом инструмент, либо используются не одноразовые материалы, либо мастер заменил одно средство другим без предупреждения.

В результате оказания услуги был нанесен ущерб здоровью или внешности: испорченные волосы, несимметричные брови, раздражение на коже

В таком случае клиент не должен оплачивать, и салону следует предпринять меры по устранению ошибки.

Другой случай, когда требуется вернуть деньги либо бесплатно исправить работу, когда клиент жалуется, что результат не сохраняется в течение заявленного срока. Например, если за пару дней окрашенные брови смылись, наращенные ресницы отпали либо потрескался гель-лак. 

Если вы стремитесь удержать клиента, после объективно совершенной ошибки необходимо принести извинения и предоставить варианты решения проблемы, из которых клиент выберет наиболее удобный. Даже, если клиент согласен платить, не стоит брать деньги за некачественно сделанную работу.

«Потребительский экстремизм» и что можно с этим сделать?

К сожалению, проблема, когда клиент не хочет платить, может возникнуть не только из-за несоответствия результата заявленному или неудовлетворенности качеством, но и когда салон сталкивается с так называемым «потребительским экстремизмом». В таком случае клиент не хочет платить, поскольку изначально не собирался этого делать и ведет себя специально таким образом, чтобы с наибольшей вероятностью выбить из сотрудников салона бесплатную услугу.

В подобных ситуациях важно дать понять, что услуга оказана должным образом и что у салона есть соответствующие доказательства (запись камер видеонаблюдения, показания свидетелей и т.п.

) и что вы намерены отстаивать свою позицию до конца вплоть до разбирательств в суде. Хотя, до этого, скорее всего, не дойдет, если перед вами потребительский экстремист, ведь ему интересен бесплатный сервис, а не лишние издержки на судебные разбирательства.

Конечно, вы должны быть уверены в собственной правоте и необоснованности обвинений клиента.

В такой ситуации стоит заявить, что вы будете вынуждены вызвать полицию. Полицейские составят акт, в котором зафиксируют суть конфликта, идентифицируют участников, укажут объяснение сторон. Вы можете пригласить свидетелей, чтобы их показания также при необходимости были привлечены.

Помните, полиция не может заставить клиента оплатить услугу, это прерогатива суда. Задача правоохранительных органов в подобной ситуации зафиксировать конфликт. Получить деньги можно только в судебном порядке. Чтобы подать иск потребуется узнать имя и адрес клиента, эту информацию вам сможет предоставить полиция.

Нужно постараться сделать так, чтобы клиент не ушел до приезда полиции, если вы надеетесь взыскать с него деньги через суд. Иначе вам будет сложно узнать имя и домашний адрес, которые нужды для обращения в суд. Однако ваши сотрудники не имеют права силой удерживать клиента в салоне.

Понятно, что такая ситуация очень неприятна для персонала, оставляет негативные впечатления у посетителей, независимо от того, кто прав, может подпортить имидж салона в глазах клиентов. Поэтому нередко принимается решение «спустить» такой потребительский экстремизм, занести клиента в черный список и больше не обслуживать в салоне.

Даже если вы уверены, что перед вами любитель получать услуги бесплатно, нельзя опускаться до обвинений, крика, грубого тона.

Общение должно оставаться спокойным, и сотрудник должен следовать Стандартам, регламентирующим поведение в конфликтных ситуациях.

Точное знание алгоритмов поможет сотруднику оставаться невозмутимым и не сделать ошибок, которые такой клиент сможет впоследствии использовать против вас.

Как минимизировать риски неоплаты услуг в салоне красоты

На уровне Стандартов закрепите в салоне правило всегда предоставлять клиенту правдивую и точную информацию относительно услуг на этапе консультации. Чем полнее будет представлять клиент себе картину, что его ждет в результате, тем меньше вероятность разочарований и недовольства.

Перед процедурами клиент должен ознакомиться с возможными противопоказаниями и побочными эффектами. Лучше всего, если вы предложите клиенту письменный документ с этими данными, который ему нужно будет подписать.

Ваши цены не должны быть «тайной» информацией скрытой от глаз. Пусть у клиента будет возможность ознакомиться с ними на ресепшн – доступный и понятный прайс.

В процессе оказания услуги цены не могут возрастать без ведома клиента – любые изменения в составе процедуры и ее конечной стоимости должны проговариваться мастером или администратором, и такая услуга предоставляется только после согласия клиента.

Установите видеонаблюдение на ресепшн, а также на рабочих местах мастеров (где это допустимо). Часто именно наличие этой записи позволяет эффективно решить возникший конфликт.

[ клиент отказывается платить, клиент не хочет платит, клиент отказывается платить за услуги, что делать если клиент отказывается платить ]

Источник: https://salonmarketing.pro/blog/chto-delat-esli-klient-otkazyvaetsya-platit-za-okazannuyu-uslugu.html

Окно права
Добавить комментарий