Как сформулировать правильный ответ на претензию потребителя?

Образец ответа на претензию: Инструкция по написанию

Как сформулировать правильный ответ на претензию потребителя?

При составлении ответа на претензию необходимо придерживаться определенного образца, который сложился в деловом документообороте. К тому же важно верно выдержать сроки ответа и учесть несколько нюансов, которые подробно описаны ниже.

Бланк ответа на претензию (word)

Образец ответа на претензию (word)

Образец ответа на претензию 2019

Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:

  1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
  2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
  3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
  • в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
  • в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
  1. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.

Примеры таких документов, взятые из реального документооборота, представлены ниже.

А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.

Сроки ответа

В законодательстве нет универсальной формулы, по которой можно определить предельный срок ответа на претензию, составленную по определенному образцу. Поэтому исходить нужно из таких соображений:

  1. Если речь идет о покупателе в магазине, обоснованно применять действие закона «О защите прав потребителей», в котором указывается срок 10 рабочих дней.
  2. Если в договоре нет соответствующих указаний, устанавливается «разумный срок» – т.е. 30 календарных дней, как и в случае ответа государственных органов по любому запросу гражданина.
  3. Наконец, самый простой вариант, когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа – часто это 10-15 рабочих или календарных дней.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если речь идет о переписке между контрагентами, которые ценят сложившиеся между ними деловые отношения, действует негласное правило, согласно которому срок ответа должен укладываться в пределах рабочей недели (5 дней).

Также следует понимать, что когда сроки ответа были нарушены, то считается, что контрагент исполнил свое обязательство по договору и принял все меры по досудебному урегулированию претензий. Соответственно, в связи с игнорированием претензии сторона, понесшая ущерб, имеет право обращаться в суд.

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

  1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
  2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:
  • почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
  • письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
  • наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.
  1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Как правильно ответить на обоснованную и необоснованную претензию

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный. Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.

Ответ на обоснованную претензию

Поскольку в данном случае со стороны компании действительно имеет место нарушение, тон такого письма должен быть особенно дружелюбным.

Если нарушены права потребителя, то своевременное реагирование на его обращение и реальное решение проблемы, а не простая отписка, практически всегда гарантирует, что он не обратится в суд.

А в случае с контрагентами тоже лучше составить письмо в позитивном ключе, чтобы сохранить собственную деловую репутацию.

В структуре ответа на претензию можно придерживаться следующего образца:

  1. Начинать нужно, как обычно, с именного обращения. Принято обращаться к должностному лицу или потребителю точно так же, как он указал себя в тексте обращения или как было принято до этого.

Уважаемый Юрий Сергеевич!

или

Уважаемая Елизавета!

  1. Далее очень важно начать сразу со своих изменений:

Коллектив компании «Бенилюкс» и лично генеральный директор Вожеватов И.Н. приносят Вам свои искренние извинения в связи с возникшими трудностями по несоответствию качества товара заявленным характеристикам.

  1. После этого нужно более четко сформулировать проблему, чтобы пострадавшая сторона получила уверенность, что контрагент действительно детально ознакомился с его претензией. Здесь же нужно выразить безусловное признание своей ошибки.

Ознакомившись с вашим письмом, мы узнали, что товар, приобретенный Вами в нашем интернет-магазине, действительно был доставлен не в полном объеме, а именно: офисное кресло было укомплектовано без подлокотников. Это, бесспорно, наша ошибка, которая произошла по причине невнимательности сотрудников склада, собиравших Ваш товар.

  1. Станьте на сторону пострадавшей стороны, буквально войдите в ее положение.

Мы полностью понимаем причины Вашей неудовлетворенности, а также мотивы, побудившие к составлению обращения претензионного характера.

  1. Теперь нужно конкретно описать, какие меры примет компания, чтобы подобные случаи не повторялись.

Доводим до Вашего сведения, что работникам Верховскому А.Н. и Светозаровой Е.А. было выражено письменное замечание, по факту которого они составили объяснительные с заверением о том, что подобные случаи больше не повторятся. Поэтому Вы можете быть уверены, что в дальнейшем сможете получить качественный сервис в нашем магазине.

  1. В конце нужно дать понять собеседнику, что вы готовы примириться с ним. Если ущерб действительно приобрел довольно большие масштабы, следует также выдвинуть предложение о том, как вы намерены исправить ситуацию. Важно убедить собеседника в том, что вы полностью понимаете его неудобства и спешите реально исправить ситуацию.

Наша компания понимает, что Вам доставлен ощутимый ущерб, поэтому в знак извинения направляем в подарок дополнительный комплект подлокотников, который поможет продлить срок службы Вашего кресла.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Слова с категоричной или негативной окраской («проблема», «претензия», «жалоба» «вы должны») лучше не использовать, а вместо них употребить соответственно: «ситуация», «обращение», «письмо», «вам следует» или «вы можете».

Ответ на необоснованную претензию

В данном случае ответ будет более коротким, тем не менее важно понимать, что для сохранения собственной деловой репутации не следует присылать обычную отписку.

Любой потребитель или контрагент интуитивно хорошо чувствуют, чем отличается мотивированный отказ от типичной отписки.

Если фирма дорожит своей репутацией, то в ответе на претензию, составленному по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.

Структура изложения в данном случае примерно одинаковая, однако описательная часть будет чуть больше.

Мы понимаем и разделяем Ваше чувство неудовлетворенности, однако спешим уведомить, что наша компания занимается только пересылкой товара до места назначения.

К сожалению, мы не проверяем комплектность каждой посылки, поскольку не обладаем подобными полномочиями: вскрывать отправление мы не вправе.

Рекомендуем Вам обратиться непосредственно к производителю по адресу ____, чтобы решить эту ситуацию. Надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами!

ссылкой:

(1 5,00 из 5)
Загрузка…

Источник: https://2ann.ru/kak-napisat-otvet-na-pretenziyu/

Как правильно написать претензию, образец претензионного письма

Как сформулировать правильный ответ на претензию потребителя?

Претензия направляется от потерпевшего лица в сторону виновника с описанием ситуации и требований решить мирным путём конфликт.

В этом случае:- сокращаются сроки в решении вопроса, соответственно быстрее решается вопрос материального характера;- не нужна бумажная волокита со сбором документов для подачи в государственные органы власти;- нет дополнительных финансовых затрат: госпошлины или экспертизы, например.

До принятия более серьезных шагов, всегда стоит дать понять виновному лицу, что готовы пойти на компромисс и решить досудебно ситуацию, изложив свои требования в досудебном претензии. Чаще всего, если правота на стороне заявителя, то организации идут на встречу и без лишнего шума и огласки урегулируют конфликт.

До 2016 года досудебное урегулирование было не обязательным и оставалось на усмотрение потерпевшего, но были внесены изменения в ГК РФ и теперь прежде, чем обратиться в суд, в обязательном порядке, нужно уведомить организацию о том, что были нарушены права и ситуацию необходимо решить. Это относится к спорам сторон, где результатом конфликта являются денежные средства или материальные ценности.

Претензионный порядок по закону можно пропустить в следующих ситуациях:1. В выяснении обстоятельств конфликта в основе лежит юридическое значение.2. Признание индивидуального предприниматели, физического лица, либо организацию банкротом.3. Решение корпоративного конфликта.4. Защита интересов группы людей.5.

Ели ведется производство, основанное на решении суда.6. Если происходит содействие в контроле арбитража в отношении третейских судов.7. Если акты, решения и другие правовые документы признаны принятыми и призваны к исполнению иностранными органами власти.

8.

Если в арбитраж поступает обращение от федеральных и местных органов власти для защиты законных интересов населения или организаций.

Если конфликтная ситуация подразумевает направление досудебной претензии, то обойти эту процедуру не получится, так как при подаче искового заявления в этом случае откажут.
Первое доказательство в гражданском деле.

Досудебная претензия – это как раз то самое доказательство урегулирования конфликта мирным путем. Говорит о том, что со стороны заявителя была попытка решения спорного вопроса с заинтересованным лицом, не используя государственные методы воздействия. Чтобы суд рассмотрел суть конфликта и вынес какое-либо решение, важно соблюсти ряд правил при составлении претензии.

Необходимо за основу взять форму написания делового письма, которое в обязательном порядке должно в себя включать:- вся необходимая информация об адресате и отправителе: Фамилия, имя, отчество, либо название учреждения или организации, фактический адрес нахождения и контактная информация;- название документа, которое говорит о предназначении;- описание ситуации, в которой у сторон возникли некоторые взаимные обязательства и которые привели к спорным обстоятельствам, например, договор о оказании услуг;- можно ссылаться на законодательство РФ, которое имеет прямое отношение к вопросам данной сферы в регулировании вопроса;- необходимо четко сформулировать суть проблемы и выдвинуть требования по отношению к нарушителю закона;- обязательно указывается срок ответа, чтобы избежать искусственного затягивания рассмотрения претензии;

– в заключении, указать возможность подачи иска в суд, в случае отсутствия ответа на претензию.

 

Из практики можно заметить, благосклонность суда, если истец соблюдал все законы подачи иска и предпринял досудебное урегулирование вопроса, даже если оно было не обязательно.

Прежде, чем обратиться в суд, необходимо взвесить всю ситуацию и четко подойти к определению требований в претензии, а так же срок исполнения. Что касается определения срока, то необходимо определить реальный временной интервал для ответчика, чтобы он не оказался слишком обременительным.

Для представления своих интересов и выдвижения претензий не плохо иметь доказательную базу, если такая не имеется в материальном плане, то необходимо учесть показания свидетелей. Не мало важно точно определить сумму причиненного ущерба и представить расчет.

В большинстве случаев это цена товара, либо неисполненных обязательств и сумма компенсации затрат при составлении претензии, возможно пени и штрафы, которые были обозначены в договоре или предусмотрены законодательством.

Когда составляется претензия, всегда нужно быть дальновиднее и предполагать ситуацию возможного обращения в суд. Все данные и суммы денежной компенсации должны совпадать во всех документах. Если при подаче искового заявления будут выявлены разногласия в документах, иск могут отклонить или удовлетворить частично.

Законом предусмотрен срок – 30 дней, после которого смело можно обращаться в суд, если на претензию не поступило никакой реакции.

Обязательно нужно приложить свое доказательство мирного урегулирования – копию досудебной претензии, но чаще всего просто бумажного варианта не достаточно и суду потребуется предоставить еще доказательства, что истец действительно отправлял данную претензию. А сделать это можно тремя способами:

1. Вручить лично претензию под расписку. Но данный метод самый сложный, но зато самый эффективный.

2. Отправить претензию заказным письмом с уведомлением о получении через почтовое отделение.

Этот способ так же надежен и позволит доказать в суде факт отправления, но так же есть ряд недостатков. Финансовые затраты и длительное время ожидания. Так же в случае использования почты необходимо произвести опись пакета документов.
 

3. Отправить письмо в электронном виде, через электронную почту. Так как сейчас век технологий, поэтому одним из допустимых вариантов может быть и он, но это самый не надежный и не качественный способ, так как не все суды воспринимают электронные письма в полной мере.
 

Так же если к претензии прикладываются какие-либо бумажные доказательства, то их в обязательном порядке необходимо изложить в претензии письменно, указав как Приложение к претензии.
 

Как правильно составить ответ на претензию?

Случается так, что организации или учреждения сталкиваются с претензией. Что же в таком случае делать и как дать правильный ответ на нее?!

Дать ответ на претензии принципиально важно, так как игнорирование может в дальнейшем расцениваться, как бездействие и не желание решить конфликтную ситуации.

Если ответчик заинтересован в мирном урегулировании конфликта и признает свою вину в полной мере, которую в претензии изложил пострадавший, то ответное письмо не обязательно, но необходимо выполнить все условия, что предъявляет претензия: выполнены услуги согласно договору, выплачены денежные средства или выполнен возврат и так далее. Но это самый простой и идеальный вариант в решении вопроса для истца, такое бывает крайне редко, чаще же приходится побороться за правоту. Организации стремятся смягчить условия претензии или исполнения требований, в этом случае необходимо ответное письмо, в котором важно указать ряд вопросов:- четко разграничить требования, какие-то исполняются полностью, какие-то частично;- выявить сроки для исправления ошибок и нарушений.- очень важно понимать законодательную основу своей позиции, нужно ссылаться на нормативные акты, либо договор, заключенный с лицом, предъявляющим претензию;

– если необходимо, то в ответном письме стоит просить возможную отсрочку в выплате денежных средств или выполнении работы.

На этом законодательное регулирование заканчивается и не подразумевает каких-либо законных решений дальше. Если в ответном письме обе стороны пришли к компромиссу и урегулированию конфликта, то процесс исчерпан, но если же пострадавшего не устраивают предложенные условия, то стороны могут продолжить досудебное урегулирование в переписках, либо добиваться выполнения условий через суд.

Видов претензий огромное множество: претензия на возврат товара в магазин, претензия по договору оказания услуг, претензия к страховой компании по ОСАГО, и это далеко не все виды, а лишь малая часть самых популярных претензий на сегодняшний день. Каждый потребитель товаров и услуг должен знать свои права, и качественно выполнять свои обязанности.

Источник: https://vsvlegalgroup.ru/stati/article_post/kak-pravilno-napisat-pretenziyu-obrazets-pretenzionnogo-pisma

Претензия образец: как правильно написать

Как сформулировать правильный ответ на претензию потребителя?

Претензия – это досудебный документ. Чаще всего претензии пишут, если это предусмотрено договором. Иначе суд просто не примет исковое заявление к рассмотрению.

Но даже если в договоре нет условия об обязательном досудебном порядке урегулирования спора или договора нет вообще, а к примеру, есть чек магазина – грамотно составленная претензия может принести положительный результат. И не надо будет доводить дело до суда, терять время, нервы и деньги.

Граждане чаще всего обращаются с претензиями на купленный товар в магазине или оказанную фирмой услугу. Также нередки претензии к застройщикам о нарушении сроков строительства (сдачи дома) по ДДУ и об устранении недостатков (по качеству квартиры).

Но по какому бы вопросу не была претензия – пишется она по определенной схеме. Давайте разберем подробнее.

Кстати, скачать претензии по защите прав потребителей и по долевому участию в строительстве можете по этой ссылке.

Несмотря на то, что любая претензия составляется в свободной форме, грамотно составленный документ должен иметь свою определенную структуру, которая выработалась на практике.

Претензия состоит из следующих элементов:

  1. «Шапка».
  2. Заголовок.
  3. Фактические основания (описание ситуации, фабула).
  4. Правовые основания.
  5. Расчеты неустойки, процентов.
  6. Требования.
  7. Срок и порядок ответа.
  8. Возможные последствия при негативном ответе или неответе на претензию.
  9. Приложения.
  10. Дата, ФИО, подпись.

Теперь обо всем по порядку.

«Шапка» — кому направлять претензию

«Шапка» в любом документе – это кому он адресован и от кого исходит. Пишется в правом верхнем углу. Вначале пишется кому, затем от кого.

Например:

Генеральному директору ООО «Василек»

Шабалину Виктору Петровичу

630098, г. Новосибирск, ул. Писарева, дом 1

от Иванова Виталия Васильевича

630032, г. Новосибирск, ул. Ленина, дом 1, квартира 10

Тел. +7-923-24-923-28

E-mail: primer@yandex.ru

Если не знаете имя руководителя – не пишите. Оно не обязательно. Главное – правильно указать наименование организации и юридический адрес. Обратите особое внимание – юридический адрес, а не там, где фактически находится организация.

Узнать правильное наименование и юридический адрес (адрес регистрации юрлица) можно на сайте налоговой службы по этой ссылке — https://egrul.nalog.ru

В своих данных нужно указать полностью фамилию, имя и отчество, адрес регистрации, контактный телефон и email при желании.

Двигаемся дальше.

Заголовок

Пишется крупно, по центру. Можно указать просто слово «ПРЕТЕНЗИЯ», а можно детализировать.

Например, «Претензия о нарушении сроков сдачи объекта долевого строительства по договору №2121 от 12.02.2016 г.» или «Претензия о возврате товара ненадлежащего качества».

Но само содержание заголовка практически ни на что не влияет. Зато, человек, который будет изучать ваш документ с первых секунд, не вдаваясь в подробности, поймет что вы хотите, если заголовок расписан подробно.

Фактические основания (описание ситуации, фабула)

В этой части нужно сжато описать что подвигло вас обратиться с претензией. То есть ответить на вопросы: что, где, когда. Также можно указать возможные причины.

По сути это описание ситуации что произошло.

Не стоит описывать все слишком подробно. Нужны только сухие факты:

  • когда и с кем заключен договор,
  • что является предметом договора,
  • когда обнаружены недостатки или когда что-то случилось
  • и т.п.

Правовые основания

Это чисто юридический блок. Здесь нужно указать нормы права (конкретные статьи закона), на которых основана ваша претензия.

Следует помнить, что в нашей стране законы меняются практически каждый день. Поэтому нужно быть очень внимательным. Или обратитесь к юристу, который «в теме» вопроса.

Еще одно замечание – закон нужно подобрать правильный, который действительно распространяется на ваши правоотношения. Здесь тоже часто бывают промахи.

В противном случае, если допустить серьезные ошибки – над вашей претензией просто посмеются. Поэтому опасайтесь качать с интернета готовые шаблоны со статьями, которые были актуальны несколько лет назад. Сами знаете – в интернете полно мусора. Будте внимательны!

Расчеты неустойки, пени, процентов

Неустойка (пени, проценты) рассчитываются либо на основании договора либо на основании закона.

К примеру, если это претензия к застройщику, который нарушил сроки строительства – неустойка рассчитывается на основании ФЗ 214.

Если это претензия о пользовании чужими денежными средствами – применяется ст. 395 ГК РФ.

Расчеты нужно проводить скрупулезно, с точность до дня. Лучше привести формулу (с расшифровками), на основании которой вы считаете. Так будет гораздо серьезнее и обоснованно.

В итоге должна получится конкретная сумма с точность до рубля, которую вы и будете требовать с должника.

Требования

После всех обоснований и расчетов формулируется итоговое требование. Что именно вы хотите. Требования нужно формулировать максимально четко и недвусмысленно.

Например, «Требую вернуть уплаченную за товар сумму в размере 20000 рублей. Одновременно сообщаю, что я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи».

Ваше требование – это одно из самых главных составляющих претензии. В тексте лучше его выделить, чтобы оно бросалось в глаза при чтении документа.

Срок и порядок ответа

Если в договоре у вас не предусмотрен срок ответа на претензию или у вас нет договора – поставьте свой срок. Обычно ставят 5,7,10 и 30 дней.

Иногда срок установлен законом. Например, согласно ст.

22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Также не лишним будет указать каким образом вам должны дать ответ. Пример формулировки: «Ответ прошу дать в письменной форме, предварительно сообщив свое решение мне по телефону на позднее сроков, определенных Законом РФ «О защите прав потребителей».

Возможные последствия при негативном ответе или неответе на претензию

Все прекрасно знают формулировку «в противном случае буду обращаться в суд». Но это очень банально. И такой «пугалкой» уже никого не удивишь.

Лучше указать конкретные негативные последствия, которые могут возникнуть у оппонента. Например, дополнительные штрафы, расходы на госпошлину, юридические услуги и т.п.  Можно указать также на репутационные риски.

В законе содержится масса дополнительных мер воздействия.

Например, в своих претензиях по Закону о защите прав потребителей и по спорам с застройщиками по ДДУ мы используем до 6-7 способов дополнительного воздействия. И это не пустые слова. Это реальные деньги, которыми можно будет потом «наказать» ответчика в суде.

Приложения

В качестве приложений нужно указать копии документов, которыми вы подтверждаете свои слова.

Это могут быть копии договоров, чеков, квитанции, акты приема-передачи, заключения специалистов, отчет об оценке и т.п.

Не стоит переусердствовать с документами. Нужно прикладывать только те, которые отсутствуют у вашего оппонента.

Дата, ФИО, подпись

Здесь вопросов возникать не должно – все просто. Ставите дату написания претензии, подпись и расшифровку.

Несмотря на то, что Интернет большой, и вы можете за 30 секунд найти кучу шаблонов – не стоит им слепо доверять.

Во-первых: многие претензии составлялись не юристами, а «любителями», студентами или контент-менеджерами.

Во-вторых: каждая вторая претензия не соответствуют действующему законодательству или составлены крайне поверхностно, на скорую руку.

В-третьих: бесплатный сыр бывает только в мышеловке.

Поэтому, если не хотите сесть в лужу – обращайтесь к нормальному юристу или качайте действительно проверенные документы.

Обратите внимание: Претензии по закону о защите прав потребителей и по закону об участии в долевом строительстве можете скачать по этой ссылке.

Источник: https://yuristprav.ru/pretenziya-obrazets-kak-pravilno-napisat

Ответ на претензию. Пример ответа на письмо претензию

Как сформулировать правильный ответ на претензию потребителя?

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии. 

Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному

В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Окно права
Добавить комментарий