Как мастера ремонтника призвать к ответу?

Хочу сделать ремонт. Как найти хороших рабочих? — Meduza

Как мастера ремонтника призвать к ответу?
Перейти к материалам

Партнерский материал

Это хороший план, пока не выяснится, что рекомендованный друзьями мастер — человек хороший, а специалист плохой.

К тому же мастера с золотыми руками и со скромными запросами — это разные мастера.

И вы еще оказываетесь в ситуации, когда прямой конфликт с мастером может отразиться не только на самом ремонте, но и на отношениях с друзьями, которые его рекомендовали. 

Да, это подходящий вариант, если вам нужно сделать самые простые вещи — собрать мебель, повесить полки. В IKEA и аналогичных магазинах всегда около касс или у стойки оформления доставки можно сразу же договориться и об услугах нужных мастеров.

У такой схемы много плюсов: мастера отлично умеют работать именно с теми товарами, которые вы купили, а если они вдруг что-то повредят или сломают, магазин, скорее всего, заменит деталь.

Впрочем, поторговаться с такими рабочими не получится, да и назначить время, удобное именно вам, а не транспортному отделу, который обычно работает по принципу «в промежутке между 9 утра и 9 вечера ждите», вряд ли удастся.

Это правда, в сети можно найти исполнителя для любых работ: от замены розетки до строительства дома. Для этого есть онлайн-доски объявлений, в которых, впрочем, легко потеряться, а также специализированные сайты и сервисы для поиска исполнителя.

Последние значительно удобнее и надежнее, поскольку изначально заточены под конкретную задачу — поиск ремонтника — и не занимаются ничем другим. Достаточно обозначить фронт работ и отправить заявку.

Затем уже свободные подрядчики присылают свои предложения по цене за работы на описанном вами объекте (а не абстрактные прайс-листы) и условия. Обычно заказчики могут пользоваться сайтом бесплатно.

Компетентность работников оценивают сами заказчики. Например, у сервиса «Ремонтник.ру», который существует уже десять лет и вместе с которым мы сделали эти карточки, есть система оценки мастеров по параметрам «Вежливость», «Цена-качество», «Попадание в смету» и так далее.

Кроме того, «Ремонтник» проверяет у мастеров документы — частные подрядчики должны сфотографироваться с открытым паспортом на фоне своей страницы на сайте, если же бригада зарегистрирована как юрлицо — ее проверяют по базам регистрационных или налоговых органов.

Если никаких проблем не окажется, возле имени специалиста появляется зеленая галочка и надпись «Администрация сверила анкетные данные с документом». Уже на этой стадии большинство потенциальных мошенников отсеивается. 

Как и в любых услугах, которые вы находите в интернете. Первичный критерий — отзывы пользователей.

Причем бывает логично выбрать специалиста, у которого за несколько лет есть два-три отрицательных отзыва, чем мастера, у которого отзывов нет вовсе или они все сплошь подозрительно хвалебные, да еще и с одинаковыми ошибками.

(Кстати, на «Ремонтнике» нельзя строчить себе комплименты и не попасться: тут разработали мощную систему проверки отзывов — кроме чисто технических мер оператор площадки лично общается с заказчиком, прежде чем тот разместит отзыв на сайте, и одно это позволяет отсекать большую часть самовосхвалений).

При этом не стоит забывать, что как бы вы ни были уверены в нанятой бригаде, присматривать за ходом работ на разных этапах все равно придется. Так вы как минимум убережете себя от неожиданностей из-за того, что вас не так поняли. Мастера не умеют читать мысли, а правильных вариантов выполнения одной и той же задачи может быть несколько.

Уточните должность человека, с которым вы общаетесь, — это прораб, сметчик, менеджер? Он будет сам работать на площадке или он будет надзирать и проверять работу бригады? Если цена, например, сильно ниже остальных предложенных вам по данному заказу, полезно понять почему: то ли это какой-то суперэкономкласс, то ли мастер живет на соседней улице и ему удобен именно ваш заказ, то ли он на сайте новичок и пытается наработать репутацию — и сейчас ему важнее несколько хороших отзывов, чем деньги. На «Ремонтнике», кстати, есть возможность быстро понять разброс цен — сделать, так сказать, срез рынка по своему заказу на одной площадке, а не изучать несколько сайтов, предлагающих «мужа на час» и еще каталоги магазинов. Проверьте, включены ли в смету расходы на запасы материалов, на вывоз мусора, на уборку, на оплату электриков, которые будут заниматься проводкой, — и вообще запросил ли ваш мастер схему разводки электричества в квартире, прежде чем штробить стены? 

Это нормально.

Хороший мастер и сам будет задавать вам много вопросов: стиральную машинку какой глубины вы уже заказали, куда дверца холодильника открывается, какого роста самый младший член семьи — и хотите ли вы, чтобы он дотягивался до выключателя? Хороший мастер будет реагировать на ваши замечания — это слишком долго или слишком дорого — и предложит варианты. Если же вы не разбираетесь — да и не хотите разбираться в материалах и стоимости работ, вы можете на том же «Ремонтнике» нанять независимого мастера, чтобы он вместо вас стал этаким «компетентным заказчиком» — на вашем объекте он будет представлять ваши интересы, следить за техникой и качеством исполнения.  

Дальше проще. Хороший мастер не испугается, если вы предложите ему подписать договор на выполнение работ, и вообще не будет отказываться зафиксировать все, о чем вы договорились в переписке на сайте. Так что если вы договорились обо всем по телефону, попросите мастера (или сами это сделайте) еще раз зафиксировать все в переписке на сайте.

Конечно, если речь идет о мелких задачах, повесить люстру например, то вам больше подойдет просто компетентный электрик, которого все хвалят, но которому наверняка будет лень возиться с бумажным договором. Если же у вас задач много и стоят они недешево — имеет смысл действовать более осмотрительно. Даете предоплату? Требуйте расписки с паспортными данными.

Заключаете договор? Пропишите в нем этапы, то есть разбейте весь объем работ на небольшие части — и так же поэтапно их принимайте и оплачивайте. Все изменения — в работе, в оплате — прописывайте в приложениях к договору. Боитесь, что вас обманут при покупке стройматериалов? Правильно боитесь! Это, по данным «Ремонтника», один из главных рисков.

Поезжайте на рынок или в магазин вместе с подрядчиком и платите сами. Делайте фотографии всех этапов работ, вносите все недоделки, поломки и дефекты в акт приемки и не подписывайте его до тех пор, пока их не устранят. И не стесняйтесь сообщать мастерам о том, что вас что-то не устраивает.

В общем, все понимают, что ремонт — сложная, всегда нестандартная, а потому потенциально конфликтная ситуация. Так что все документы пригодятся службе поддержки «Ремонтника», чтобы вам помочь. 

Как уже говорилось выше, для заказчиков проект бесплатный. Сервис берет плату с мастеров за обмен контактами (а вовсе не комиссию с заказа, которая на этом рынке бывает по 10–30% и скрыто ложится, конечно, на заказчика).

И то только в Москве, Подмосковье и Санкт-Петербурге, а в регионах сервис бесплатный для обеих сторон. Но в целом эта площадка поддерживается не застройщиком и не ремонтной компанией, а специалистами в интернет-технологиях.

Так что владельцы сайта не лоббируют ничьи интересы, а просто предоставляют удобную площадку для встречи мастера с заказчиком. Заказчик при этом получает возможность оповестить о своих задачах самую большую в интернете базу строителей и выбрать самое подходящее из предложений.

А сами мастера понимают, что заказчик может повлиять на их репутацию после окончания работ, так что ответственно относятся к своей деятельности и воспринимают свое публичное участие на «Ремонтнике» как своеобразный «знак качества». 

Партнерский материал

Источник: //meduza.io/cards/hochu-sdelat-remont-kak-nayti-horoshih-rabochih

Школа ремонтника – Журнал

Как мастера ремонтника призвать к ответу?

Компания “А-Айсберг” умудрилась захватить треть рынка ремонта бытовой техники, не имея в штате ни одного мастера. А все потому, что сделала мелким конкурентам предложение, от которого те не смогли отказаться.

Юлиана Петрова

Миллионы московских и петербуржских семей скоро найдут в почтовых ящиках письма от компании “А-Айсберг”, крупнейшего игрока на рынке ремонта бытовой техники и электроники. Вот только разбрасывать ее рекламу будут теперь не гастарбайтеры, а почтальоны: “А-Айсберг” недавно заключил договор с “Почтой России”. Акция обойдется в 20 млн руб.

Столь дорогая рекламная кампания — явление беспрецедентное на рынке ремонтных услуг. В основном здесь работают мастера-одиночки, а также мелкие ООО и ИП, у 95% из них выручка не превышает 10 млн руб. в год. И только “А-Айсберг” сумел построить масштабный бизнес с годовым оборотом более 500 млн руб.

Десять лет назад компанию основали три студента во главе с Алексеем Цветковым. Они собрали несколько бригад, расклеили по Москве объявления и стали ремонтировать импортные холодильники на дому у клиента. “Начинали с копеечного стартового капитала”,— вспоминает директор сервисного центра “А-Айсберг” Василий Захаров.

Через пять лет к холодильникам добавились стиральные и посудомоечные машины, кухонные плиты, телевизоры. Штат мастеров вырос до 180 человек, но компания оставалась ничем не примечательной ремонтной конторой.

Пока в конце 2005 года Василий Захаров с коллегами не придумали несколько идей по организации бизнеса, которые принесли “А-Айсбергу” треть столичного рынка постгарантийного ремонта.

Три кита, на которых сегодня держится “А-Айсберг”,— реклама, мощный call-центр и кооперация с мелкими частными бригадами.

Без гарантии

“Приглашая в дом незнакомцев, вы подвергаете опасности не только свое имущество, но и жизнь”,— писал в своих листовках “А-Айсберг”.

И предостерегал клиентов, что частные мастера могут быть психически нездоровы, больны туберкулезом или гепатитом, намекая, что лучше звать специалистов из солидной организации.

Так компания убивала двух зайцев: рекламировала себя как солидную фирму и сеяла недоверие к главному конкуренту — дешевым частным мастерам.

Если на технику еще действует гарантия, клиент обращается за бесплатным ремонтом в авторизованные сервисы, которые принадлежат производителям или розничным сетям (им также платят производители). Крупнейшей структурой такого типа является “Транссервис-95” — она обслуживает покупателей “М.”.

Обычно гарантийный ремонт нерентабелен: вложения в подготовку мастеров и оборудование специальных помещений для диагностики и ремонта (стационаров) требуются большие, а производители платят копейки. Гораздо выгоднее постгарантийный ремонт, который оплачивают потребители. Общий объем рынка постгарантийного ремонта составляет 7 млрд руб.

в год, из этой суммы половина приходится на столицу.

У “А-Айсберга” всего 12 договоров о гарантийном ремонте, а вот платно компания чинит технику более 100 брэндов. Основная клиентура — люди, которым не по карману услуги фирменных сервисных центров.

Средний ремонт холодильника или стиральной машины в “А-Айсберге” обойдется в 4-5 тыс. руб., телевизора — в 5-7 тыс. руб.

Это примерно на 30% дешевле, нежели в фирменном сервисе производителя, но на 25-30% дороже, чем у частного мастера.

Клиенты “А-Айсберга” часто ругают компанию на форумах за качество услуг: мол, ценообразование не всегда прозрачное, к тому же в фирменных центрах лучше диагностируют неисправности и качественнее устраняют поломку.

Но даже критики признают, что у “А-Айсберга” есть преимущество в скорости: приезда специалиста из фирменного сервиса порой приходится ждать не меньше недели, тогда как “А-Айсберг” готов выполнить заявку на следующий день.

Оперативность обеспечивают огромное количество мастеров — 350 в Москве и 150 в городах, где у компании есть филиалы (Санкт-Петербург, Новосибирск, Сочи, Ростов-на-Дону и Волгоград). Еще 150 мастеров нанимаются летом на сезонные работы.

Для сравнения: в сервисной службе “М.” в Москве около 60 мастеров. При этом “А-Айсберг” умудряется загрузить работой весь персонал.

Василий Шапошников, Коммерсантъ

Игра в карты

Рецепт выживаемости сервисного бизнеса — постоянный приток клиентов. На рекламу “А-Айсберг” тратит десятки миллионов рублей в год, по отдельным направлениям затраты доходят до 50% выручки, говорит Захаров.

Ежемесячно компания разбрасывает по почтовым ящикам по 3 млн листовок. В рекламном департаменте “А-Айсберга” работают 25 человек, они нанимают еще 250 внештатных распространителей.

Сейчас ежеквартально листовки будет разносить “Почта России”.

Чтобы выделиться из рекламного шума, компания придумала нестандартный ход — распространять письма с вложенными в них 5-процентными дисконтными картами-магнитами. Это недешево: себестоимость листовки — копейки, а цена карточки — более 3 руб. за штуку. Вместе с конвертом, письмом и доставкой получается свыше 10 руб.

Но если листовки граждане обычно выбрасывают, не читая, то магнитик часто вешают на холодильник. “Вот у клиента что-то ломается, он в легком шоке, и в этот момент наш магнит попадается на глаза”,— рассказывает Захаров. Всего компания распространила около 10 млн магнитных дисконтных карт и 2 млн штук пластиковых карт (чтобы носить в бумажнике).

“У нас работает каждая вторая дисконтная карта. Для нашего рынка это хороший показатель”,— говорит Захаров.

Но наладить приток клиентов только полдела. Нужна служба приема звонков и исполнения заявок. Главным ее элементом стал мощный call-центр, который “А-Айсберг” организовал в Москве в 2006 году.

Компания вложила в оборудование call-центра и рабочих мест операторов около 8 млн руб., а также приобрела у МГТС три легко запоминающихся многоканальных телефонных номера с кодами 800, 495 и 499 за 3 млн руб. каждый. Ежедневно 25 операторов принимают по 1,5-2 тыс.

 звонков. В среднем каждый третий позвонивший оставляет заявку на ремонт.

Алло, центральная!

Для выполнения всех поступающих заявок нужно не менее 500-600 мастеров. Но если бы все они состояли в штате, налоги на фонд оплаты труда съели бы всю прибыль. В “А-Айсберге” придумали менее затратное решение — привлекать в качестве партнеров индивидуальных предпринимателей и ремонтные ООО.

Партнер — это обычно бригада из 10-20 человек, объясняет Василий Захаров. Самостоятельно обеспечить себя заказами она не может, а на масштабную рекламу нет денег. “А-Айсберг” предоставляет партнерам свой брэнд и обеспечивает заявками.

Взамен они должны платить фиксированную сумму с каждого заказа (10-25%) и закупать запчасти только у “А-Айсберга”. Партнеры сохраняют юридическую независимость.

“Мы единственные на рынке ремонтных услуг, кто работает по такой модели”,— уверяет Захаров.

Впрочем, в 2006 году, когда “А-Айсберг” только начал предлагать сотрудничество, почти все мастера отказывались: мол, сами будем искать заказы. На отладку бизнес-модели ушло почти два года. Первым партнером по ремонту электроники стал Андрей Бухтин, в его подчинении более 30 человек.

Андрей сотрудничеством доволен: “У них заявки, у нас мастера”. В день он получает по 40 заявок, из которых 30 передает “А-Айсберг”. “Мы были двумя маленькими бригадами, выполнявшими разовые работы, пока два с половиной года назад не подписали договор с “А-Айсбергом””,— рассказал другой предприниматель, Дмитрий Кудинов.

От “А-Айсберга” он получает в день около 20 заявок, еще пять находит сам.

Сегодня собственных мастеров в штате “А-Айсберга” нет, зато с компанией работают более 30 партнеров.

Большая часть из них занимаются ремонтом холодильников и стиральных машин, два партнера ремонтируют аудио- и видеотехнику, есть объединенная бригада по ремонту плит, одна бригада по швейным машинам и одна бригада “мастеров на час”. Ежедневно они выполняют по 500 заказов в Москве и области, еще 300 заявок в день в регионах.

Подобная схема работы позволяет без особых затрат масштабировать бизнес, и в 2008 году “А-Айсберг” стал предлагать услуги call-центра предпринимателям, занимавшимся ремонтом фотоаппаратов и видеокамер, акустических систем и ноутбуков. Меньше чем за пять лет компания, словно пылесос, “всосала” в себя нужных специалистов.

Два года назад “А-Айсберг” открыл подразделение по ремонту квартир и офисов, компания также предлагает услуги ремонта подъездов “под ключ”. Самым крупным партнером стала предприниматель Надежда Демьянова. Параллельно “А-Айсберг” нашел около 300 корпоративных клиентов, которым потребовались профилактика и ремонт кондиционеров и холодильников.

Компания также подписала договоры с сетями по установке проданной ими техники (в частности, с “Кухнями России”). Небольшим, но стабильным направлением стала продажа и постановка на учет кассовых аппаратов. Поток заказов на кассы составляет 0,5-1 млн руб. в месяц. Всего сегодня на юридических лиц приходится 15% выручки группы “А-Айсберг”.

И эта доля, по прогнозам Захарова, будет расти.

Наконец, закупая оптом запчасти (20 тыс. комплектующих для 100 брэндов), “А-Айсберг” решил, что можно открыть магазин для частных умельцев. В прошлом году компания запустила в Москве три таких магазина по 35-40 кв. м, а также интернет-магазин. Опыт оказался удачным, и сейчас на запчасти приходится около 15% общего оборота группы.

Контрольная работа

У схемы, придуманной “А-Айсбергом”, есть одно слабое место — контроль за партнерами и качеством работ.

Управляющая компания ЗАО ЕСС “А-Айсберг”, в которой работают 400 инженеров и менеджеров, централизованно закупает запчасти, занимается рекламой, собирает заявки, распределяет их между партнерами и контролирует качество обслуживания клиентов. По словам Захарова, Москва поделена на секторы, в каждом из них работают одна-две бригады, договорившиеся между собой о разделе территории. Раз в неделю партнер сдает деньги в “А-Айсберг”.

Мастера обязаны иметь соответствующую квалификацию, опрятный внешний вид, носить беджик “А-Айсберга” и взимать с клиента плату по единому прейскуранту. Но проблема в том, что во время общения с клиентом их никто не может проконтролировать.

На начальном этапе “А-Айсберг” сильно страдал от злоупотреблений партнеров: бригадиры отдавали заявки посторонним лицам или забирали себе лучшие заказы, обделяя своих же мастеров и вынуждая их пускаться на махинации со стоимостью ремонта.

В свою очередь, мастера выполняли ремонты без квитанций или занижали стоимость работ. Явные признаки злоупотреблений — упавшая выработка или возросший процент заявок, где клиент отказался от ремонта.

Компания ежемесячно проводит совещания с каждым партнером, смотрит индивидуальную выработку мастеров, процент отказов. “350 мастеров — это 350 отчетов ежемесячно”,— говорит Захаров, у которого к концу месяца голова идет кругом от совещаний.

Несколько раз “А-Айсберг” заставлял партнеров выгонять недобросовестных сотрудников. Замеченным в злоупотреблениях мастерам предлагают заплатить штраф в размере стоимости ремонта, не проведенной по квитанции, или уволиться. “Обычно люди платят штраф и исправляются”,— поясняет Захаров.

Чтобы держать партнеров в узде, “А-Айсбергу” пришлось создать службу ОТК из восьми человек. Все мастера обязаны выдавать клиенту квитанцию с телефоном ОТК. И если клиенту сначала сообщили, что ремонт будет стоить 1,5 тыс. руб.

, а мастер на месте заявил, что выйдет вдвое дороже, заказчик может позвонить в ОТК, и оператор проверит смету. В день в ОТК с жалобами звонят 10-15 человек, говорит Захаров.

Если у менеджеров “А-Айсберга” возникают вопросы по бригаде, они начинают обзванивать всех ее клиентов.

В договоре с партнерами “А-Айсберг” оговаривает жесткие нормы распределения доходов: каждый мастер должен получать не менее 35-40% стоимости произведенного ремонта, бригадир — 45%, а мастер-инструктор — 50%.

Средняя зарплата хорошего мастера составляет 60 тыс. руб. в месяц — это неплохой заработок по московским меркам. Поэтому, несмотря на постоянный контроль, партнерам выгодно сотрудничать с “А-Айсбергом”.

“Сегодня к нам обращаются больше желающих стать партнерами, чем нам нужно”,— говорит Захаров.

Конкуренты, впрочем, отзываются об “А-Айсберге” пренебрежительно: мол, ездят по домам какие-то индивидуалы, у них нет ни квалификации, ни стационаров, которыми обладают специализированные сервисы. На дому можно делать почти 90% работ, возражает Захаров, потому что львиная доля поломок типовая.

Например, в Москве в стиральных машинах чаще всего выходят из строя ремни, насосы и тэны. И мастера выезжают к клиенту с набором ходовых комплектующих. “Ремонтный бизнес — это не только качество, но и экономика,— уверен Захаров.— Можно, конечно, оборудовать стационар по последнему слову техники за $1 млн, нанять супермастеров и платить им по 100 тыс.

руб. в месяц. Но такой сервис никогда не станет массовым”.

Свою “массовость” “А-Айсберг” намерен упрочить: через три года компания хочет контролировать 55-60% московского рынка ремонтных услуг. Это вполне возможно. Однако при таком масштабе есть риск уронить качество услуг.

Источник: //www.kommersant.ru/doc/2209669

Чем опасны «компьютерные мастера» по объявлению

Как мастера ремонтника призвать к ответу?

Каждый из нас время от времени сталкивается с восстанием машин.

У всех когда-либо выходили из строя ноутбук, стиральная машина или холодильник.

А поскольку современный человек находится в такой же зависимости от механических сил, в какой первобытный человек находился от сил природных, то и реакция на буйство этих сил у нас сохранилась атавистическая.

Не в силах совладать с волей богов сами, мы бросаемся к тем, кто самоназначил себя посредником между простыми смертными и небожителями.

В пещерном веке эти посредники назвались шаманами. В век компьютеров эти шаманы называют себя «мастерами, знатоками, умельцами», да простит меня Роберт Рождественский.

Никогда не разговаривайте с неизвестными

Поводом к расследованию «Ридуса» послужило сообщение от жительницы подмосковных Люберец Елены.

«У нас два дня подряд была эпопея с ноутом. Он перегревался и выключался. Вызвала вчера мастера по объявлению со столба, который приехал в 21:30 вместо 19:30, провозился два часа, хотел взять за работу 6800, но я дала только 5000.

В результате его „ремонта“ три кнопки на клаве вообще перестали работать, пробел в том числе. Он хотел увезти ноут с собой „для ремонта“, я не дала.

В итоге я купила новую клаву и аккумулятор, и вечером сын сам все отремонтировал, все прекрасно заработало», — рассказала она «Ридусу».

Объявлениями от мастеров на все руки, обещающих оказать заболевшей технике скорую неотложную помощь, можно, наверное, оклеить Луну. Поэтому для проведения эксперимента не пришлось ходить дальше, чем спуститься к двери подъезда. Хотя консьержка ежедневно счищает объявления с двери, ее усилия аналогичны попытке вычерпать решетом Черное море.

Выбрав наугад одно из объявлений, набираю номер Дмитрия (все совпадения имен случайны).

Молодой человек на том конце в самом деле отзывается моментально.

— Да, я могу починить ваш ноутбук. Только сегодня у меня так много заказов, что я уже не успею до вас добраться. Давайте назначим на завтра.

Это меня никак не устраивает: по легенде, мне требуется оперативный ремонт оперативной памяти.

— А вы далеко живете? Может быть, я прямо сам к вам приеду?

Дмитрий явно не ожидает такой инициативности от клиента.

— Ну я… в общем… вы лучше сами сообщите ваш адрес, а я подъеду, — мямлит он.

На нет и суда нет. Я вешаю трубку и набираю второй номер.

— Я по объявлению, что вы живете рядом и можете приехать быстро.

Все повторяется с поразительной точностью, как и в первом случае.

— А какой у вас адрес?

Как и в случае с Дмитрием, на другом конце провода чувствуется заминка.

— Извините, в вашем объявлении ведь сказано, что вы живете рядом. Вы что, не помните, где вы живете?

Сергей (все совпадения снова случайны) внезапно раздражается, словно я раскрыл какую-то стыдную тайну.

— Вам надо компьютер починить или мое место жительства выяснить? Говорите, куда ехать. Я на месте проведу диагностику, это бесплатно. Если компьютер можно починить на месте, я это сделаю за 500 рублей. Если нельзя — отвезу его в сервисный центр и через три дня привезу обратно отремонтированный.

— Но я не могу ждать три дня! Сообщите мне адрес вашего сервисного центра, мне будет быстрее ноут самому туда отвезти.

Повисает тягостное молчание.

— Мы на Маросейке, — как-то неуверенно, словно выдавая гостайну, бормочет Сергей.

— Чудесно! Я там рядом работаю, могу зайти к вам прямо завтра утром, давайте точный адрес!

Сергей явно жалеет, что в качестве адреса не назвал деревню Чмаровка. Шаман живет, как известно, в глухом краю.

— Мы не даем клиентам адресов сервисных центров. Мы сами отвозим туда компьютеры и привозим их обратно.

— Так вы мне хотя бы сообщите, где вы сами живете, если обещаете, что живете рядом? — желание потроллить «мастера» становится непреодолимым.

— Извините, я в метро захожу, — отвечает тот, и связь прерывается.

По третьему телефону я звонить уже не стал.

Бойся консультанта

Во всех этих случаях — будь то поломка компьютера или поломка отношений с женой — мошенники тонко играют на психологии момента: в нетривиальной ситуации у человека часто отключается критическое восприятие реальности, он с готовностью откликнется на предложение помощи от первого встречного: «Ах, обмануть меня не трудно!.. Я сам обманываться рад!»

Но если в случае поломки стиральной машины или холодильника потери владельца от «услуг консультантов» ограничиваются оплатой их визита, то при поломке компьютера или любого носителя электронной информации обращение к полулегальным специалистам может обернуться очень серьезным ущербом.

Никому доподлинно не известно, сколько таких фирм охотятся за дармовым компьютерным железом, а сколько заняты воровством несоизмеримо более дорогого составляющего любого электронного устройства: содержащейся на его дисках информации.

«Если они заменили в вашем ноутбуке оригинальные детали на бэушные, это может быть статья 165 УК „Мошенничество“.

Но это может быть и статья „Мошенничество в сфере компьютерной информации“: если „ремонтники“ скачали с вашего компьютера данные ваших банковских карт, это уже совсем другой состав преступления — незаконный доступ к вашим денежным средствам», — говорит юрист, старший преподаватель в РАНХиГС Андрей Некрасов.

Отдавая свой компьютер в руки неизвестным, вы должны понимать, что несете очень серьезные риски, предупреждает юрист: «Это лотерея, как ходьба по минному полю — может быть, повезет, а может быть, и нет».

«Эта ситуация практически не решаемая. Совет может быть только один — отдавать свои компьютеры можно только людям, которым вы точно доверяете. Это то же самое, что доверить кому-то ключи от своего дома», — говорит он.

«С юридической точки зрения здесь нет разницы, обещают ли вам вернуть мужа или починить компьютер.

Квалифицирующим признаком состава преступления является заведомая невозможность это обязательство исполнить, о чем сам обещающий отлично осведомлен, но вводит клиента в заблуждение относительно своих возможностей», — объясняет Некрасов, который не раз участвовал в телепередачах в качестве эксперта по этой проблеме.

Подобный «бизнес» поставлен на поток, и за редкими случаями его участники ощущают себя в полной безопасности. «Кто не дурак, те оформляют свою деятельность таким образом, что формально придраться не к чему. Например, указывают в уставе, что оказывают только консультативные услуги и ни за что больше не отвечают», — указывает он.

Юридически — это не преступление, а гражданско-правовой спор. И максимум, на что могут «влететь» подобные «консультанты», — это на административную статью о нарушении прав потребителей. И то, если потребитель найдет время и желание извещать об этом Роспотребнадзор, подчеркивает эксперт.

Есть еще такой вид мошенничества, когда фирмы предлагают «бесплатную утилизацию» бытовой техники, якобы не подлежащей ремонту, добавляет юрист.

«Псевдоремонтник ставит диагноз, что ваш аппарат умер навсегда. И тут же предлагает вызвать грузчиков, которые бесплатно увезут „тело“. Скорее всего, вы согласитесь — чтобы самому не тащить агрегат на помойку.

 И вам, возможно, невдомек, что вашу технику либо завтра оживят и выставят на продажу, либо разберут на запчасти и снова реализуют их на вторичном рынке», — объясняет Некрасов.

«То есть вы сперва заплатили им за неоказанную услугу, а затем еще и подарили им свою собственность. Вас дважды надули и, по сути, обворовали».

Отдать всё и сразу

Никто не может быть специалистом во всех вопросах: для того услуги по ремонту и существуют, чтобы автомеханик чинил свой компьютер у специалиста по компьютерам, а тот чинил свой автомобиль у автомеханика. И если они друг друга обманывают каждый на своем месте, в этом есть какая-то высшая справедливость, философски рассуждает партнер адвокатской конторы «Техника права» Дмитрий Светловский.

Светловский вспоминает случай из своей практики, когда одна женщина, пострадавшая от «мастера по объявлению», пошла на принцип и подала на него заявление в полицию. Дело было именно в принципе, потому что полиция крайне неохотно принимает такие заявления, учитывая небольшие суммы ущерба и почти нулевые судебные перспективы таких дел.

«У нее на компьютере произошел обычный сбой операционной системы. Но „мастер“ сознательно привел машину в непригодное состояние, чтобы срубить с клиентки побольше денег на ремонт. В итоге клиентка оказалась принципиальной, и после того, как ремонтника вызвали в полицию, тот счел за благо возместить ей нанесенный ущерб. Но такие случаи можно по пальцам пересчитать», — сказал он «Ридусу».

Это тот самый хрестоматийный случай, когда спасение утопающих — дело рук самих утопающих. Профилактика, как и в медицине, здесь важнее лечения. Потому что доказать злой умысел постфактум будет крайне затруднительно, признается эксперт.

«Прежде всего, вам вряд ли удастся найти виновного чисто физически. Это абсолютно вирусный бизнес.

Некто, называющий себя в объявлении „Сергей“, — это не одно лицо, а псевдоним организованной группы лиц, и у нее нет ни адреса, ни каких-то иных зацепок, кроме телефона, который они немедленно отключат, если дело запахнет керосином.

Во-вторых, вы никогда не докажете, что именно этот „Сергей“ нанес вам ущерб: он просто заявит, что видит вас впервые в жизни. Так что я не рекомендую тратить время на такие иски, а мой главный совет, как в другом важном занятии: предохраняться», — советует Светловский.

Источник: //www.ridus.ru/news/257464

Как защитить себя от вызванных на дом мастеров-мошенников

Как мастера ремонтника призвать к ответу?

У читателя “РГ” Ивана Колодяжного сломался компьютер – пропал сигнал с монитора. Решил, что поломка несерьезная и можно вызвать ремонтника на дом. Привлекло объявление в газете: “Приеду быстро. Возьму мало” и телефон компьютерщика Ильи.

Мастер попытался починить технику на месте, но устроил короткое замыкание – обесточил полквартиры. Пришлось вызывать еще и электрика. В итоге Илья забрал компьютер в мастерскую, оговорив, что за работу возьмет тысячи две. Как водится, составили договор – вот он, на руках у Ивана.

На следующий день Илья позвонил: забирайте технику, но сумма ремонта немного выросла. В шесть раз. До 11 тысяч 800 рублей.

– Эти изменения со мной никто даже не пытался согласовать, – возмущается Колодяжный. – Выяснилось, что и договор составлен с ошибками (например, не было печати, адреса, где искать исполнителя), поэтому особой силы он не имеет. С горем пополам нашел концы этой фирмы в Казани.

Две недели шли телефонные переговоры на повышенных тонах, где фигурировали такие слова, как “прокуратура” и “Роспотребнадзор”. Компьютер клиенту вернули, за работу взяли три тысячи. Но настройки были сбиты, изображение на экране прыгало, а антивирусная программа исчезла. Потребовался еще один ремонт.

В Екатеринбурге однажды за ремонт старенького компьютера запросили стоимость трех новых. Правозащитники помогли потребителю

Ситуация малоприятная. Проблема в том, что, как выяснилось, ни одна организация не несет ответственности за деятельность и качество услуг таких “компьютерщиков”. Газета перед публикацией подобных объявлений не обязана запрашивать у клиента никаких документов (попросить лицензию должны, только если речь идет о лицензионных товарах и работах – например, медицинских или образовательных).

– Частники встают на учет только в налоговую, поэтому мы не можем их контролировать, – поясняет Галина Андреева, главный специалист комитета по организации бытового обслуживания населения администрации Екатеринбурга.

– В каждом районе есть свои официально зарегистрированные сервисные центры.

Но, бывает, и их находим по факту: пытаемся наладить отношения, знакомимся с руководителем, сразу предупреждаем, что закон о защите прав потребителей нарушать нельзя.

Жители уральской деревни объявили войну складу со взрывчаткой

Эксперты уверяют: если проанализировать обращения, чаще всего “домашние мастера” обманывают клиентов, завышая стоимость работ- сначала называют одну сумму, а в итоге берут дороже. Более того, заставляют платить под угрозой невозврата техники. В Екатеринбурге однажды за ремонт старенького компьютера запросили стоимость трех новых. Правозащитникам помогли потребителю.

По статистике, 90 процентов споров между клиентами и поставщиками услуг разрешается в претензионном порядке. Доля благополучных исходов в исследуемой теме могла бы быть такой же, если бы не ситуации, когда найти исполнителя невозможно. В этом случае стоит обращаться уже не к консультантам по праву, а в полицию.

Определить, какого возраста потребителей чаще всего обманывают, сложно. Так, Галина Андреева считает, что пенсионеры, которые всегда находились в зоне риска, сегодня как раз научены не доверять сомнительным мастерам.

– Пару лет назад было такое – бабушки жаловались на качество ремонта холодильников. Однако в последнее время, наоборот, претензии идут от молодежи, людей среднего возраста, – говорит она. – В конце концов, если без выезда специалиста на дом не обойтись, лучше обратиться в стационарный сервисный центр – у многих компаний есть и услуга вызова мастера.

Или копии документов, или – до свидания

О том, как обезопасить себя от мошенников, скрывающихся под видом мастеров и ремонтников, “РГ” расспросила Янину Голубеву, директора Екатеринбургского центра защиты потребителей.

Янина Голубева: Нередки случаи, когда люди выбирают ремонтников по объявлениям в газетах, на заборах и остановках. Жалоб на таких специалистов не так много, но они, безусловно, есть. И, как правило, связаны с тем, что потребители, имея объективные причины для претензии, не знают, где искать исполнителя-подрядчика.

Это большая проблема, ведь, если услугу оказывает обычное физическое лицо, не индивидуальный предприниматель, на такие правоотношения не распространяется закон о защите прав потребителей.

В этом случае мы не можем ссылаться ни на презумпцию вины, ни на право на информацию, ни на взыскание неустоек, то есть использовать при защите нарушенных прав все преимущества, данные законом.

Что нужно знать, занимаясь поиском компьютерщика или иного специалиста?

Как борцы с пороками общества ломают жизни своим жертвам

Янина Голубева: Мы все-таки рекомендуем заключать договоры в стационарных мастерских – с организациями, имеющими офисы, кол-центры, где есть стенды с данными об исполнителе услуги, где можно обсудить детали с администратором. Во-первых, такие фирмы обязаны предоставлять сведения о себе: наименование, адрес, ИНН.

Второе, что очень важно и ценно, – это информация о цене: перечень работ, которые выполняет подрядчик, и прайс-лист. Если конечная цена не соответствует заявленной и у нас есть доказательства, мы констатируем нарушение права на информацию.

Кроме того, обращаясь к специалистам, оказывающим услуги в конкретном помещении, потребитель всегда может визуально оценить, насколько надежна эта организация.

Но, согласитесь, не всегда есть возможность самому привезти технику в мастерскую…

Янина Голубева: Конечно, особенно если речь идет о людях пожилых, малоподвижных или, наоборот, очень занятых.

Когда мы приглашаем человека в квартиру, проверить, в какой фирме он работает, очень сложно, даже если мастер покажет паспорт и доверенность. Мы не знаем наверняка, что это не подделка.

Первое, что нужно выяснить, – наименование организации либо фамилию, имя и отчество индивидуального предпринимателя.

У ИП должен быть какой-то особый документ?

Янина Голубева: И индивидуальный предприниматель, и организация имеют право работать на рынке с того момента, как их включили в специальный реестр (Единый федеральный реестр юридических лиц или реестр индивидуальных предпринимателей).

После того как ваш потенциальный контрагент назовет свои данные, можно зайти на официальный сайт Федеральной налоговой службы и проверить, действительно ли есть такая компания или бизнесмен. Это делается мгновенно и бесплатно.

Пожилым людям объясняем: если у вас нет Интернета, обратитесь к соседям, детям, друзьям, чтобы они нашли организацию в реестре.

Хакер, укравший 60 миллионов рублей, попался на глупой ошибке

Это необходимо сделать еще на этапе общения по телефону?

Янина Голубева: Да, и сразу попросите: “Принесите мне ваш прейскурант и свидетельство о регистрации”. Желательно, чтобы это были копии, которые останутся у вас.

Можно даже предложить специалисту поставить внизу странички свою фамилию и подпись. Обязательно посмотрите, совпадают ли имена и названия на всех бумагах.

Случалось, потребители звонили в одну организацию, им приносили документы на вторую, а в прайсе вообще была указана третья.

Как правильно оформить договор?

Янина Голубева: Лучшая форма – заказ-наряд на выполняемые работы, но подойдет и квитанция. Главное, чтобы в ней написали не просто “ремонт телевизора”, а хотя бы перечислили предварительный перечень операций. Если с первого взгляда невозможно установить причину поломки, в заказе должна значиться “диагностика”.

Если она бесплатная, то “0 рублей”, если платная, надо указать сумму. Грамотный мастер сразу определит, какие детали требуется заменить и сколько будет стоить ремонт. В этом случае попросите его зафиксировать всю информацию в квитанции. Если он станет сомневаться, отказываться: “а вдруг я ошибся”, лучше с ним попрощаться.

Ведь человек, отвечающий за свою работу, готов и квитанцию оформить как положено.

А если мастер собирается забрать технику с собой?

Нижегородские юристы вызволили пенсионерку из кредитной ловушки

Янина Голубева: Добейтесь,чтобы в квитанции было описание: не просто “компьютер”, а марка, серийный номер, особые приметы. И по-хорошему, в соответствии с правилами оказания бытовых услуг, – стоимость передаваемой вещи.

Если техника новая, потребитель еще помнит, по какой цене ее покупал, в противном случае договаривается с подрядчиком о сумме. Это важно, поскольку, если вещь потеряют или испортят, можно предъявить требование исходя из заявленной цены и не обращаться к оценщикам, что тоже недешево.

Проследите, чтобы в квитанции указали фамилию, должность, подпись принимающего лица, а также наименование организации или данные индивидуального предпринимателя.

Если к вам приехал не сам предприниматель или руководитель организации, попросите доверенность на заключение договоров или подписание квитанций. Ее копию желательно тоже оставить себе.

То есть у потребителя после визита мастера должны быть три документа: квитанция, копии прайса и доверенности?

Янина Голубева: Уверяю вас, добросовестные исполнители так и оформляют документы, им бояться нечего. А мошенники после такого разговора просто-напросто к вам не придут. И это лучший вариант!

На заметку

Пострадавшие потребители могут обратиться за бесплатной консультацией в Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей: ул. Малышева, 31а. Автоинформатор: (343) 371-13-16.

Источник: //rg.ru/2017/07/12/reg-urfo/kak-zashchitit-sebia-ot-masterov-moshennikov.html

Окно права
Добавить комментарий