Как действовать при несогласии с взысканиями мобильного оператора?

Как наказать оператора связи за снятие средств на услуги, подключенные без согласия абонента

Как действовать при несогласии с взысканиями мобильного оператора?

Абонентам сотовой связи рекомендуется периодически детализировать расходы на телекоммуникационные услуги и проверять, за что снимаются средства.

Если вы не подключали дополнительные услуги, не давали согласия на их активацию, но при этом обнаружили, что подключены к платному сервису, принимайте меры.

Первый способ – обратиться к оператору с требованием отключить услугу и вернуть средства.

Обращение не помогло? Есть второй вариант – написать в контролирующий операторов связи орган – территориальное управление Роскомнадзора по вашему региону, с просьбой принять меры в отношении нарушителя. У ведомства есть рычаги воздействия, что доказывает судебная практика.

Один из случаев рассмотрел Арбитражный суд Брянской области (дело №А09-14614/2017) по иску Управления Роскомнадзора по Брянской области к публичному акционерному обществу «МегаФон».

Основанием для судебного разбирательства стала жалоба одного из абонентов «МегаФона» и результаты последовавшей за ней проверки в отношении оператора связи.

Контролирующий орган требовал привлечь общество к административной ответственности по ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ.

Обстоятельства дела

При рассмотрении обращения гражданина Кукушкина В.В. Управлением Роскомнадзора было выявлено административное правонарушение. В жалобе заявитель указал на незаконное списание компанией «МегаФон» денег с абонентского счета.

Ранее между Кукушкиным и обществом был заключен договор на услуги связи. Оператор предоставил абоненту номер, к которому была привязан сервис под названием «Подписка» для пользования интернет-ресурсом muzlodrom.ru. На данном сайте посетителям открывается доступ к музыкальным произведениям. Оговоримся сразу, что Кукушкин не был проинформирован о подключенной услуге.

В жалобе гражданин также указал на то, что 23 сентября 2017 г. с его счета сняты 150 рублей за услуги, которые он не заказывал. На портале myzuka.me абонент нажал кнопку для проигрывания мелодии, и после этого оператор связи активировал сервис «Подписка» на ресурс muzlodrom.ru.

«МегаФон» предоставил суду данные, из которых нельзя установить, запущена опция по инициативе абонента или нет. Включение интернет-услуги посредством нажатия кнопки на главной странице сайта не квалифицируется как согласие пользователя сотовой связи к подключению дополнительных коммерческих услуг. Согласие абонента выражается одним из этих способов:

  • отправка SMS,
  • USSD-запрос с абонентского телефона,
  • WEB-, WAP-запросы.

Все действия абонентов с SIM-картой, вставленной в мобильный телефон, фиксируются сертифицированной аппаратурой оператора связи.

Общество «МегаФон» не предоставило суду никаких доказательств, что активация указанной услуги была осуществлена с согласия Кукушкина. При этом абонент также не обращался к порталу с музыкальным контентом за подключением услуги. Она была активирована посредством нажатия на опцию «Смотреть». Такое действие не может расцениваться как согласие на активацию платной услуги.

Сотовый оператор также не предоставил суду доказательств того, что он соблюдает правила предоставления контент-услуг согласно п. 5 ст. 44 126-ФЗ «О связи». Норма обязывает оператора получать разрешение от абонента на подключение дополнительной услуги и информировать о ее стоимости. Данное положение нужно исполнять, оно направлено на предотвращение незаконного списания денег абонента.

Компания «МегаФон» не оповестила абонента Кукушкина В.В. о контент-услуге и не получала от него согласия на ее активацию. Следовательно, списание денег произошло незаконно.

Абонентам сотовой связи следует быть осторожными при переходе по ссылкам. Не все пользователи услуг следят за списанием денег и порой даже не знают, что им подключены платные сервисы. При этом переход по ссылкам не сопровождается информацией о платности услуги и не является согласием пользователя на ее активацию.

Следовательно, Управление Роскомнадзора правильно квалифицировало действия телекоммуникационной компании как административное правонарушение по ч. 3 ст. 14.1 КоАП и составило протокол. Для привлечения оператора связи к ответственности контролирующее ведомство обратилось в арбитражный суд.

Мнение суда                                                                                     

После изучения материалов дела и письменного отзыва от общества «МегаФон» суд решил удовлетворить заявление Управления Роскомнадзора. Принимая решение, судья опирался на положения следующих норм закона:

  • Ч. 6 ст. 205, согласно которой в ходе судебного заседания устанавливается факт совершения административного нарушения, изучаются доказательства и определяются меры наказания;
  • П. 1 ст. 46 126-ФЗ, в соответствии с которым оператор связи обязан соблюдать условия лицензии и положения законодательства;
  • Постановление Правительства № 1342 от 09.12.2014, утверждающее правила оказания услуг связи;
  • Ч. 1 ст. 45 126-ФЗ, которая обязывает заключать договора с абонентами согласно Постановлению № 1342;
  • П. 7 Правил, допускающий оказание оператором связи дополнительных услуг.

В соответствии с положениями п. 26 Правил пользователь имеет право получать сведения обо всех получаемых им услугах и отказаться оплачивать те из них, которые ему были предоставлены без его согласия. Оператор должен сохранять в электронном виде все действия абонента.

П. 113 Правил также установлено обязательство сотового оператора извещать своего абонента об изменениях пакета услуг. Для этого абоненту на телефон направляется короткое СМС-сообщение.

Что такое контент-услуги? Это дополнительные услуги оператора связи, которые призваны сделать основной сервис компании более привлекательным. К ним относятся сообщения в виде справочной информации, развлекательные услуги, ания, игры, за которые абоненту приходится платить. Однако п. 5 ст. 44 126-ФЗ предусматривает обязательное получение разрешения пользователя на получение им таких услуг.

Также п. 5 ст. 44 определено, что оператор связи при оказании контент-услуг должен предоставлять абоненту сведения о сути услуг и расценках на них.

Законом «О связи» предусматривается ответственность телекоммуникационной компании перед своими абонентами, если она не выполняет свои обязанности по информированию, получению согласия на активацию добавочных услуг.

Так, п. 5 ст. 54 126-ФЗ устанавливает, что если платные услуги оказываются сотовым оператором с нарушением, они могут не оплачиваться абонентом.

Отзыв оператора связи

В суд на рассмотрение протокола, составленного по итогам обращения гражданина, от компании «МегаФон» никто не явился. Общество представило суду отзыв, в котором указало на неправомерность привлечения, так как, по мнению юрлица, для этого истек срок.

Однако правонарушение было выявлено 4 октября 2017 г. И на день рассмотрения дела, 26 декабря 2017 г., 3-месячный срок для назначения административного наказания не истек.

Кроме того, законодательство о защите потребительских интересов устанавливает годовой срок для привлечения к ответственности. В данном случае нарушены потребительские права Кукушкина посредством подключения платной услуги без его разрешения.

Административная ответственность сотового оператора

Ч. 2 ст. 2.1 КоАП РФ установлено, что организация привлекается к ответственности в том случае, если у нее были все условия не допускать правонарушения.

В данной ситуации компания «МегаФон» является давним участником рынка телекоммуникационных сервисов, имеет специальную разрешительную лицензию по услугам связи и знает о правилах предоставления абонентам контент-сервисов. У общества есть технические возможности для извещения своих пользователей об услугах, их сути и стоимости. Компания также не приняла меры по получению от абонента согласия на добавочный сервис.

В приложенных к делу материалах суд усматривает признаки административного правонарушения, которое предусмотрено ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ. Согласно норме, юридическому лицу может быть вынесено предупреждение либо наложен штраф в пределах 30 – 40 тыс. руб.

Согласно п. 2 ч. 1 ст. 4.3 КоАП РФ, при выборе наказания суд проверяет наличие отягчающих обстоятельств. К ним относится, в числе прочих, аналогичное нарушение, по которому организация уже привлекалась к ответственности, и не истек годовой срок со дня вынесения предыдущего постановления.

При рассмотрении данного дела суд установил, что компания «МегаФон» прежде привлекалась к ответственности за такое же правонарушение. Причем годовой срок со дня вынесения постановления еще не прошел. Таким образом, рассматриваемое дело по заявлению контролирующего органа имеет отягчающие обстоятельства для правонарушителя.

Учитывая обстоятельства, суд наложил на «МегаФон» административный штраф в размере 35 тыс. рублей.

Заключение

Как видно из рассмотренного дела, операторы сотовой связи допускают нарушения правил предоставления дополнительных платных услуг.

Если на счету абонента подозрительно быстро кончаются деньги, скорее всего к его номеру привязаны платные услуги без его ведома. Уточнить их подключение можно в личном кабинете. Здесь же абонент отключает их самостоятельно.

Но чтобы вернуть деньги, ему придется обращаться к оператору письменно. Не помогает? Тогда пишите жалобу в Роскомнадзор.

Абонентам не рекомендуется переходить по подозрительным ссылкам, которые не сопровождаются предупредительной информацией о платности услуги, так как такое действие может стать основанием для списания средств.

Ответственность оператора сотовой связи перед абонентом

Согласно Постановлению Правительства РФ от 23 января 2006 г. N 32 “Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных”:

Отправить обращение в Роскомнадзор

Предварительно необходимо направить письмо оператору сотовой связи. Если ответа не последует, то обращение необходимо направить непосредственно в Роскомнадзор.

Форма для отправки сообщения выглядит следующим образом:

Примерная форма обращения может выглядеть следующим образом: “Я, ФИО, находясь ДАТА года в поезде оплатил услугу “Wi-Fi со счета мобильного телефона NNN в размере N рублей. При регистрации в услуге был введён номер телефона: SSS.

Оплату услуги производил со счета мобильного номера NNN. В связи с этим ДАТА я подал заявление на возврат денежных средств по услуге “Wi-Fi. Номер заявления __. Деньги на лицевой счет не поступили. Требую вернуть суму N рублей, потраченных на оплату услуги.

/ ЛИБО / Мне, ФИО, ДАТА была подключена УСЛУГА и со счета мобильного телефона NNN начали списывать денежные средства в размере N рублей. Оператор не уведомил меня о подключении УСЛУГИ.

29.03.2018

Источник: https://ce-na.ru/articles/obshchiy-razdel/kak-nakazat-operatora-svyazi-za-snyatie-sredstv-na-uslugi-podklyuchennye-bez-soglasiya-abonenta/

Вам сообщают, что вы просрочили выплату по кредиту, который не брали. Что делать?

Как действовать при несогласии с взысканиями мобильного оператора?

Денежный обман стал, увы, неотъемлемой частью нашей жизни. как избавиться от долга по кредиту, который вы не брали? Что делать, если с вашей карты украли деньги? Как обезопасить себя от лжебанкиров? Разбираемся вместе с «Вечеркой».

Представьте ситуацию.

Раннее субботнее утро, вы нежитесь в постели и неспешно прикидываете планы на предстоящий день (впереди — целых два выходных!), и тут — телефонный звонок: «Здравствуйте, вам звонят из микрофинансовой организации (банка, коллекторского агентства). Вы просрочили выплату по займу…» И утро моментально перестает быть томным, ведь звонящий точно указывает ваши ФИО, а вы никаких кредитов не брали.

Вор должен сидеть

Как такое могло произойти? Скорее всего, кто-то завладел вашими паспортными данными и просто оформил на ваше имя кредит. Но ведь российский паспорт — не картинка с детскими рисунками. Да и кредиты выдают не слепые — операционисты умеют сверять лицо с фотокарточкой.

В случае с крупными суммами ситуация возможна лишь в случае потери или кражи паспорта — тогда мошенникам не составит особого труда подделать вашу подпись и резко сменить образ, чтобы стать максимально похожим на его бывшего владельца.

Поэтому сразу же после обнаружения пропажи мчитесь в ближайшее отделение полиции и пишите заявление об утере с указанием даты.

Быть может, мошенники еще находятся в стадии подготовки своего преступления века (например, отрабатывают легкость подписи), и вы успеете раньше — тогда справка об утере, выданная полицией, станет главным доказательством вашей невиновности перед банком.

В случае небольших онлайн-займов (до 15 тысяч рублей) микрофинансовые организации могут практиковать упрощенную идентификацию личности. Например, просят прислать данные паспорта и его снимок, а также личную фотографию с документом в руках. При таком раскладе у мошенников больше шансов исполнить вашу роль.

Кроме того, МФО могут поручать банкам или партнерским компаниям проводить удаленную идентификацию клиентов. С помощью баз данных сотрудники банков сверяют сведения из паспорта, СНИЛС и номер мобильного телефона, которые предоставил клиент. Но посредники часто подходят к процедуре достаточно формально, и мошенники прекрасно об этом осведомлены.

Чтобы понять, не обогатили ли вы случайно чей-то карман, нужно запросить свою кредитную историю через портал госуслуг.

В кредитной истории собрана полная информация обо всех кредитах и займах, оформленных на ваше имя.

То есть не только конкретные суммы, но и объем долгов, и наименования финансовых контор, у которых когда-либо вы брали деньги. Там же указывается размер процентов, все пени и штрафы, а также время просрочки.

Если в своей кредитной истории вы увидели информацию о кредитах или займах, которые вы не брали, нужно сделать как минимум три вещи.

Первое — написать заявление тому, кто выдал «неправильный» кредит или заем — банку, МФО или кредитному потребительскому кооперативу (КПК). В бумаге укажите, что договор не заключали, денег не получали и вообще ни сном ни духом не знаете, почему от вас требуют оплаты.

Обязательно напишите, что идентификацию вы не проходили, подпись в документе поддельная, а паспорт и вовсе украден (тут пригодится копия справки из полиции). В конце потребуйте провести внутреннее расследование и прекратить добиваться от вас взыскания долга по договору, который вы не заключали.

Так вы как минимум избавитесь от назойливых звонков кредиторов, ведь они будут заняты проверкой вашего заявления — изучать сканы документов, служебную переписку, телефонные записи, действия посредников и т. д. Как только в банке поймут, что деньги брали не вы, долг с вас снимут.

А вот если не поймут, придется вам подавать иск в суд.

Параллельно не лишним будет написать заявление и в Банк России. Отправить его можно через интернет-приемную регулятора (www.cbr.ru) Обязательно укажите, что вы представили кредитору справку из полиции об утере паспорта.

Или — что кредит оформлялся в офисе банка, когда вы были в отъезде и просто физически не смогли бы этого сделать (но тогда нужно будет подтвердить это документами). В общем, опишите все моменты, на которые кредитор, по вашему мнению, не обратил должного внимания.

Центробанк затребует у него отчет о расследовании и разберется, кто был прав, а кто манкировал своими обязанностями.

Третье, что нужно будет сделать, — это обратиться в полицию. Даже если проблема с банком будет решена в вашу пользу, еще не факт, что одним фейковым кредитом дело ограничится. Напишите заявление о мошенничестве. «Вор должен сидеть в тюрьме», — это еще Глеб Жеглов говорил.

Затребуйте у кредитора заверенные копии документов, по которым он ссужал деньги (договор со всеми приложениями, копию паспорта и других удостоверений личности и т.д.).

Если документы там фигурируют действительно ваши, а вот лицо на фотографии явно чужое, можно потребовать провести техническую экспертизу для выявления подделки.

Дополните ваше досье реквизитами счета, на который поступили деньги, данными сотрудника, который оформлял кредит, адресом офиса, в котором все это происходило. Все это, включая копию справки об утере паспорта, надо будет приложить к заявлению о мошенничестве.

В случае, если вы поняли, что у вас украли персональные данные уже после того, как на вас оформили кредит, и явных доказательств вашей невиновности нет, готовьтесь к битве в суде.

Возьмите весь пакет документов по кредиту и подайте иск на финансовую компанию. Пусть назначают графологическую и все остальные нужные экспертизы.

Решение суда в вашу пользу будет означать, что деньги по чужому кредиту от вас больше никто не потребует.

Через какое-то время обязательно проверьте свою кредитную историю еще раз. Дело в том, что информация туда поступает не сразу, и вполне может оказаться, что, пока вы выясняли отношения с одним кредитором, за ним в очередь уже выстроились другие.

Если обнаружите, что на вас повесили дополнительные займы, которые вы не оформляли, всю процедуру придется повторить по новой. Обязательно проследите, чтобы информация о ложном долге была удалена из вашей кредитной истории.

Если после всех перипетий она все еще будет там, обратитесь в Бюро кредитных историй, предъявив справку из банка или решение суда.

Как сделать так, чтобы этот печальный сюжет больше не повторялся в вашей жизни? Озаботьтесь сохранностью паспорта: не оставляйте его в залог; позволяйте копировать только в самых крайних и действительно стоящих случаях; вбивайте его данные только на защищенных, проверенных сайтах (точный адрес, значок закрытого замка в адресной строке) — например, на страницах лицензированных банков; не делитесь ими по телефону или в соцсетях…

*Публикация подготовлена при участии Департамента финансов города Москвы в рамках проекта «Повышение финансовой грамотности населения Москвы»

Успеть за 24 часа

Что делать, если мошенники забрались в ваши финансовые закрома не с помощью лжекредита, а с помощью банковской карты, сняв оттуда деньги? Например, вам на телефон пришло сообщение о списании средств, а вы никаких манипуляций с картой не производили?

Главное — действовать быстро (не позднее следующего после зловещего сообщения дня). Первое, что вы делаете — блокируете карту. В личном кабинете на сайте банка. Или через мобильное приложение, в котором надо найти нужную карту и нажать кнопку «Заблокировать».

Либо непосредственно в офисе банка (не забудьте паспорт), но помните: за то время, что вы проведете в дороге, мошенники смогут окончательно опустошить ваш счет.

Можно сделать это с помощью звонка на горячую линию банка (ее номер указан на оборотной стороне карты и на официальном сайте финучреждения), но будьте готовы поделиться с оператором паспортными данными, кодовым словом или кодом из смс-оповещения, которое он вам пришлет.

У некоторых банков можно заблокировать карту, отправив на короткий номер сообщение с кодовым словом и — через пробел — четырьмя последними цифрами из номера карты (если других кредиток в вашем распоряжении нет, цифры можно и не отправлять — в банке и так поймут, о какой карте идет речь). В ответ вам пришлют код подтверждения, который снова надо будет переслать банку.

После этого — так же оперативно — следует оформить возврат похищенного.

По закону банк обязан вернуть вам деньги, если вы, во-первых, сообщили ему о краже не позднее следующего дня после мошеннической транзакции, а во-вторых, соблюдали все правила безопасности при использовании карты (не сообщали мошенникам ее данные, не хранили пин-коды рядом с ней, не отсылали никому изображения вашей карты и т.д.). Если банк докажет, что хотя бы одно из этих условий не было соблюдено, компенсации вам, скорее всего, не видать.

Могут, кстати, придраться и к способу, которым вы известили финучреждение об инциденте. Поэтому перечитайте договор и запомните хорошенько, каким образом вы должны это сделать (такие вещи прописаны в договоре). Лучше всего сразу позвонить в банк и выспросить весь алгоритм действий у оператора.

Кстати, в упомянутом алгоритме обязательно будет личный визит в кредитную контору — вам надо будет написать заявление о несогласии с операцией и потребовать незаконно отнятое. Копию этой бумаги (с отметкой банка о том, что она взята в работу) обязательно возьмите себе.

Следующим шагом должен стать поход в полицию, где тоже надо будет оставить заявление о краже.

Прежде чем компенсировать ваши денежные потери, банк должен будет провести служебное расследование, которое может затянуться на срок от месяца (в случае если отъемом средств занимались на территории России) до двух (если транзакция была международной). По окончании всех разыскных работ вам позвонит банковский служащий и сообщит о результатах.

Бывает, что банк теоретически не возражает компенсировать утерянное, но не сильно спешит выполнить обещание. Тут нужно перечитать договор — в нем, скорее всего, будут оговорены сроки возврата средств в случае такого форс-мажора по вине мошенников. Если сроки вышли, а денег нет, смело обращайтесь в суд.

Если время возврата никак точно не оговаривается, этот случай подпадает под действие статьи 314 Гражданского кодекса, которая обязывает банк сделать это «в разумный срок».

В той же статье есть уточнение: если сроки возврата нигде не были прописаны, «обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении».

В общем, стоит выждать пару-другую недель и, если денег на счету так и не прибавилось, отправляйтесь в банк и пишите новое заявление — уже со ссылкой на Гражданский кодекс и требованием перечислить всю сумму в течение семи дней.

Если даже после этого банк не хочет идти вам навстречу, нужно потребовать от него письменный отказ с обоснованием такого упрямства. Если отказ не выдают или обоснование не кажется вам убедительным, следует обратиться в суд.

Итак, действовать после кражи денег с карты нужно очень быстро. Но есть случай, когда так спешить совсем не обязательно — это если банк не уведомил вас о незаконной операции по карте. Дело в том, что по закону он обязан делать это в отношении каждой транзакции. Как именно — написано в договоре.

Если кража была, а оповещения от банка не было, он должен вернуть вам украденное. Даже если вы обнаружили потерю через год после криминальной транзакции. Схема действий тут такая же: пишете заявление в банк с требованием возврата денег и в случае отказа подаете иск в суд.

Защита от прохождения всех этих неприятных процедур проста и озвучивалась много раз. Подключить услугу смс-оповещения по всем имеющимся у вас картам. Никому не сообщать данные карты (пин-код, CVC-/CVV-код на оборотной стороне, срок действия и т.д.).

Не реагировать на звонки от «службы поддержки банка», требующей сообщить вам эти данные (сотрудник этой службы никогда не будет запрашивать их).

Если приходят сообщения о блокировке карты с требованием срочно связаться по указанному телефону, не звоните по нему! Перезвоните в банк по телефону, указанному на сайте или обороте карты, и выясните, что происходит. Не разрешайте продавцам и официантам уносить карту из поля вашего зрения.

МНЕНИЕ

Денис Михайлов, руководитель ГБУ «Мосфинагентство» Департамента финансов г. Москвы:

— Фишинг — вид интернет-мошенничества, целью которого является завладение денежными средствами жертвы путем «выуживания» конфиденциальных данных, необходимых для дистанционного управления ее банковскими счетами, и последующего списания средств с этих счетов.

На адрес электронной почты потенциальной жертвы поступает уведомление от имени банка, платежной системы, интернет-магазина, что получателю уведомления необходимо срочно предпринять определенные действия.

Например, человек может быть перенаправлен на фишинговый сайт, где потребуется ввести логин и пароль для входа в мобильный банк, может получить звонок от имени «службы безопасности» банка с просьбой сообщить код подтверждения операции, поступившего в смс, кода CVV/CVC банковской карты и т.п.

Для защиты от фишинга делайте покупки, заходите в свой интернет-банк или мобильный банк только с личного гаджета. Поставьте «антивирус» на все свои устройства, включая мобильные. Заведите отдельную карту для покупок в интернете. Когда переходите на страницу оплаты, ищите логотипы программ MasterCard SecureCode, Verified by Visa и Mir Accept.

ПРЯМАЯ РЕЧЬ

Ильшат Янгиров, первый заместитель начальника Главного управления Банка Росии по ЦФО:

— Сегодня почти у 80% россиян есть банковские счета. Очевидно, что они могут являться объектом внимания всевозможных злоумышленников. По данным ФинЦерт Банка России, 97% хищений со счетов граждан совершается с помощью приемов социальной инженерии.

Людей вводят в заблуждение путем обмана или злоупотребления их доверием. Целью мошенников является перевод денег жертв на их счета самыми разными средствами. Для этого иногда достаточно знать фамилию, имя и отчество человека, а также его номер телефона.

При этом даже необязательны его банковские данные.

Информацию о человеке злоумышленники могут получать и из открытых ресурсов: соцсетей, сайтов объявлений, интернет-магазинов, онлайн-ресурсов, продающих товары или оказывающих услуги с дистанционной оплатой банковской картой. При оформлении заказов покупатель сам сообщает свои данные, достаточные для его дальнейшей идентификации (ФИО, адрес, номер телефона).

Источник: https://vm.ru/finance/768563-vam-soobshayut-chto-vy-prosrochili-vyplatu-po-kreditu-kotoryj-ne-brali-chto-delat

Абонент недоволен: Роскомнадзор составил список жалоб на операторов связи

Как действовать при несогласии с взысканиями мобильного оператора?

Россияне стали чаще жаловаться на услуги сотовых операторов –– во II квартале 2019 года по сравнению с первым количество обращений выросло на 21,5%. Об этом свидетельствует статистика Роскомнадзора, с которой ознакомились «Известия».

Среди основных претензий пользователей –– недовольство навязыванием дополнительных платных услуг (19–38% в зависимости от оператора), а также жалобы на завышение счетов со стороны сотовых компаний (21–40%). Качество связи волнует граждан значительно меньше, чем плата за услуги: на него обратило внимание 12–25% пользователей.

При этом наказать операторов за плохую связь, по сути, невозможно, так как параметры ее качества законодательно не закреплены, пояснили «Известиям» в Роскомнадзоре.

На что жалуются

Структура жалоб варьируется в зависимости от того, чьи абоненты обращаются в Роскомнадзор. Так, например, клиенты МТС и «Мегафона» чаще всего выражали несогласие с суммой выставленного счета (40 и 39% жалоб соответственно). А вот абонентов «Билайна» и Tele2 больше всего волновало подключение дополнительных платных услуг без их согласия (38 и 36% соответственно).

Качеству связи (ее отсутствие, невозможность дозвониться, шум и прочее) была посвящена четверть обращений абонентов «Билайна» (25%), 20% –– МТС, 15% –– Tele2, 12% — «Мегафона», следует из статистики Роскомнадзора.

В общей сложности во II квартале в надзорное ведомство поступило 1648 жалоб на сотовые компании «большой четверки». По итогам разбирательства авторам обращений были направлены ответы с разъяснениями специалистов Роскомнадзора по дальнейшим действиям, рассказал представитель службы. Часть обращений перенаправляют в Роспотребнадзор, говорит он.

При этом законодательные основания для проведения проверок операторов по качеству связи отсутствуют, подчеркивает представитель Роскомнадзора. Параметры качества законодательно не закреплены, поэтому надзорное ведомство не может применить меры к «нарушителям» при получении жалобы, отметил он.

Представители Роспотребнадзора обещали ответить на вопросы «Известий» позднее.

Защита для абонента

Если права абонента нарушены, он может запросить у оператора связи детализацию счета за спорный период, обратиться с письменной претензией, а в случае отказа в ее удовлетворении –– в суд или Роспотребнадзор, поясняет юрист «Национальной юридической службы «Амулекс» Виктория Соколова. Роспотребнадзор вправе привлечь оператора связи к ответственности за нарушение прав потребителя, а также вынести предписание об устранении нарушений, говорит она. Служба уполномочена подавать иски в суд, но не в защиту конкретного абонента, а в отношении неопределенного круга лиц.

Абонент вправе также ссылаться на закон «О защите прав потребителей», согласно которому исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору, добавила Виктория Соколова. Юрист отметила: если в договоре не прописано качество услуг, оно должно соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к таким сервисам.

В России более 250 млн сотовых абонентов (по количеству активных сим-карт), и судить об их проблемах на основании полутора тысяч жалоб, поступивших в Роскомнадзор, крайне сложно, сказал «Известиям» руководитель проекта Content Review Сергей Половников. Тем более что жалуются чиновникам наиболее упорные граждане, отмечает он. Количество обращений может быть в том числе связано с сезонным фактором.

В целом структура жалоб объяснима: люди уже поняли, что качество связи зависит от их локации, телефона и даже погоды. И что проблемы проще решить, обратившись напрямую к оператору, чем пожаловавшись третьим лицам, указывает эксперт.

С финансовыми претензиями к сотовым компаниям ситуация неоднозначная: есть сотни, если не тысячи причин, по которым расходы на услуги связи могут не соответствовать ожиданиям и примерным расходам абонентов, считает Сергей Половников.

–– Например, с карточки абонента могут списаться средства за контент-услуги. Но разбирательство показывает, что дело тут не в злоупотреблениях оператора, а в том, что ребенок заплатил со своего номера, к которому привязана карта родителя, за что-то в социальной сети или купил какой-нибудь артефакт в онлайн-игре, — объясняет руководитель Content Review.

Ситуации, когда по вине операторов происходит некорректное списание денег, действительно есть, но гораздо чаще имеет место недопонимание, добавил эксперт.

Операторы спокойны

В Tele2 сказали, что обращения, реакция на которые не может быть немедленной, как правило, связаны с техническими вопросами. Например, к ним относятся просьбы улучшить качество связи в дачном поселке, заметил он.

Количество обращений абонентов с претензиями к оператору имеет долгосрочную тенденцию к снижению, утверждает представитель «Вымпелкома». В частности, за последние два года звонков в call-центры «Билайна» по вопросам, касающимся мобильной связи, стало меньше на 30%.

Это обусловлено в первую очередь работой над качеством продуктов, прозрачностью списаний, перечисляет представитель компании. По его словам, доля обращений по вопросам качества мобильной связи и интернета составляет 16%.

При этом случаев, когда клиент действительно испытывает трудности, всего несколько процентов.

О сокращении количества жалоб абонентов на качество связи и претензий по поводу тарификации и начислений за услуги говорит и представитель МТС. В результате антифродовых мер (борьбы с мошенничеством) и внедрения сервисов по информированию о подключаемых услугах проблема жалоб на подписки и списания за контент-услуги сошла на нет, утверждает он.

Клиенты «Мегафона» могут получить круглосуточную поддержку в режиме реального времени, отметил представитель оператора. Если клиент не обращается в компанию напрямую, а по какой-то причине пишет в надзорные органы, «Мегафон» в максимально сжатые сроки разбирает обращение и находит решение, уверяет он.

Источник: https://iz.ru/897946/valerii-kodachigov/abonent-nedovolen-roskomnadzor-sostavil-spisok-zhalob-na-operatorov-sviazi

Как отстоять свои права в споре с оператором мобильной связи?

Как действовать при несогласии с взысканиями мобильного оператора?

При рассмотрении обращений граждан в Национальную комиссию, осуществляющую государственное регулирование в сфере связи и информатизации, часто выясняется, что причиной конфликта стало не нарушение оператором договора, а неосведомленность абонента

«Мне кажется, что оператор списывает с моего мобильного счета слишком много денег». «Иногда пропадает связь, и я не могу понять: проблема в телефоне или с сотовым покрытием». «Я все время получаю какие-то sms от оператора, можно ли это как-то прекратить?» Подобные жалобы мы часто слышим от наших читателей.

Но проблема в том, что мобильная связь — область довольно-таки сложная для понимания неподготовленным человеком. Операторы «расплодили» множество тарифов, каждый из который предоставляет свой объем услуг с различными ограничениями и условиями.

И чтобы разобраться в том, на какое количество льготных минут мы имеем право и как долго они действуют или же сколько мегабайт можно скачать за месяц бесплатно, нужно приложить усилия. Прежде всего следует открыть сайт. Найти свой тариф, внимательно прочитать его описание. Потом отыскать дополнения к тарифу (обычно они написаны более мелким шрифтом).

Потом найти ограничения сроков действия тарифа (это вообще может прятаться за отдельной гиперссылкой) и условия представления льготных минут и мегабайтов (возможно, в другом разделе сайта).

Увы, даже эти сложные манипуляции не избавят вас от проблем в будущем. Как же отстоять свои права в споре с операторами? В этом мы попытались разобраться с помощью специалистов Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сфере связи и информатизации.

«Почти каждый третий спорный вопрос решается в пользу абонента»

— Я подключила у одного из украинских операторов услугу интернета, — рассказала нам жительница Киева Ольга. — Пакет включал 500 мегабайт на мобильный интернет. У меня смартфон, и это оказалось очень удобно, ведь я могла по телефону даже работать.

Но через месяц выяснилась одна деталь: оплачивать пакет нужно было сразу за весь месяц. И если в день оплаты денег на счете не хватало… пакет отключался.

Но поскольку никакого уведомления, никаких эсэмэсок о том, что это произошло, я не получила, то, как ни в чем не бывало, продолжила пользоваться интернетом с телефона. Читать почту, смотреть презентации.

Ровно до того момента, пока у меня на счете не закончились деньги: ведь после отключения услуги оператор стал взимать плату за пользование интернетом на общих основаниях — около 13 гривен за мегабайт. Самое главное — после пополнения счета льготный пакет не подключился автоматически.

И деньги со счета продолжали списывать. Я позвонила в информационную службу, и все в конце концов выяснилось. Пакет мне снова подключили, и теперь я слежу, чтобы к дате оплаты у меня всегда были деньги на счету. Но все равно жалко снятых в тот раз 300 гривен. Неужели нельзя как-то заставить операторов предупреждать людей об окончании пакетных мегабайтов?

— Операторы обязаны предоставить абоненту исчерпывающую информацию о содержании, качестве, стоимости и порядке предоставления услуг, — рассказала «ФАКТАМ» начальник отдела по работе с потребителями и обращениями граждан Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сфере связи и информатизации, Оксана Ткачук. — Все это есть в нашем законодательстве.

— А можно в такой ситуации просто пожаловаться на оператора в комиссию?

— Можно. Увы, люди не всегда знают, куда следует обращаться при возникновении проблем.

Так вот, при поломке телефона или необходимости получить консультацию по пользованию аппаратом в первую очередь нужно обращаться к оператору или в сервисный центр. Разъяснения по поводу тарифов на услуги связи тоже дают операторы.

А вот что касается конкретных нарушений условий договора, оплаты или ненадлежащего качества связи, это уже относится к компетенции комиссии.

По опыту могу сказать, что почти каждый третий вопрос при обращении граждан в комиссию мы решаем в пользу абонента. Но это, скорее, уступка со стороны операторов, которую можно рассматривать как проявление лояльности к клиентам.

— Почему так?

— Проблема в том, что пользование услугами мобильной связи является обманчиво простым. Современные смартфоны по своим возможностям иногда превосходят обычные компьютеры. Так что человеку в первую очередь нужно изучить инструкцию к своему аппарату, чтобы понять, какие именно услуги могут быть «по умолчанию» инициированы. И при каких настройках.

Не менее важно подробно ознакомиться с условиями предоставления мобильных услуг и тарифами. Например, операторы практикуют так называемые типовые договоры, текст которых должен быть вывешен для всеобщего обозрения.

Зачастую это «всеобщее обозрение» находится у оператора на сайте, за множеством ссылок. Так что фактически договоры мало кто читает.

А ведь именно там описаны все возможные скрытые платежи и прочие нюансы пользования и оплаты.

«От рассылок, которые не относятся к категории спама, отказаться нельзя»

— Получается, нам всем нужно читать информацию на сайтах операторов? Я пыталась, там очень сложно что-то найти.

— И тем не менее… Совет старый как мир, но очень действенный: внимательно изучайте договор, условия предоставления услуг, тарифный план. Если вам что-то непонятно, позвоните в информационную службу оператора. Уточните. Переспросите. Убедитесь, что все поняли правильно.

В данном случае лучше уж показаться занудой, но зато потом не придется переплачивать из-за того, что вовремя не разобрались в происходящем. Ведь часто при рассмотрении обращений выясняется: причиной конфликта стало не нарушение оператором договора, а неосведомленность абонента.

— Может ли оператор в одностороннем порядке менять тарифный план и должен ли предупредить об этом абонента?

— Тарифы на услуги мобильной связи не подлежат государственному регулированию и устанавливаются операторами. Естественно, они могут менять тарифы. Вопрос в другом: оператор обязан предупредить абонента.

Согласно закону не позднее чем за семь календарных дней до планируемых перемен оператор обнародует новые тарифные планы в СМИ или на своем веб-сайте, а также ставит об этом в известность абонента персонально.

В идеале людям отправляют сообщение об изменениях, дате и сроке их введения, а также ссылки на сайт или номер телефона, по которому можно получить подробную информацию.

При этом оператор должен предложить потребителю бесплатно выбрать любой другой доступный для подключения тарифный план. А за абонентом остается право отказаться от получения услуг по измененному тарифу и досрочно расторгнуть договор.

— Как человек может проверить правильность начисления платы за услуги?

— Бесплатно получить у оператора расшифровку за период, по которому есть претензии или сомнения, — законное право абонента. Но тут есть один важный нюанс: такую расшифровку не могут требовать потребители, получающие услуги обезличенно.

— То есть те, которые не на контракте?

— Или же те, кто пользуется предоплаченными услугами связи, но не идентифицировал себя как владельца конкретного номера телефона.

— Так у нас все абоненты, которые не на контракте, фактически являются анонимными пользователями. И их большинство. Как быть?

— Зарегистрироваться у оператора. Комиссия специально разработала «Порядок регистрации абонентов, получающих телекоммуникационные услуги без заключения договора в письменной форме».

Поэтому любой абонент может обратиться к оператору и зарегистрироваться пользователем своего номера мобильного телефона, при этом условия тарифного плана остаются прежними.

И тогда он сможет получать от оператора информацию о том, какие ему были предоставлены услуги и сколько денег списано со счета.

— Кстати, операторы в последнее время взяли моду делать sms-рассылки. А если я не хочу получать эти эсэмэски?

— Несомненно, у потребителя есть право отказаться от услуги, которую он не заказывал. Но рассылка рассылке рознь. Например, если речь идет об информационном или рекламном спаме, тогда человек может подать оператору заявление об отказе от подобных рассылок.

С другой стороны, оператор в соответствии с правилами обязан информировать абонента об изменении условий предоставления услуг, тарифов, тарифных планов и так далее. И делает это, отправляя sms-сообщения.

Такие рассылки не относятся к категории спама, соответственно, отказаться от них нельзя.

«Закон обязывает операторов предупреждать потребителей о планируемом отключении их телефонов от сети»

— Установленные законом «правила игры» на мобильном рынке должны выполняться всеми операторами, — рассказывает «ФАКТАМ» председатель Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сфере связи и информатизации, Петр Яцук. — И работа с потребителями в контексте их обращений, касающихся проблем мобильной связи, анализ их жалоб являются одними из главных для нас показателей качества работы операторов и инструментами для осуществления регулирования.

К сожалению, согласно статистике обращений нарушения, допускаемые операторами, имеют системный характер. Так, в течение первого полугодия 2013-го количество жалоб увеличилось в пять раз по сравнению с показателем за аналогичный период 2012 года.

— Чем конкретно недовольны люди?

— Большинство обращений в первом полугодии касалось вопросов отсутствия доступа к услугам и несогласия абонентов с выставленными им счетами. Поводы для обращения в комиссию у людей разные.

Например, один из операторов расценивал пополнение счета абонентом как согласие на участие в акции, по условиям которой человеку навязывается платная услуга.

Но чтобы отказаться от нее, нужно было отправить sms на определенный условиями акции номер.

Или же человеку присылали сообщение о том, что оператор уже подключил ему бесплатно ту или иную услугу, но через определенный период она станет платной. А для ее отключения необходимо дополнительно сообщить оператору об отказе. Также были факты блокировки номера.

— А разве оператор имеет право так поступать?

— Законом четко определены ситуации, когда оператор имеет право прекратить предоставление услуги абоненту. Например, при наличии задолженности, на время ремонтных работ, когда предоставление услуг становится невозможным.

Закон предусматривает возможность отключения абонента от услуг связи по причине стихийного бедствия или чрезвычайной ситуации, а также при несанкционированном вмешательстве абонента в работу и использование телекоммуникационных сетей оператора (например, если абонент применяет несертифицированное программное обеспечение или оборудование) и при установлении факта рассылки спама.

Но даже в таком случае закон обязывает операторов предупреждать потребителей о планируемом отключении их оборудования от сети. А допущенные человеком нарушения должны быть зафиксированы в соответствии с действующим законодательством.

В тех случаях, которые нам описали потребители, ситуация требовала вмешательства надзорного органа. Комиссия разобралась в проблеме, и все номера были разблокированы.

Кстати, большинство обращений (свыше 37 процентов) в первом полугодии были связаны с отсутствием доступа к услугам (покрытие, блокировка номера телефона и тому подобное).

— Что еще беспокоит абонентов?

— На втором месте жалобы на снятие средств со счета номера телефона и несогласие с суммами к оплате — 27,3 процента. Также абонентам не нравилось, как организовано предоставление услуг, они выражали недовольство изменением тарифных планов и размерами тарифов. Были обращения и по поводу плохого качества связи. Отдельной проблемой стала оплата услуг роуминга.

— Что же делает комиссия в ответ на жалобы абонентов?

— Изучает каждую конкретную ситуацию, при необходимости проводит проверку. Если оказывается, что оператор допустил нарушение, выносит распоряжение по его устранению, которое является обязательным для выполнения оператором. Если и в дальнейшем он допускает нарушения, то комиссия может применить достаточно жесткие санкции…

— И даже лишить лицензии?

— Конечно! У комиссии есть такое право. Но наша цель не в том, чтобы наказать оператора, а в том, чтобы создавать комфортные и понятные условия сосуществования абонента и оператора, создавать условия, при которых рынок развивается, удовлетворяя возрастающие потребности абонентов. Именно в этом мы видим цель регулирования и на это направляем свои усилия.

Читайте нас в Telegram-канале, и

Источник: https://fakty.ua/170434-kak-otstoyat-svoi-prava-v-spore-s-operatorom-mobilnoj-svyazi

Окно права
Добавить комментарий